海惕老师简介：中国营销协会副秘书长，中国营销研究院研究员，南方中小企业论坛组委会主席，中华戴氏总商会首席顾问。中国经济类十大畅销书《中国经济大裂变》、《新头脑风暴》主编。

        海惕老师曾应邀担任许多地方政府及大型企业决策顾问和品牌及培训专家，给上百家企业进行过470多场专题培训，所到之处广受好评，在中国界打造一下，享有"拼命三郎"的美称。

       课程描述：这是一个从顾客满意服务和销售技能技巧快速提升的角度来设计的培训课程。课程设计者从实战、实用、实效、实在的层面出发，汇集提炼了做企业客户满意服务和销售过程中必然会碰到的最基本、最常见、最不易把握的方方面面，并加以解剖分析，并运用大量的真实的案例，一一做麻雀式的分析、归纳、总结，使得这一课程推出后即受到各行各业广大企业一线职员、门店管理者和客户、销售经理的充分肯定和认同。

第一单元：以变应变，学会换位思考

《清平乐、门坎》

做好营销，六道门坎很重要。应珍惜分分秒秒，懂得换位思考。产品价格亮招，网络宣传不少。注重人脉包装，润物无声低调。

顾客满意的基本概念及涵义解释

1、案例：《驴和父子》的故事及启示:

思考或对话：顾客是评论者，父子会如何思维？评论者是父子，顾客又如何思维？

启示：用对方法、找对人、做对事。

例：麦当劳服务和顾客心理的吻合、沃尔玛"三米微笑"、家乐福满意服务原则

2、影响客户满意服务行为的四大因素：

1）、梦想：成功=心态+目标+方法+行动的关系。

2）、信念：事未发生便知结果。人相信事做不成，再努力也没用。

3）、环境：讲究而不将就，有品位而不无所谓，随意而不随便。

4）、习惯：无法改变只有被替代

顾客满意服务的三种境界:1）昨夜雨疏风骤，无言独上高楼；2）为伊消得人憔悴，衣带渐宽终不悔；3）蓦然回首那人却在灯火阑珊处。

分享㈢

第二单元：产品营销六个P

6道门坎环环相扣，彼此呼应；

先搞定人再搞定事；先搞定心情再搞定事情；

顾客满意更在于心理安慰和感觉值得；

用心和不用心效果截然不同

1、Product（产品）——需顾客信任、热爱

2、Price（价格）——应按顾客能接受的价格极限来报价

案例：①、②、

3、Place（通路）——销售网络

案例：①、②、③

4、Promote（宣传）——酒好也要勤叫卖

案例：①、②

5、 People（人）——人脉=钱脉

案例：①、②、③、

6、Package（包装）——凭顾客直觉

案例：①、②、

互动演练：①、赞美的好处；

②、握拳的赞美；

③、逢人减寿，遇货添钱；

④、与顾客同舟共济竞赛及分享。

第三单元：  顾客消费心理流程分析与把握

条条大道通罗马，怎样选择最近的一条；

力不到不为财，功到自然成；

与顾客消费思维和行为同步；

把握顾客的心理需求

《清平乐、顾客把控》

顾客心理，内外把控要到位。环环相连分清楚，思维决定行为。重细节人格美，感动顾客才对。找对人做对事，创立企业口碑。

产品推向市场的内环循系统或步骤：

八大环节，环环相扣；

引道消费全在商家前瞻性眼光；

让顾客跟着你的思维走

1、引起注意：案例： 2、产生兴趣：案例：3、增加了解：案例：

4、勾起欲望：案例： 5、产品比较：案例： 6、决定购买：

7、付款行动：案例： 8、心理满足：案例：

产品推向市场的外环循系统或步骤：

1—-①、做Show：②、展示：案例

2— ①、从众     ②、认同：案例

3— ①、讲解     ②、体验：案例

外循环系统是辅助内循环顺利进行的关键；

机会只留给有准备的人；

付款行动就是销售的临门一脚；

销售的形式和内容相辅相成。

互动：《眼动操》或《蒙眼三角型》

4— ①、刺激欲望 ②、说动顾客：案例

5— ①、有可比条件  ②、值得比较：案例

6— ①、促成：   ②、不买后悔：案例

7— ①、快速：  ②、便捷：案例

8— ①、包装：  ②、小礼品。案例

顾客的消费心理13、5岁；

让顾客建立信任感非常重要；

值得是顾客自愿掏钱的前提；

引导消费、培育市场、打动顾客。

互动游戏：如何与顾客思维同步

想象力游戏《水草》及启示

本课归结：

销售关键看沟通，唯有顾客能感动；

换位思考比细节，水到渠成易成功。

强行推销功利重，喋喋不休难相逢；

顾客需求要聆听，达成交易愉悦中。

各位听众，大家好！

        今天我们给大家分享一个主题"怎样做到精准销售"？我们知道在今天的销售实践中，很多客户在购买产品以后，作为销售的商家未必会了解顾客到底需要什么。我给大家分享我的一些实践经验或者感受。

        我们知道，在商家售卖的过程中，顾客需要得到一种满意的服务。但是顾客在花了钱以后，怎么样才能得到这些服务呢？经过研究发现，今天的顾客花钱买了产品以后，还需要得到产品的价值、质量、品牌、服务以及产品的资讯等等。我们把它统称做"短缺资源"。

       今天由于市场和销售模式的严重同质化，顾客在购买的过程当中很希望得到一些不同的东西，就是"短缺资源"。

       我想给大家讲一个案例，看什么叫做"短缺资源"。

       记得在60年代中期，美国曾经出现了一个很有名的石油大亨，他的名字叫杜德拉，他是因为把握住了当时的市场机遇。当时阿根廷政府想买2000万美元的石油气，但是他们有大量的牛肉过剩。西班牙政府有大量的邮轮资源可以出口，确奇缺牛肉，美国太阳能石油气公司有石油气出口，缺乏邮轮运输。这个时候来参加竞标的，有英国好几家大牌公司。杜德拉明显的知道自己的竞争实力不够。但他很注重收集准确的商业情报，了解到阿根廷政府有大量的牛肉需要推销出去，同时他又了解到西班牙政府恰恰需要大量的进口牛肉，但是他们有大量邮轮资源需要出口。

       杜德拉就想，可否用资源互换资源来达成交易?从而把他自己的公司做大？象孙膑对马一样，用自己的上马对别人的中马，用自己的中马对别人的下马，肯定会胜出一筹。

        当了解到阿根廷政府有大量的牛肉要出口时，杜德拉马上跑到美国的太阳石油公司给跟老板讲，你不是有很多石油气需要出口，而缺油轮运输吗？假如你进口我2000万美元的游轮，那我购买你2000万美元的石油气。美国太阳石油公司的老板觉得这个生意可以做，于是很快答应说你在限定的时间之内，把2000万美元的邮轮送到我公司，我就交给你2000万美元的石油气。于是杜德拉拿到阿根廷政府2000万美元的石油订单和同等价值的牛肉出口订单，到了西班牙，说你只要给我2000万美元的油轮出口订单，我就给你进口2000万美元的牛肉订单。

        西班牙政府一盘算，觉得可以做这笔交易。于是，杜德拉很快拿着西班牙的2000万美元的游轮出口订单，再到美国太阳石油公司换了2000万美元石油气。又把石油气订单交阿根廷政府换牛肉订单，把这个单做成了。于是，杜德拉很快就成了60年代最有名的石油大亨。

        他实际在经营的就是顾客所想要的质量，品牌，服务，服务等短期资源。

       今天的市场，已经从卖方市场变为买方市场，有四个特点：

       第一，80年代以前的顾客由于囊中羞涩，市场上的商品是很有限的，人们只要能买到商品就满足了。厂家不论商品质量的好坏，都可以卖得出去，也不需要去通过传媒去做广告。 

        第二，那个时候顾客没有机会和条件挑剔，哪怕产品很单一。我记得70年代和80年代初期，一件的确凉衬衫13.8元钱，买一台红灯牌的收音大概是48多元钱。那时候，比较流行的家用电器叫做"三转一响"，即自行车，缝纫机，手表和收音机。890后消费者们可能不太能理解这个道理概念，只有50年代60年代的人们才深深体会到，那个时候家里拥有"三转一响"是何等的牛。一个家庭或者一个年轻人具备这个条件的话，娶老婆都容易得多。因为那个时候，人们普遍穷，没有那样选择的余地，加之囊中羞涩。

        那个时候的商品也不在乎顾客到底满意还是不满意。于是我们就看到一种现象，贵州的茅台酒叫做国酒，从来不做广告。我们也没有看到红灯牌收音机去做广告，也没有看到凤凰牌自行车，蝴蝶牌的缝纫机，上海产的宝石花手表和中华牌牙膏，以及北京的烤鸭、国有银行、铁路、粮油站需要做过广告。因为那个时候，这些行业和企业总觉得自己是老大，一旦产品生产出来，只要政府一纸文件，产品很快就卖出去了。

        所以那个时候你会看到茅台酒的老板很牛，记得有个媒体记者采访茅台酒的老板。记者问，老总，可不可以给一张名片?茅台酒的董事长多牛啊，他说你跟我要名片，您见过发名片吗？记者们哗然。那个时候是计划经济，产品叫做，"皇帝女儿不愁嫁，酒好不怕巷子深"。

        80年代开始，国内经济开始崛起，产品不断的增多，产品从供不应求到供过于求，整个市场产品越来越多，老百姓选择的余地越来越大。于是到了80年代有这样一种市场特征，即从卖方到买方市场，这种变化使我们商家不得不注重做顾客满意度。现在的产品，现在的顾客，爱买自己喜欢的产品，有很大的选择余地。同样是一件产品，有N多种选择。上商场去买件衣服，有N多种款式。假如这个时候商家不卖，消费者就会"东家不打打西家"，使得你生产连衣裙的厂家不得不注重注重顾客满意度；

        第二，产品严重的过剩和经营方式严重的同质化，商家的销售模式一样，你的面料也是一样，甚至你的款式也差不多，你可能在市场上的顾客占有率也差不多，这个时候最考量的就是我们说的稀缺资源的经营，也就说是顾客的满意服务。如果你做不到家的话，同类的产品可能你的市场价格会差一些，顾客对你的忠诚度就会差一点。如果你的顾客满意度服务好一点呢，可能效果又不一样；

       第三，这个时候的选择一定非常大。大家想一想，由于选择余地大，因此顾客相对来说，比较挑剔一些。不像以前那个时候，只要有钱看一下产品就下单买额。现在不是这样一个状况，现在人们口袋里的钱多了，经常觉得自己财大气粗，对吧？很在乎你的产品是不是很符合我的需求。因为我有钱，是我选商家和选产品。

今天做顾客满意服务，我想引用著名的日本的松下电器公司创始人--松下幸之助，曾经说过一句话："一个天才的企业家可能是实际的，把对职业的培养和训练比较重要。教育是现代经济大背景下的重要组织，谁用了他谁就可能发展壮大直至成功。只有傻瓜或者自愿把自己的企业推向悬崖，才会对教育置若罔闻。"，  

       摩托罗拉的前培训主任微根豪恩也说："据有案可查，由于培训，我们节省了很多的资金。我们的培训收益大约是所投资的30倍，这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因"。

        为什么有的厂家在今天，顾客满意服务做得很好？而有的厂家到现在为止都还没明白这个道理？对顾客的引导，对顾客的服务做得好与不好，是导致我们厂家是否原汁原味地把你的产品销出去，使企业获得最大利用价值的一个焦点。

       由于顾客的消费思维和潮流上产生的演变，归结起来，在今天的消费市场上，到底消费者有哪些比较量化的，要看得见变化呢？我们归纳总结一下，是消费潮流在慢慢的发展演变。已经是从吃饱穿暖，变为希望吃好穿好。计划经济，仅仅是吃饱穿暖。但是到了80年代，改革开放以后，人们可以吃好穿好了。人们的衣着，从简单的灰色的中山装，绿色的军装，慢慢的变得多元化；而以前食品的永远是个红薯大米，慢慢变得精细和多样化，人们开始变得吃好、吃舒服，吃品位。

       第三个过程，我们到今天为止，整个国民的整个消费水平极大地提高，生活品质不断提高。人们已经发展到把买什么档次的做食品，作为个人的价值。

       大家想一想，我们在实际生活当中，到大排档去吃饭消费，或者五星级酒店吃饭消费。同样是一碟盐水菜心，在大排档吃，可能是三五块钱。但是你看五星级酒店吃，可能是二三十块钱，甚至三四十块钱。为什么人们要在五星级酒店吃呢?其实这是代表消费者的经济实力，在五星级酒店消费带来的是一种成就感。

       所以人们到了五星级酒店和大排档吃饭的感觉是完全不一样的。改革开放初期，许多国人没穿过西装，不知道领带该怎么打。那个时候，女士们哪里像今天一样随便背lv或者Gucci的包?但是今天不一样，为什么人们到达一个经济的高度以后突然又转回来了？有钱有地位不愁钱的人从开始穿西装到穿唐装、着北京老布鞋，你会发现人们又回到我们最平实的习惯上来。所以我们今天就是要怎么经营好短缺资源，即顾客满意。

       什么叫做顾客满意呢？是cs经营或者cs营销战略。在90年代，国际上的商家比较流行的一种经营方式。是买方针对卖方市场的特点，从强调顾客的利益出发，打破企业传统的市场占有率的推广模式，而建立起来的一种全新的顾客占有一种方式。我们以前讲产品计划经济，习惯考量你的市场占有率有多高。但是市场经济到了今天，我们首先要顾客满意度和顾客占有率高不高。

       因为在销售上，我们明白一个道理，叫做"头回客赚不了钱，回头客才能赚钱"。顾客能不能重复消费决定了你这个市场到底有多大，一个是今天的消费市场来决定我们的销售市场。所以任何商家和厂家如果做不好顾客满意服务的话，你的产品在市场上将会受到很大的瓶颈制约。为什么？

我给大家举个例子。

       据资料统计，在今天的消费者当中，人们要买一台买冰箱，有290多个品种选择；如果喝啤酒的话，有455个品牌；女士喜欢买化妆品，但是现在面临至少有478种以上的化妆品；如果你要抽香烟，现在至少有499香烟，让你选择一种香烟。如果我们买件衬衫的话，有570多个品种让你去挑选；如果我们要买瓶矿泉水，就有609种。

作为消费者，你会不会犹豫？你会不会觉得哪家服务做得比较好？哪些品牌效应比较好，喝的人比较多一点，你才会去买这个品牌，所以今天广告的效应和服务的效率足以让一大批客户跟着我额产品走。这个数据在美国更深，美国每人每天要接受570次的商业广告的轰炸，要从1200种当中选一款自己的鞋，要从800多种服装当中选一款自己的衣服，要从572种汽车当中选一款自己喜欢的汽车；要从138种选择自己适应的一款牙膏；要从200多个电视频道当中去选择自己喜欢看哪个频道。

        所以今天在这个商业非常发达的经济和信息社会，现代人每天收到的信息大约是1800条信息，一个星期就有超过九万条，各种商业信息在争夺人们的眼球。你想想，商家介绍产品和服务的资讯能达到一定量的话，足以转变顾客的消费需求。所以今天广告要做到人们烦才有效果。而且很奇怪，在广告效应上也是那些很难看的广告效应越好。

        比如说央视某一个保健品的广告，你一看就烦，但是它能深入到每一个消费者脑海里，从而左右消费者的购买决定。所以今天我们讲，由于消费者决定市场，顾客在花钱的时候不仅仅是买产品和服务，还要想买了产品以外的这种价值质量。

我想问大家一下，为什么今天我们哪怕是打工，孩子工作才两年3年，就想办法要去买一个iPhone，买汽车？买lv包包，因为背上一个lv的感觉会不一样。他是产品以外的给人的一种价值。他觉得lv比较有尊严，有面子，有成就感。    

      ，你看上海外滩和平路口那个酒店，你去喝早茶都很享受。为什么？因为远远的就很有不止一位很温柔、很娴熟、很漂亮、很到位的女服务员，穿着高开叉的旗袍，婀娜多姿在旁边，微笑着观察着你。你要你示意，人家就过来，谦卑地问："先生，小姐，有什么可以帮助你？"。那种感觉是一种消费者的成就感和满足感。那是我们顾客花了钱以后特别想要得到的感觉。

假如你的服务，不能让我满意，那我们不满意，我就不来了，而且还要到处说你的不好，做反面宣传。（未完待续）