《服务意识与沟通技巧》课程 
主讲：王静    

【课程背景】

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，需要具备服务意识，需要对环境的变化保持敏感的感知力并自我努力、自我上进。

【课程目标】

掌握服务的基本服务与沟通技巧，提升个人与企业的综合素质，树立品牌意识、提升企业品牌形象  

【培训对象】

所有从事服务行业及相关人员  

【课时安排】

1天（6小时/天）

【课程提纲】

 第一讲：服务意识的建立

 1. 什么是服务

 2. 什么是服务意识 

3. 什么是优质服务

4. 我的工作

 5. 我们的客户要什么？

 6. 客户对于服务的要求

7. 服务的关键因素 

8. 先经营顾客的心，再经营事 

 第二讲：客户服务技巧－沟通技巧 

1. 沟通的定义

1) 什么是沟通？

2) 沟通的重要性 

3) 沟通的方式

4) 沟通的种类

5) 造成沟通困难的因素

6) 有效沟通的要点

 2. 沟通小技巧 

1) 沟通技巧1－有效提问

2) 沟通技巧2－积极聆听

3) 沟通技巧3－及时确认

4) 沟通技巧4－换位思考

3. 沟通注意事项

1) 沟通的禁忌

2) 沟通的原则

4. 情商于沟通中的运用

1) 什么是情商

2) 情商ABC原则

3) 情商于沟通中的运用

4) 会“倾听”：

a) 3F倾听

5) 善“表达”：

a) 投其所好，看人说话；

b) 将心比心，换位思考；

c) 把话说到心窝里：话有三说，巧说为妙；

d) 把握好说话的温度。

6) 敢提问

a) 开放问题

b) 封闭问题

7) 懂赞美

a) 点对点

b) 具体赞美