一、认识服务

1.服务的概念：服务承载的力量，我们的价值

2.服务的特性

3.服务的公式

4.服务在中国的发展变化

二、了解顾客

1.顾客是谁？

2.知己知彼：顾客心理

3.顾客服务和我的关系

三、顾客服务技巧

1.打造令顾客喜欢的形象

2.打动顾客的行为

3.打动顾客沟通方式

4.不同场景的顾客服务技巧

四、MOT打动顾客的关键瞬间

1.关键时刻(MOT)的定义和达成顾客满意的方法

2.关键时刻顾客应对成功案例:物流/金融/航空等行业案例

3.关键时刻cycle:接待/问候-挖掘需求-顾客应对-收尾/送别

4.顾客路径MOT服务训练:服务人员的位置，姿态，行为，话术

五、服务场景演练