【课程背景】

   随着市场的竞争越来越激烈，对4s店员工服务水平要求也是越来越高，与客户接触的员工个人形象就是公司自我宣传的活广告。某位著名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里，每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品，提供的服务一样重要，它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。”

   在员工营销中工作人员的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。

课程内容以员工服务营销的日常活动为轴线，从个人职业形象，接待客户、理解客户、帮助客户、与客户沟通等各个维度，包括商务活动的基本惯用形式及注意事项，还有店面服务人员仪容、仪表、仪态、服饰的搭配以及与高效沟通等内容，帮助导购员具备良好的沟通技巧，建立专业热情的服务形象，提高良好的沟通能力，有效提升优质客户服务技巧。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。

2、授课紧密结合商场导购员特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】1-2天

【课程大纲】

第一单元、4s店销售人员优雅的服务仪态与服务能力提升

一、服务流程规范：一招一式体现专业

1、有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住客户的心

2、客户接待受理规范：展示专业服务形象、传递温馨服务体验

3、迎候客户的流程技巧

4、受理咨询的流程礼仪

5、日常事务处理的礼仪

二、仪态礼仪亲和力训练

1、优秀的仪态礼仪的训练基础

2、基本站姿礼仪训练

3、基本坐姿礼仪训练

4、行走姿势礼仪  

5、蹲姿礼仪  

6、引领手势礼仪

7、服务致意礼节--鞠躬

8、身势语言礼仪

9、递接物品礼仪

10、界域语言礼仪

11、打造亲和力的礼仪表情

三、优质客户服务与接待礼仪

1、客户服务人员的5项基本修炼

（1）看

（2）听

（3）笑

（4）说

（5）动

2、客户的细节服务礼仪

（1）客户为什么要选择我们

（2）客户满意的细节礼仪

（3）随时满足客户的需求

（4）客户服务的准则

（5）决定客户服务质量的因素

3、客户服务接待礼仪

四、客户沟通与基本交流、谈吐礼仪

1、倾听礼仪---倾听病患者的声音

2、提问礼仪---问出客户要解决的问题

3、说话的艺术---说出让人暖心窝的语言

4、客户沟通礼仪---6大要领

5、客户进行高效沟通的礼仪与技巧

6、与客户电话沟通的礼仪

7、客户关系--疑议处理的礼仪

8、柔性处理法--合理应对客户的指责与抱怨

9、客户服务礼仪第四招---看听笑说动

10、客户服务礼仪的升华--8个意识

11、客户服务礼仪第五招---每天多注意一点点

第二单元、4s店销售人员化妆与服饰搭配技巧

一、销售人员如何进行化妆

1 、你真正了解化妆品和工具吗？

2 、怎样呈现光感肌肤

3 、一字眉真的适合你吗

4 、眼形改变及眼妆的画法

5、如何修容让你变成V字脸

6、完美唇妆，你就是最动人的天使

二、女性销售员工的服饰搭配要求

1、女性服务人员妆面要求

2、女性服务人员着装要求

3、100-1=0

三、男性销售人员服饰搭配要求

1、你所不知道的衬衫的学问

2、配饰要求

3、不容忽视的细节要求

详细课程大纲请联系助理！