赢在服务—顾客服务金钥匙张锡民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?　第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料：美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略 案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服务）？1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的故事三.客户服务与员工的素养1.由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养2.是否能够仅凭技术和业务能力？客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自 - Customer Experience!　第二章 优质客户服务的技巧（一）一.优质服务的重要性1.关注客户的感受2.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？3.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因4.什么是优质服务的标志？有标准流程投入感情二.四种服务类型分析1.工厂式2.冷漠式3.满意式4.老乡式小组讨论：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则3.客户投诉处理应注意的问题与技巧(1)处理客户不满的常见错误行为(2)处理客户不满的正确行为(3)处理客户投诉的正确方法4.处理客户不满和投诉的程序(1)营造气氛(2)仔细聆听(3)进行道歉(4)认同客户感受(5)诊断问题(6)寻求方案(7)达成共识(8)感谢客户(9)贯彻落实5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析　　　第三章 优质客户服务的技巧（二）四.客户满意度分析1.客服日益重要2.百年老店—留住老客户3.认清客户期望值4.客户满意示意5.客户不满意的后果6.客户满意的重要性7.客户满意的基本构成要素10Ps8.总结：客户满意基本理念9.重视客户满意度调查五.如何应对销售客户危机案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店危机管理的六个阶段：1.第一阶段：危机的避免2.第二阶段：危机管理的准备3.第三阶段：危机的确认4.第四阶段：危机的控制5.第五阶段：危机的解决6.第六阶段：从危机中获利六.做好客户管理工作1.客户情报的搜集2.客户档案的制作3.客户档案的用途 案例:日本人如何赢得了德国人的订单4.客户管理的内容及方法客户管理的分类客户管理的内容客户管理的原则案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本结束语：伟大的职业，充实的人生