【课程大纲】

第一讲 危机管理

一、危机管理：管理者的必修课

★  背景一：高速发展＋社会转型

★  背景二：公共需求剧增，公共议题凸显

★  背景三：中国企业制度与运营机制不完善

★  科学的危机心态

★  领导干部如何面对危机、媒体

★  当前中国企业面临的危机调查结果

二、危机的涵义

1．危机涵义-专家的定义和理解；

2．“危 机”：中国式解读

三、危机的特征

破坏性

突发性

紧迫性

公众性

四、危机的识别与预测

1．员工情绪不满；

　　2．令人失望的财务结果；

　　3．消极的媒体报道；

　　4．员工流失；

　　5．顾客投诉；

　　6．产品召回；

　　7．业绩不佳；

　　8．年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害；

　　9．税务处罚；

　　10．环保问题；

　　11．事故.

★ 企业危机的识别和预控十项修炼

　　1．如何识别危机预警信号；

　　2．从销售额变化中预见危机征兆；

　　3．从媒体报道中预见危机征兆；

　　4．从传闻和谣言中预见危机征兆；

　　5．从产品质量中预见危机征兆；

　　6．从企业发展速度中预见危机征兆；

　　7．从资本结构预见危机征兆；

　　8．如何组建危机管理小组；

　　9．如果建立危机监控系统；

　　10．如何进行危机模拟演练.

五、危机的分类

1、按起因分类

2．按可预知程度分类

3．按可避免性分类

4．按影响范围分类

5．按复杂程度分类

6．按发生顺序分类

7．按危机事件发展的速度分类

8．按危机事件的来源分类

9．按事件所涉及人群的倾向分类

10．按危机事件发生的具体领域分类

★ 海恩法则

★ 墨菲定律

★ 蝴蝶效应

六、危机管理

1、危机:控制与失控之间，有效沟通是危机控制的关键

2、危机管理的三个基本阶段

3、危机管理过程：任务与能力要求

4．危机管理处理的原则

5、制定危机应变方案

6、危机管理计划的要点

7、危机管理八大策略

第二讲 危机处理与 媒体危机公关

一、突发事件的媒体应对策略

1.突发事件后及时进行新闻发布工作的重要性

2.突发事件媒体应对中存在的问题

★ 主要表现：

•    封锁消息

•    一味“辟谣”

•    鸵鸟政策

•    反应迟缓行，敷衍塞责

•    忽视网络舆论和网络民意

★  主要原因

•    认识上的误区

•    错误指导思想作用

•    侥幸心理

•    新闻发布机制不健全

•    缺乏媒体应对的经验技巧

二、解决企业危机三步走

  ※ 第一步 舆论疏导

一、危机传播的原则

★  三T原则

★  四个“度”

★  四个“不如”

二、      危机发生后的传播实施策略

★  告知真相

★  充分告知

★  谣言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性

★  第三方介入

三、处理危机时易犯的错误

犹豫

困惑

报复

推诿搪塞、模棱两可

装模作样

对抗/诉讼

四、危机传播面对媒体切忌

 ※ 第二步  寻找危机源头

 ※ 第三步  企业应采取哪些行动解决危机？

★ 危机处理的流程和方式

※ 危机发生后，企业先对危机进行分类

※.

橙色危机处理方式

※.

重大危机处理的第一步—成立危机控制中心

※.

媒体方面扭转舆论导向

※.

公司内、外部相关人员的沟通

※ 危机公关后续工作

案例演练：2008东航集体返航事件

五、  面对媒体，化解危机四步策略法

第一步：知己知彼

第二步：营造透明玻璃屋

第三步：直接应对，化解危机

第四步：借力媒体，转危为安，转“危”为“机”

第三讲  媒体应对的策略及技巧

一、如何回答记者的提问

1.桥梁法--桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式

二、如何应对不同类型的记者

1、“百事通”型

2、“旁敲侧击”型

3、机关枪”型

4、“偷换概念”型

三、如何避免推理上的谬论

一些常见的谬误

1、以偏概全

2、避免“熏鲱鱼”谬误

3、对事不对人

4、避免使用或然判断

5、避免“大篷车”谬误

6、避免“滑坡”谬误

四、发言人如何调动受众情绪

新闻发言人应当保持客观公正，尽可能少地掺杂个人感情，但这并不等于发言人就是铁板一块。相反，他也应当善于调动公众的情绪，从而加强传播的效果。

五、如何接受记者专访

★  接受记者专访四步曲

★  底线法则

★  专访中的“陷阱”

★  采访的四种方式

★  专访的四种方式

六、如何对待不同媒体记者

★  如何对待大媒体记者

★  如何对待小媒体记者

★  如何对待名记者

★  如何对待普通记者