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陈毓慧:《对公客户经理综合技能提升》

培训管理

2016-01-20 4981

对象

对公客户经理

目的

《对公客户经理综合技能提升》

内容

《对公客户经理综合技能提升》

-----服务营销专家陈毓慧老师主讲

电话/微信：15800035858

【课程对象】：对公客户经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言：难题分析

一、如何防止其他银行抢客户？

二、如何防止工建中交浦发行等行抢客户？

三、如何策反他行客户？

四、如何深挖客户？

第一章、客户关系管理实务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户开发策略

(一)比竞争对手服务好

(二)业务深度捆绑

(三)资金捆绑

二、大客户忠诚度培养策略

(一)战略合作

(二)情感捆绑

(三)业务捆绑

三、客户分级管理技巧

(一)分级管理

(二)分段管理

(三)分行业管理

四、超越客户满意的三种技巧

(一)提高服务品质

(二)巧妙地降低客户期望值

(三)精神物质层面满足

五、客户转介绍营销

(一)客户转介绍营销时机

(二)客户转介绍营销的条件

(三)取得客户转介绍营销技巧

六、客户关系两手抓

(一)对公 ——创造并满足机构核心需求

(二)对私——创造并满足个人核心需求

七、营建客户关系的5大技巧

(一)全员服务客户

(二)现代客户关怀工具的使用技巧

(三)与客户礼尚往来技巧

(四)沟通频率与质量

(五)敢于表达意愿

八、高层关系营销策略

九、大客户满意度提高策略

(一)利益满足

(二)精神满足

(三)事业发展满足

(四)巧妙诉苦策略

十、他行客户忠诚度提升案例

(一)招行对公客户深度关怀案例

(二)民生银行对公客户忠诚度提升案例

(三)建设银行对公客户忠诚度培养案例

(四)工商银行对公客户忠诚度培养案例

(五)兴业银行对公客户营销案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、大客户业务拓展与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、有效的拓展方法

(一) 研究

(二) 电话拓展

(三) 面对面拓展

(四) 推荐

(五) 邮件拓展

二、业务拓展的两个关键点

三、业务拓展目标客户MAN 法则

(一) 金钱（Monky）

(二) 需要（Need）

(三) 权利（Authority）

四、拓展战略细则

(一) 明确调研工作的目的

(二) 市场现状及其趋势判断

(三) SWOT（深层次）分析

(四) 市场定位

(五) 建立完善的客户档案

(六) 饱满的工作热情、务实的办事作风

(七) 专业化的洽谈技巧

五、客户业务挖掘与识别途径

(一) 缘故法

(二) 社交法

(三) 网络法

(四) 转介绍法

六、大客户业务拓展合作6阶段

(一) 认识

(二) 好感

(三) 信赖

(四) 同盟

(五) 合作

(六) 深度捆绑

七、大客户深层需求及合作心理分析

(一)客户冰山模型

(二)高效收集客户需求信息的方法

(三)高效引导客户需求的方法

(四)大客户合作决策心理分析

1.大客户组织架构分析

2.大客户采购决策身份分析

3.关键人物性格分析

4.大客户合作心理分析

5大客户购买动机分析

6.大客户深层需求分析

八、大客户需求引导与制造技巧

(一)入门版：直接陈述引导

(二)初级版：提问引导技巧

(三)中级版：制造痛苦引导技巧

(四)高级版：SPIN技巧

(五)最佳版：经典高效引导技巧

九、新增对公客户营销策略

(一)资源整合策略

(二) 海量营销策略

(三) 关系营销策略

(四) 高层营销策略

(五) 体验营销策略

(六) 网络利用策略

(七) 团队配合策略

(八)攻心为上策略

(九) 主动出击策略

(十) 巧妙诉苦策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、银行业务营销方案及呈现技巧

(一) 影响产品呈现效果的因素

(二) 银行单一业务推介的三大法宝

(三) FAB业务介绍方法

(四) 银行业务/产品体验流程

(五) 整体解决方案的设计与策划

(六) 此消彼长的利弊分析方案

(七) 了解影响更改大客户评分指标

(八) 银行产品呈现方式

十一、异议处理、商务谈判与促成技巧

(一) 理解异议

(二) 客户核心异议处理技巧

(三) 异议处理/谈判的目的：共赢

(四) 客户想争取更多利益的沟通谈判策略

(五) 常见的客户异议处理技巧及话术

(六) 谈判实用22大策略

(七) 优势谈判策略

(八) 劣势谈判技巧

(九) 摸清对方底线策略

(十) 谈判中突发事件的应对策略

(十一) 商务谈判促成技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户整体金融服务方案设计（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、方案的要求：目标明确、量化分析、条理清晰、吸引力强

二、首页：标题、公司名称、地址、联系人姓名、电话等

三、客户的核心收益

四、客户背景分析

(一) 融资需求分析

(二) 融资能力分析

(三) 已投融资业务分析

(四) 客户风险承受力分析

(五) 客户家庭结构分析

(六) 分析客户需求适合业务及资产分配比例（保险、房产、地产、）

五、融资方案

(一) 投入资金、人力分析

(二) 适合的融资方向、方式及比例分配（贷款融资、债券融资、股权融资、信托融资、信用杠杆融资）

(三) 融资期限

(四) 融资成本

(五) 融资金额分析

六、投资方案

(一) 投入资金、人力分析

(二) 适合的投资方式及比例分配（法人理财、法人高额存款、企业年金、保险、房地产、贵金属、外汇、股票、企业股权、期货、基金、收藏品、企业信托等）

(三) 投资期限分析

(四) 投资成本分析

(五) 投资收益分析

七、产品使用要点及注意事项、跟进服务方式

八、联系方式

案例分析：

一、招行：5亿投融资大客户投融资案例

二、工行：民营企业家刘生投融资营销案例，，如何帮助客户从3000万资产净值，融资投资到6亿，资产净值增到3.3亿全过程案例。

三、华融资产管理公司：公关法人客户，接洽、关键人物沟通、企业谈判、企业融资案例

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2 银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2 目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。

2 针对银行八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、银行网点“中收提升”项目

3、银行网点生产力提振项目

4、银行网点“公私联动营销”项目

5、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

序号	级别	学员所在企业名称
1	总行级培训	华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）
2	省分行级培训	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）
3	市分行级培训	武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年）宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）
4	区、县级行培训	张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）
5	地方性银行总行培训	晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年）青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）
6	高校研修班、公开课	交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）