简论标杆管理的关键路径

国际标杆管理学会中国专家组组长  陈保武

    标杆管理正式成为管理学理论是在上世纪90年代，但直到本世纪初才逐步受到一些大型的国有企业的重视，如中国移动、中国电信等企业、国家电网、南方电网；一些具有国家垄断性质的行业，如烟草行业、石油化工行业等也对标杆管理兴趣渐浓，纷纷在行业内推行标杆管理。2005年以后，面对国内经济形势和市场机制的急剧变化，各地政府也开始主导标杆管理对地方企业和经济刺激的进程，比较突出的有河北省、福建省，以及近年投入很大力量推动省属企业对标活动的陕西省、广东省。政府行业主管部门或行业协会也对标杆管理寄予厚望，如，质量与技监部门、国家工信部、中国质量协会等。

作为中央企业主管部门的国资委，更是把标杆管理视为促进各大央企大幅提升管理能力的重要理论和实践工具。2012年3月，国资委发布《关于中央企业开展管理提升活动的指导意见》，决定从2012年3月起用两年时间在中央企业全面开展管理提升活动，明确提出“通过广泛开展与国内外先进企业、先进指标及国资委分批推出的管理典型对标，明确差距和提升方向，细化专项提升措施，认真整改，以点带面，推动管理提升活动深入开展”的工作思路和方法。

纵观标杆管理在我国政府、部门和各类型企业中的推广和导入情况，我们发现在实践中存在较大的误区，普遍对标杆管理的理论精髓和实践意义认识不足。大张旗鼓，热闹开展，指标先行，简单找差，缺乏压力，草率收场，是大多数对标管理活动的基本状态。究其原因，有比较复杂的体制、人文、机制的因素，但不可否认的是，有关政府、部门、企业对标杆管理理论和实践体系的学习、认识、理解不到位。到底什么是标杆管理？标杆管理的实质是什么？标杆管理究竟能解决什么问题？这些都是值得我们弄清楚的课题。近年来，关于标杆管理的论文、专题文章、出版物出了不少，从多个方面多多少少回答了这些问题，但本文作者认为，还有必要作更多的介绍和澄清。本文将讨论标杆管理的关键路径，这是标杆管理的重要知识点之一，也是绝大多数企业困惑并导致导入标杆管理难以为继的问题所在。

按照在我国标杆管理领域最有成就的研究者和倡导者陈泓冰先生提出的概念，标杆管理是不断寻找和研究一流组织的最佳实践，以此为基准进行比较、分析、判断，从而使自身得到不断改进，进入创造优秀业绩的良性循环过程。陈泓冰先生据此还提出著名的“标杆环”，即“立标-对标-达标-创标”的循环，为标杆管理的导入实施指明了实践的方向。但具体从何处破题、入手，曾让许多实施企业百思不得其解，如不能掌握正确理论也极易导致实施失败。

那么，实施标杆管理应该从哪里开始呢？标杆管理的关键路径“企业战略-战略目标-模块-岗位-措施和行动”就可以回答这一困扰大家的难题。下面对关键路径的每一个关键步骤给予简要说明，便于大家厘清思路。

企业战略是企业为自身发展设计的各种战略的集合，包括诸如营销和市场战略、品牌战略、竞争战略、人才战略、产品战略、区域发展战略等等。企业战略确立了企业成长和发展的整体的、长期的、基本的方向和策略。因此，实施标杆管理从企业战略入手，是顺理成章的事。任何管理体系都是为企业发展服务的，都应该以企业的战略为出发点和中心，这是毋庸置疑的。实施标杆管理的企业要与标杆对象在战略层面上对标，确认和发现自身发展战略设计的长处和短板。另一方面，借助标杆管理导入的时机，重新梳理企业战略，使用的工具包括SWOT、PESTEL（政治、经济、社会、技术、环境、法律制度分析法）五力模型等。企业战略的经常性对标、重新审视和修订，是企业发展的必不可少的过程和环节，也为标杆管理实施奠定了方向性的基础。

战略目标是企业对战略设计的预定成果的期望值，包括了一组定性或定量的描述，是对企业宗旨、企业经营目的、使命和价值观等企业战略的展开、具体化说明及具体设定。标杆管理要分析企业战略目标，在对企业战略对标和审订的基础上，对战略目标也要做相应的审订，这些战略目标构成了对标指标体系的核心和基准，是标杆管理“四化”（标准化、数据化、模板化、系统化）的起点。

模块包含的层面比较多，比如：子公司、部门、业务板块、管理模块等，但基本原理和操作是一样的。模块中的各部分要承担从企业战略目标分解的指标，只有当模块的各部分都完成了各自承担的指标，才能保证整个企业战略目标的实现，这是不言而喻的道理。模块的各部分要选定行业内外的标杆对象和最佳实践，测量差距，发现短板和落后指标，寻找短板和指标差距背后的原因。内部对标也是重要的标杆方法，比对和分析自身积累的历史数据，发现和总结内部的最佳实践并积极推广，丰富了模块的管理改进手段，成本低，说服力强，效果更显著。标杆管理的重头工作主要集中在模块这一层面，是承上启下的环节、过程和步骤。

岗位也称为操作层、执行层，是企业战略、企业战略目标真正得到实现的唯一环节。没有具体的操作执行，管理就成了空中楼阁，企业的战略也就毫无意义。因此，重视基层，向基层倾斜决不能成为空话。我国绝大多数企业绩效水平和管理水平远远落后于国际先进企业，其根本要因就在于此。但由于具体国情和历史原因，真正认识到又敢于承认，并勇于去实践和改进的企业（领导）寥寥无几。海尔与华为应该是其中的佼佼者。岗位层面的正确执行，是标杆管理实施成功的决定性环节和过程。标杆管理的“全员参与原则”最重要的是全体岗位的参与。岗位要承担着战略指标的岗位分解指标，通过这些战略指标的岗位分解指标，重新定义岗位职责和任务，分析关键成功要素，内外部对标，尤其是对操作任务、技术、技巧、过程、步骤、绩效的分析和思考，寻找差距和不足，并开展岗位练兵、技术革新、优化流程、评比学习、成果推广等对标、达标、创标的持续活动，每个岗位的实际绩效都成倍提升，岗位操作标准化、精益化、模板化和持续改进机制的形成，才是企业通过导入标杆管理实现企业大发展并成为行业标杆的根本保证，也是标杆管理最精彩最引人入胜的成果。

措施和行动用不着过多解释。所有岗位标杆管理的实施都是在对标找差和改进分析后制定操作管理措施和行动，落实这些措施和行动，需要企业高层的重视、各模块的评估、指导参与以及岗位的具体操作实践。执行在基层，行动在岗位，但要保证措施和行动的有效执行，是企业的系统管理水准和能力的体现。标杆管理就是企业持续提升这种能力的最好的理论和实践工具。

标杆管理从“企业战略”到“岗位措施和行动”这一关键路径不是直线的和单向的，中间的每一步骤和过程都相互作用和影响，需要在具体实施中去充分把握。在更大的层面，这一关键路径伴随企业成长、发展、做强做大的生命周期循环往复，生生不息的。正所谓“改进无止境，管理无尽头”，标杆管理是企业也永久的推进动力。

反观我国这十数年的标杆管理实践，各类企业对本文所提出的关键路径认识模糊。一些企业为对标而对标，从没想到要梳理企业战略和目标；一些企业制定了洋洋大观的对标指标体系，各子公司机械地“对指标”，排名次，忽视了指标背后的因素，更没有把重心放在管理改进上；还有一些企业没有认识到或者根本没想到基层岗位在标杆管理中的决定性作用，满足于向上级汇报等好大喜功的需求，浪费了企业的资源。凡此种种，都大大削弱了标杆管理的巨大功效，使企业失去了发展壮大的宝贵机会。因此，请政府、部门和各类型企业关注和研究标杆管理的关键路径，探索和研究最适合自身实现的标杆管理成功路线。

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