《高品质客户服务技巧》

【课程时间】1天（6个小时/天）

【课程对象】一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程特色】

Ø “学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；

Ø 课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

Ø 视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程收益】

Ø 帮助员工建立职业化的服务理念与服务精神，树立积极正向的服务心态；

Ø 帮助员工塑造职业化的服务礼仪与人际交往素养 ，打造员工的成功服务形象；

Ø 提升员工的服务沟通水平，增强日常沟通能力，增强对内对外的沟通魅力；

Ø 提升员工的自我平衡能力，为自己的本职工作做好充分的正能量输送。

【课程内容】

第一篇  员工的职业化服务素养

一、认识“职业化”的服务素养

1、 高品质服务的基础——强化服务理念与服务意识

A、 服务的概念及具体范围

B、 客户到底要什么——服务的关键因素

C、 客户服务的三大特性

a) 发散性

b) 浪漫性

c) 逻辑性

D、 高品质服务意识的概念与内涵

E、 造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析

2、 员工的“职业化”服务之路

A、 员工的自我角色认知与角色定位——“职业化”

B、 员工的角色转变

a) 职业人的“归属感”？

b) 主人翁精神的责任

c) 以单位为家的热爱

d) 坚守职业道德

e) 牢记团队意识

C、 员工自我规划与管理的途径

a) 明确职责

b) 修正自我

c) 梳理信念

d) 管出效率

二、 员工必备的服务心态修炼

1、 自我心态审视

2、 职场常见的五大心态误区

A、 自卑——好像突然间变笨了

B、 害怕犯错——这是一个致命的错误？

C、 希求宽容——我应该更受宽容吗？

D、 嫉妒——他凭什么比我好，凭什么做我的上司

E、 孤独——没有人可以理解我

3、 高品质服务必不可少的职业化心态

A、 自信

B、 热情

C、 果决

D、 坚韧

E、 忠诚

F、 宽容

G、 感恩

三、员工的日常服务与接待形象塑造

1、 员工的“第一服务印象”管理

2、 员工的日常着装要求

3、 员工的服务形象细节规范

A、 头发与发型

B、 面容与妆面

C、 首饰与饰品的佩戴要求

D、 指甲与颜色的要求

E、 口气与体味

F、 鼻毛

G、 香水的合理使用

四、员工的服务举止与服务接待规范化训练    

1、 办公室环境中的礼仪素养

A、 办公环境的要求

B、 人际关系的管理

C、 偶遇领导的礼仪

D、 汇报工作的礼仪

2、 大方得体的服务仪态展现——站、坐、走、蹲

3、 服务热情从何而来？

A、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

B、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

C、 日常问候与文明服务用语的使用

D、 善用温馨提示

4、 常规服务与接待流程实操演练

A、 日常迎送“三声三到”

B、 解答咨询

C、 讲解解说的技巧

a) 声音的控制

b) 语气的运用

c) 表情的配合

d) 心态的调整

D、 拨打与接听工作电话的礼仪

a) “策划”你的电话

b) 拨打电话的礼仪

c) 接听电话的礼仪

d) 挂断电话的礼仪

e) 特殊情况的处理

E、 相关举止规范训练

a) 指引指示

b) 资料填写与辅助

c) 转介绍的礼仪

d) 握手的礼仪与规范

e) 递送物品——书本、文件、单据、宣传品、尖锐物品等

第二篇  员工的核心服务技能提升

五、员工的职业化沟通技能训练

1、 沟通的概念

A、 沟通的要素                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

B、 沟通的障碍

C、 沟通的文化差异

D、 高效沟通的原则

2、 不同性格人的具体特点——快速了解TA的喜好与厌恶

（小测试：一分钟美国PTP特质分析）

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

3、 高情商沟通的技巧——你言我语中的“望、闻、问、切”

（游戏：听从指挥）

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

a) 设身处地的倾听

b) 听力高手的技巧

c) 掌握对方谈话要点

C、 恰如其分提问的技巧                                          

a) 有效的提问方式                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

b) 不同性格人的提问方式选择

c) 有效提问的注意事项

D、 准确表达的技巧

a) 反复确认的重要性

b) 澄清技巧

E、 及时有效反馈的技巧

a) 正面反馈

b) 负面反馈

c) 建设性反馈

d) 没有反馈

4、 与不同类型服务对象沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破砂锅问到底型

H、 忠厚老实型

5、 赞美的技巧训练

A、 为什么要赞美

B、 赞美的技巧

六、员工的职业化投诉处理技巧训练

    （情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）

1、 客户不满与投诉的理由

A、 知情权没有充分享受

B、 需求没有得到满足

C、 时间被延误存在被忽视

D、 客户权益被侵犯

E、 信誉遭到质疑

F、 对我方某人、某事、某流程、某条款不满

G、 恶意寻衅滋事

2、 处理不满与投诉的原则

A、 保证客户所处环境的“安全”

B、 高度团队协作的精神与技巧

C、 忌当众了事

D、 不僭越权力

E、 有凭有据

3、 平息“风波”七步——先解决心情，再解决事情

A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

B、 让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

C、 充分道歉——控制事态稳定

D、 收集并重置信息——了解问题所在

E、 再次征求客户意见——提出解决方案

F、 伺机搬出权威——“领导”的作用

G、 跟踪服务——留住客户

七、员工的自我情绪与压力平衡管理

1、你的压力来自哪里？

      （案例分享：你的内、外部压力都有哪些？）

2、创作你的“幸福感”——均衡

A、 身份均衡——在工作和生活中自由切换

B、 自我均衡——内外兼修

3、保持正能量——控制情绪，化解压力的技巧

如何不让负面情绪过夜

至少拥有一种“信仰”

“自黑”是一种生活方式

有一定的兴趣爱好：“一石二鸟”的秘密

倒茶“七分满”

修炼你的大爱