原创文章 作者:林瑜

自从今年暑假电影<大圣归来>放映后,一个新生词汇频出现:"自来水军". 所谓的"自来水军"指因个人的喜爱而自发为电影推广、转发、宣传口碑的免费“水军”.

自来水军中多是普通观影人的影评,虽然不专业,但却是实话实说.所以对比宣传方拟定的宣传稿,雇佣的"五毛党"写的影评,博的宣传.都更略胜一筹.究其原因:现在的消费者(包括观众)都是不是傻子.

自来水军的能量有多大?

看看刚刚落下帷幕的国庆电影档就清楚了.

《夏洛特烦恼》自9月30日公映后，凭着好口碑，电影的票房和排片，每日都在增长，呈完美增长曲线。10月4日，更是成为单日票房冠军，昨日《夏洛特烦恼》的排片和单日票房，均再创新高，凭借着不到29%排片，全天拿下超过50%的票房1.2亿，目前总票房累计全天拿下1.2亿，这个成绩，也让“夏洛”成为了国庆7天的票房冠军。

夏洛没烦恼的原因,一是因为很多人观景后,自发免费地为它做宣传.名人如韩寒,王祖蓝,王洛丹.....

二是普通人观影后,给它积极评价.《夏洛特烦恼》的豆瓣评分达到8.5分，远高于《港囧》的6.3分。在时光网，《夏洛特烦恼》7.0分，同样高于《港囧》的6.4分。在猫眼、淘宝、抠电影、格瓦拉等电子购票网站，《夏洛特烦恼》的观众评分更是全部在9分以上，口碑在国庆档上映的华语片中最高。

而在你我身边的朋友,他们观影后,在朋友圈刷屏.

所以只要你走进电影院,那么多片子在你眼前,你首选就是《夏洛特烦恼》.于是,票房和进帐统统都有了.

这就是口碑力量的缩影.

古老的中国,人们相信"酒得不怕巷子深".因为除了酒的香味,喝过此酒的人也会再来,甚至带人来购买.所以不怕巷子深.可以这么说,我们的老祖宗就已经开始相信"口碑"的力量.

现代社会,物质生活不断改善和丰富,人们面对的诱惑和选择之多,几乎可以定义为"前无古人".琳琅满目的商品,人们如何做出选择?越来越多人的,依据的是:口碑.

比如:

家里要换个厨具,会问问邻居们朋友们的意见.邻居们朋友们的意见将直接左右着我们的选择.更有甚者,原本没有更换的打算,仅仅只是看到一个邻居换了,而且说特别好,自己就动了更换的念头并付诸行动.

自己想换个车,一定会先上诸如"汽车之家"或汽车品牌论坛去看看"别

人是怎么说的".

给孩子报个幼儿园,也得是听听别的家长们是怎么说的.

......

大家好才是真是好.更确切地说是:大家说好,才是真的好.

大家说好,这就是口碑.

对于营业厅服务来说.曾有学员这样说,他说:"林瑜老师,我们现在竞争很大,卖的手机都一样,如果公司购机政策不大好,我们竞争不过人家."

产品同质化严重,即使人们觉得这个产品好,推荐的也是产品.而只有渠道服务好,客户才是推荐那个渠道.因为可以买到好产品的渠道非常多.所以其实对于营业厅来说.虽然我们已经成功向销售转型,可以销售型营业厅并不代表不用做好服务,相反,服务才是我们赢得销售的不可或缺的因素.

上个月在湖北江汉移动做营业厅辅导的时候,遇到一位特别优秀的学员.她告诉我:林瑜老师,我的很多客户都是回头客,并且会介绍很多朋友来.有时有客户听了朋友的介绍来找我,我午间外出用餐了,他还等我一两小时.

其实你看,客户到了营业厅现场,他要买手机,随便一个促销员就可以帮他了.可他为什么愿意在等一个人,不是因为手机,而是因为这个人的"服务好"(他的朋友说的).朋友的评价,口碑--使得即使让他多等,他也愿意.

这就是口碑的力量.

营业厅的服务的好与差,不再仅仅只是暗访没有扣分.客户满意打十分.最后会走向:客户是否愿意成为我们的"自来水军"来衡量.比如,中国移动自去年开始纳入的NPS考核(您是否愿意向您的朋友推荐我们/我们的产品?)已足见口碑才是衡量好与差的标准.

所以,不断提升服务水平,关注客户真正需求,让客户感受贴心,感受服务"好",客户才会成为我们的"自来水军",我们才能成为那个不烦恼的"夏洛".

----------------------------------

一线营业厅培训资讯——培训师林瑜（微信公众号：peixun1-1）

,一个专注于营业厅及班组管理的职业培训师全心全意分享营业厅发展与管理、班组管理的各种原创小文，只为你而生。

-----------------------------------------------

培训师林瑜原创文章，转载须注明出处。加林瑜微信公众号：peixun1-1（一线营业厅培训资讯），阅读更多原创短文。

  -------------------------------------

  我是林瑜，欢迎你来。

   越学习，越快乐。

    -----------------------------------

    培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。