客户的忠诚度的本质是什么？

    ❶质量胜过价格：88%的客户表示质量是对品牌忠诚最核心因素；❷服务为王:34%客户表示产品之外的服务最能提升忠诚度；❸第一印象最重要:48%的客户表示第一次购买是忠诚度增加最核心的时刻；❹因为品牌忠诚度,54%的人愿意多花钱,78%传播并告诉他人,69%买更多

     当我们的企业在固守原有的营销模式、实施着本以为可以让客户忠诚起来的各式各样的“忠诚度计划”的时候，一批一批高价值的客户却在悄悄流失。作为企业的管理者，你是否真正好好思考过，在你为如何争取新客户绞尽脑汁的时候，你的高价值老客户却在大量流失？在你花上大把金钱打造客户忠诚度计划时，客户却并不为之买单？！麦肯锡在考察了全球十几个国家近百个规模较大的客户忠诚度计划后发表的一份研究表明，客户忠诚度计划的投入与销售额的增长的只有0.25的正相关。企业每年对忠诚度计划的投放占销售额的0.5%—2%，最多的达到5%。然而，65%的参与忠诚度计划的消费者不认为他们会被商家的客户忠诚度计划所刺激而发生更多消费！

忠诚度计划本身的内容（比如说会员利益），更包括：

• 制定一个长期的运营规划，包括明确的阶段性发展规划、投入和产出的计划、会员发展的规划、会员服务营销的计划等，这计划要不仅涉及客服部门或营销部门，公司所有部门都应参与其中，同时，还应将客户忠诚度计划整合到公司营销计划中；

• 建立一个系统性的管理平台来进行忠诚度计划的运营，它包括会员服务营销中心（呼叫中心）、会员管理CRM等。这个会员服务营销中心，应该是一个融合会员服务、会员获取、会员提升和会员保留在内所有功能的组织；

• 将企业文化融入到会员计划中，同时会员计划也应体现企业文化。我早些年在万通地产领导实施“万通新新会社”时，就把万通的企业文化与“冯仑文化”融入了会员计划当中，在会刊、会员沟通、会员活动等方面都体现了这些文化，从而建立了会员在文化层面上和理念层面上对企业的认同；

• 不仅要建立一个会员满意度的测量和反馈收集系统，更要建立一个会员参与和互动的社区，把企业对会员广播式的交流变成企业与会员、会员与会员交互式的交流。如DELL公司，它在网站上建立了DELL Community，有各类Owners Club，让会员间相互帮助，会员相互认可，而DELL提供平台并促进这些交流。又例如喜达屋酒店集团的优先顾客（SPG）计划，在facebook、twitter、youtube等网络渠道上建立了交流平台，促进这种多向交流。

 
综上所述，实施客户忠诚度计划并非是一个简单模仿的过程，重要的是理解你的客户、明确你的目的、建立创造“积极忠诚”的运营管理平台，并回归到客户忠诚度计划的本质——数据库营销。

忠诚度计划本身的内容（比如说会员利益），更包括：

• 制定一个长期的运营规划，包括明确的阶段性发展规划、投入和产出的计划、会员发展的规划、会员服务营销的计划等，这计划要不仅涉及客服部门或营销部门，公司所有部门都应参与其中，同时，还应将客户忠诚度计划整合到公司营销计划中；

• 建立一个系统性的管理平台来进行忠诚度计划的运营，它包括会员服务营销中心（呼叫中心）、会员管理CRM等。这个会员服务营销中心，应该是一个融合会员服务、会员获取、会员提升和会员保留在内所有功能的组织；

• 将企业文化融入到会员计划中，同时会员计划也应体现企业文化。我早些年在万通地产领导实施“万通新新会社”时，就把万通的企业文化与“冯仑文化”融入了会员计划当中，在会刊、会员沟通、会员活动等方面都体现了这些文化，从而建立了会员在文化层面上和理念层面上对企业的认同；

• 不仅要建立一个会员满意度的测量和反馈收集系统，更要建立一个会员参与和互动的社区，把企业对会员广播式的交流变成企业与会员、会员与会员交互式的交流。如DELL公司，它在网站上建立了DELL Community，有各类Owners Club，让会员间相互帮助，会员相互认可，而DELL提供平台并促进这些交流。又例如喜达屋酒店集团的优先顾客（SPG）计划，在facebook、twitter、youtube等网络渠道上建立了交流平台，促进这种多向交流。

 
综上所述，实施客户忠诚度计划并非是一个简单模仿的过程，重要的是理解你的客户、明确你的目的、建立创造“积极忠诚”的运营管理平台，并回归到客户忠诚度计划的本质——数据库营销。

忠诚度计划本身的内容（比如说会员利益），更包括：

• 制定一个长期的运营规划，包括明确的阶段性发展规划、投入和产出的计划、会员发展的规划、会员服务营销的计划等，这计划要不仅涉及客服部门或营销部门，公司所有部门都应参与其中，同时，还应将客户忠诚度计划整合到公司营销计划中；

• 建立一个系统性的管理平台来进行忠诚度计划的运营，它包括会员服务营销中心（呼叫中心）、会员管理CRM等。这个会员服务营销中心，应该是一个融合会员服务、会员获取、会员提升和会员保留在内所有功能的组织；

• 将企业文化融入到会员计划中，同时会员计划也应体现企业文化。我早些年在万通地产领导实施“万通新新会社”时，就把万通的企业文化与“冯仑文化”融入了会员计划当中，在会刊、会员沟通、会员活动等方面都体现了这些文化，从而建立了会员在文化层面上和理念层面上对企业的认同；

• 不仅要建立一个会员满意度的测量和反馈收集系统，更要建立一个会员参与和互动的社区，把企业对会员广播式的交流变成企业与会员、会员与会员交互式的交流。如DELL公司，它在网站上建立了DELL Community，有各类Owners Club，让会员间相互帮助，会员相互认可，而DELL提供平台并促进这些交流。又例如喜达屋酒店集团的优先顾客（SPG）计划，在facebook、twitter、youtube等网络渠道上建立了交流平台，促进这种多向交流。

 
综上所述，实施客户忠诚度计划并非是一个简单模仿的过程，重要的是理解你的客户、明确你的目的、建立创造“积极忠诚”的运营管理平台，并回归到客户忠诚度计划的本质——数据库营销。