【课程介绍】

越来越多的企业都发现：销售及客服人员工作效率长期得不到提升甚至不断下降、士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致客户投诉事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的工作压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致客户满意度下降，员工频繁跳槽，人员流失等负面影响。

《责任心及执行力提升》课程通过对销售客服人员进行职业修养的提升，塑造主人翁积极阳光心态，提升工作责任心，打造团队高效执行力，让每一个员工深刻认同并践行责任大于能力的信念可以增强团队执行力和责任心，提高客户满意度，提升企业绩效，大大降低企业沟通成本和矛盾冲突代价。本课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战演练，注重工具方法应用，让您更高效的工作，快乐的生活!

【培训收益】

1 学会自我激励，激发主动性责任心，打造感恩阳光心态积极工作。

2  提高员工职业素质，增强爱岗敬业的主人翁意识。

3  提升员工服务意识，强化提高员工责任心和敬业精神。

4  增强团队凝聚力，促使员工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守。

5  帮助员工树立正确的工作心态和工作方法，打造高效执行力。

6  让员工的个人成才融入企业的发展经营中，达到企业—员工双赢的目的。

7  责任心是工作的方向：对自己念念责任的“紧箍咒”。

8  责任越大，能力越大：责任是能力提升的“催化剂”。

9  有效执行力奠定你的发展空间和平台：回报和能力挂钩。

10  全面提升员工责任心和执行力，减少客户投诉，降本增效。

11  塑造良好的职业素养，提升客户满意度，打造高绩效团队。

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出销售客服工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

2、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：主人翁精神塑造

1、主人翁精神解读

（1）你干这份工作是什么心态？

u  混；生存；生活；未来；等等…

u  心智模式对比：打工心态与老板心态？

u  你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l   你给我多少钱，我就给你干多少活？

l   如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l   要想获得发展空间，主要靠谁？

讨论：我们为什么要工作？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

2、积极阳光心态

（1）墨菲定律

u  成功学大师拿波仑·希尔的忠告

u  心态决定命运

                  案例分析：华德迪斯尼的302次

（2）不同心态的用语

l   正面心态：我一定能行；没问题；我能挤出时间；我相信我决定；我能够换种方式

l   负面心态：我做不到；这不可能，我没时间、我担心… 过去试过行不通，领导肯定不批；我就是这人、这脾气等等

l   中性心态：我不知道，随便，都一样，无所谓，你决定吧等

反思：你最常说的话是什么？

（3）付出心态

u  你是雇员，但你更是主人

u    领导不在，要干得更好

故事：最后的房子——为自己工作

（4）学习心态

u  关于成长1个的数学算式

u  做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识

3、心怀感恩之心

（1）“感恩”的力量

（2） 养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

案例分享：感恩心做人，责任心做事

（3）感恩使人“增值”，抱怨使人“贬值”

u  感恩公司，给了我施展的平台  

u  感恩同事，给了我工作的乐趣  

u  感恩上司， 给了我成长的指导  

u  感恩客户，给了我服务的机会  

互动：为什么要感谢客户的投诉？

第三单元：责任心胜于能力

团队游戏：极限报数

1、提升个人责任心的方法

（1）什么是责任心？

u  细心

u  耐心

u  自动自发

u  风险意识

u  危机感

（2）责任胜于能力：成就自我

（3）责任是造就卓越团队的内推力

u  有能力、无责任心---恐怖分子

u  有能力、有责任心----千里马

u  无能力、无责任心----废才

u  能力欠缺，有责任心----可造之材

案例：多想一想，多做一做

2、树立目标

，敢于担当

（1）收入=责任心*工作技能

测评：你的工作责任心有多强？

（2）缺乏责任心的职场表现

        案例：逃避责任者的心理分析

（3）具备责任心的职场表现

（4）绝不拖延，立即行动

3.如何做到主动认真负责

（1）有责任心的好处

（2）注重细节，执行到位

        案例：逃避责任者的心理分析

（3）责任心的三阶段

u  事前：想到结果

u  事中：控制方向

u  事后：承担责任

（4）责任心，您做了这些吗？

谈论：刘女士的索赔合情合理吗？

4、职场责任心的培养

（1）公司层面

（2）个人层面

u  维护公司形象

u  主动积极解决问题

u  节约成本意识

u  努力提升客户满意度

（3）责任感修炼的6个步骤

（4）强者承担责任，弱者逃避责任

         案例：没有做不好的工作，只有不负责任的员工

5、责任体现人品，人品决定服务

（1）考评工具：员工责任心考核要素

演练：互动问题解决

（2）你愿意和什么样的同事相处？

（3）优秀企业最欣赏的员工

案例：邮箱为什么一直满的？

（4）工作“零缺陷”法则

反思：一天工作之后，你是否检查当天的成败得失呢？

6、21天改变你的人生

u  播种一个信念，收获一个行动；

u  播种一个行动，收获一个习惯；

u  播种一个习惯，收获一种性格；

u  播种一个性格，收获一种命运。

第四单元：打造高效执行力

团队游戏：人椅

1、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

案例分析：华为执行力3化理论

（2）执行力的重要性

u  执行力对组织的重要性

u  执行力低下是企业管理的最大黑洞

案例分享：日企收购国企后怎么办？

u  强大的执行力是实现战略的必要条件

（3）执行力缺失的原因

u  组织没有形成强有力的执行文化

u  领导者缺乏表率/ 制度、流程的缺失或不够完善/ 缺乏监督和考核

案例：孙武练兵

u  个人执行力缺失的原因

u  借口多，不愿承担责任/ 拖延磨唧，缺乏行动/ 没有上进心，自我要求标准低

讨论：张先生认为赔偿不合理，你该怎么办？

2、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实锡恩4R执行力系统

l   结果定义Result

l   一对一责任Responsibility（责任承诺）

l   监督检查、跟进追踪Review

l   奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

（3）完善制度、简化流程

u  领导者做好表率

u  铸就强执行力文化

3、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化：

u  凡是工作，必有计划；

u  凡是计划，必有结果；

u  凡是结果，必有责任；

u  凡是责任，必有检查；

u  凡是检查，必有奖罚！

4、打造强执行力团队的方法

（1）承诺执行工具：YCYA

u  Y：Yes，承诺

u  C：Check，检查

u  Y：第二个Yes，汇报

u  A：Award，奖惩

实战演练：如何优化销售客服工作？

（2）打造强执行力团队的方法

l   确定清晰的目标

l   提供具体的工作方法

l   建立有效的考核机制

案例分析：曹操割发代首

l   建立合理的工作流程

l   团队激励机制要到位

l   建立适度压力的工作氛围

5、提升执行力7个细节行为

（1）汇报工作说结果；

（2）请示工作说方案；

（3）总结工作说流程；

（4）布置工作说标准；

（5）交接工作说经验；

（6）接受工作说期限；

（7）回忆工作说感悟。

6、西点军校22条军规

第五单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：现场解疑答惑

【授课方式】

趣味游戏、案例分析、分组讨论、心理测试、角色扮演等理论联系实践。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】： 希望提高责任心，打造超强执行力的企业员工及管理者。

【授课时间】:    1天