热烈祝贺台湾刘成熙为中国工行银行佛山分行授课《高效沟通技巧》课程 授课时间2010-6-5号（佛山） 客户介绍：中国工商银行简介 https://www.icbc.com.cn/icbc/%E5%B7%A5%E8%A1%8C%E9%A3%8E%E8%B2%8C/%E5%B7%A5%E8%A1%8C%E7%AE%80%E4%BB%8B/ 　　2008年，复杂多变的国际国内宏观经济金融形势，不断蔓延的金融危机以及突如其来的特大自然灾害等，给金融行业带来了前所未有的困难和挑战。面临这种严峻形势，中国工商银行股份有限公司(以下简称“工商银行”)积极稳妥应对，持续推进经营转型，加快业务创新，优化收益结构，严格成本控制，有效降低了全球金融危机及中国经济增长放缓对经营管理带来的负面影响，实现了良好的盈利增长，显著提升了公司治理水平。 　　［业务概况］ 　　截至2008年末，工商银行拥有385609名员工，16386家境内外机构，为1.9亿个人客户与310万公司客户提供广泛而优质的金融产品和服务。 　　工商银行坚持用科学发展理念获取新的成长动力，着力通过改善经营结构、加强内部管理、推进创新发展，在严峻复杂的经营环境下保持了健康发展的良好势头，实现了较高的盈利增长。截至年末，工商银行总资产达97576.54亿元，比上年末增长12.4%；总负债91505.16亿元，增长12.4%。截至2008年末，总市值1739.18亿美元，居全球上市银行之首。全年实现税后利润1111.51亿元，较上年增长35.6%，成为全球最盈利的银行。当年营业收入较上年增加542.02亿元，增长21.2%，其中非利息收入增加156.30亿元，增长50.3%；每股收益0.33元，增长37.5%。自2003年引入国际审计以来，税后利润年复合增长率达37.6%；成本收入比为29.54%，继续保持合理水平。 　　工商银行积极推进国际化、综合化经营发展战略，2008年顺利完成收购南非标准银行20%股权和诚兴银行79.9333%股权的交割工作，以及购买工银亚洲普通股和认股权证的交割及行权工作；悉尼分行、纽约分行、工银中东和多哈分行相继成立；在香港注册成立“工银国际控股有限公司”，获得香港证监会颁发的投行业务牌照，成为工行境外独资的投资银行平台。截至2008年末，工商银行已在境外15个国家和地区设有21家营业性机构，分支机构134家，与122个国家和地区的1358家境外银行建立了代理行关系，境外网络已具规模。 　　［公司金融业务］ 　　2008年工商银行继续巩固中国第一信贷银行的地位。截至年末，工商银行公司类贷款和公司存款余额均列同业首位，市场份额分别为12.7%和15.3%。其中境内公司类贷款余额32321.02亿元，增长10.9%；境内公司存款余额39389.67亿元，增长15.8%，荣获《环球金融》杂志2008“中国最佳公司贷款银行”称号。 　　工商银行积极推进“绿色信贷”建设，加强融资产品创新，完善金融产品联动营销机制，为中小企业提供综合化金融服务。2008年末，境内有融资余额的小企业客户36267户，发放贷款3572.29亿元。荣获中国银监会“全国小企业金融服务先进单位”称号。 　　以大型高端企业客户资金管理和中小企业客户结算服务为重点，完善现金管理与支付结算产品线。2008年末，对公结算账户376万户，比上年末增加55万户。全年对公人民币结算业务量520万亿元，增长30.0%，继续保持市场领先地位。2008年末，工商银行现金管理客户118751户，比上年末增加60188户，增长102.8%。先后被《财资》、《金融亚洲》杂志评为“中国最佳现金管理银行”，被《亚洲货币》杂志评为“中国最佳人民币现金管理银行”。 　　与国内42家保险公司开展代理合作，银保代理业务规模继续扩大；第三方存管业务合作券商达101家；推广集中式银期转账业务，与126家期货公司签订集中式银期转账业务合作协议，正式投产110家；国内代理行增至85家；积极营销各类预算单位公务卡业务，发卡总量接近60万张；推出“网上银税服务平台”系统，为纳税人构建一站式服务平台。 　　［个人金融业务］ 　　工商银行坚持以客户为中心、以市场为导向，加快业务创新，改进客户服务，着力打造中国“第一零售银行”。 　　注重储蓄存款对个人金融业务发展的基础性作用，增加代发工资客户，加强理财产品与储蓄存款协同发展，储蓄存款快速增长，2008年末境内储蓄存款余额40102.48亿元，增长23.6%。 　　2008年，工商银行加大居民普通自住房购买支持力度，加强与大型优质房地产中介机构合作，推动个人住房贷款业务。截至年末，境内个人贷款余额8293.42亿元，增长10.3%。 　　随着个人理财产品市场加速发展，工商银行在保有投资于票据、债券、信托贷款等工具的低风险、收益稳定型理财产品的同时，加大产品创新力度，适时推出“灵通快线”超短期理财产品，为中高端客户提供“理财金账户”、“工银财富”和“私人银行”专属理财产品。全年个人银行类理财产品销售额首次突破万亿元大关，达13424亿元，比上年增长7.7倍。基金代销额、基金存量、客户数量等多项指标、国债销售额均稳居同业第一。2008年，境内销售各类个人理财产品19373亿元，增长73.2%。 　　理财金账户是工商银行定位中高端客户的个人金融品牌。2008年，工商银行继续推进理财金账户的客户服务升级，推出15款预期收益率较高的理财金账户专属理财产品。推出贵宾版个人网上银行和电话银行贵宾专线。拥有金融理财师（AFP）7275人，国际金融理财师（CFP）1086人，保持国内同业领先。2008年末，理财金账户客户为455万户，同比增长50.7%。 　　2008年3月，工商银行私人银行部正式成立，为个人金融资产在800万元人民币以上的高净值客户，提供以资产管理为核心、顾问咨询服务为重点的差异化服务，开发了财务管理服务、资产管理服务、顾问咨询服务、私人增值服务、海外金融服务等五大系列服务内容。先后在北京、上海、广州、深圳建立分部，凭借高素质的服务团队、领先的产品体系及顶级的服务渠道持续快速发展。 　　［银行卡业务］ 　　工商银行以建设支付便利、服务优质、安全高效的服务环境为目标，完善银行卡受理环境和支付体系建设，银行卡发卡量及业务收入保持较快增长。2008年末，银行卡发卡量2.4亿张，增加2820万张。全年实现银行卡业务收入71.99亿元，增长34.0%；其中信用卡发卡量3905万张，增长67.0%；实现年消费额2551亿元，增长57.6%，发卡量及消费额继续保持同业领先地位。推出多种主题卡、功能卡、联名卡，形成双币贷记卡、人民币贷记卡、准贷记卡等层次清晰的产品线；设立76家VIP客户服务中心，拓展特约和特惠商户圈，获VISA国际组织“信用卡技术领先奖”及万事达卡国际组织“最佳产品创新奖”。 　　发挥牡丹灵通卡“综合交易账户”作用，与代发工资、结算汇款、理财产品、网上银行等金融产品联合销售，推出多款联名灵通卡，开展形式多样的刷卡消费促销活动。2008年末，借记卡发卡量1.99亿张，实现年消费额5413亿元。 　　［资金业务］ 　　2008年工商银行积极研究分析市场变化及经济走势，准确把握宏观调控基调，审慎评估并寻求资金业务收益风险的恰当配置，在流动性趋紧时期合理控制融资成本，实现资金流动性与效益性的统一，短期支付安全与长期持续发展的协调。2008年，境内分行累计人民币融入融出量76183亿元，增长25.0%。全年外币货币市场交易量12104亿美元，增长39.4%。 　　人民币债券交易业务快速发展，收益大幅提高。全年银行间市场完成交易量2.43万亿元，增长16.8%。扩展柜台记账式国债交易品种，报价品种增加至43只。实现人民币利率衍生产品交易电子化系统管理，完成人民币利率互换交易量333亿元。全年完成外币债券交易量517亿美元。 　　结合不同时期债券市场收益率曲线特点，及时调整投资重点，增持中长期债券，延长组合久期，合理搭配国债、金融债及央行票据比例，扩大企业债、短期融资券、中期票据等信用债规模，提高投资组合收益率。2008年末，人民币银行账户债券投资余额28867.05亿元。针对美国次级房贷危机加剧、信用市场持续恶化的状况，工商银行大幅减持外币抵押债券，降低投资组合信用风险。增加非美元外币债券投资规模，推进投资币种多元化。 　　提高代客资金交易产品定价和服务能力，稳步推进代客资金业务、代客人民币利率掉期业务发展。完成代客结售汇及外汇买卖量3717亿美元，代客结构性衍生产品交易量122亿美元。 　　积极开展资产证券化业务，成功发行工元2008年第一期信贷资产证券化产品80亿元，创国内单支资产支持证券发行规模之最。截至2008年末，工商银行作为发起人共完成两期信贷资产证券化项目，资产支持证券余额83亿元。基础资产未出现逾期、违约情况，所有贷款均为正常类贷款。 　　［实体分销渠道］ 　　2008年，工商银行以财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店为主体的分层分类网点功能服务体系基本形成，网点经营转型不断深入。在保持总量基本稳定的前提下，对省会城市、重点大中城市及经济发达县域予以适度网点资源倾斜，在重点城市实施网点布局优化和战略转型，不断优化机构网络布局，加速网点升级改造。年内完成100家财富管理中心和2,000家左右贵宾理财中心建设，增强网点客户服务能力、市场竞争力和盈利能力。完成西藏分行和私人银行部机构申设工作，完善全国机构网络服务体系。 　　［电子银行业务］ 　　电子银行业务保持国内同业领先地位。2008年电子银行交易额145.29万亿元，比上年增长41.2%。电子银行业务笔数占全行业务笔数43.1%，提高5.9个百分点。推出二代U盾、电话银行口令卡等产品，提高电子银行客户安全保障系数；推出手机银行（WAP）、贵宾版个人网上银行等新产品，优化多项原有产品功能，满足差异化个性化服务需求。 　　年末企业网上银行客户144万户，个人网上银行客户5672万户。企业网上银行实现交易额110.50万亿元，增长28.9%；个人网上银行实现交易额9.77万亿元，增长135.4%。获《环球金融》杂志“亚洲最佳个人网上银行”、“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”等奖项。 　　推出电话银行预约、电话银行个性化菜单定制等服务项目，开通电话银行贵宾服务专线4006695588，完成山西、河北等六家分行人工服务集中，推动电话银行一体化进程。在第五届亚太最佳呼叫中心评选中，获“亚太最佳呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心管理人”三项大奖。 　　新推出通过WAP方式接入手机银行业务，降低手机银行客户门槛，提高手机银行（WAP）安全性。手机银行（WAP）市场知名度不断提高，客户数量快速增加至55万户。 　　持续加大自助设备投入，优化自动柜员机功能，简化操作流程，提高交易效率和便捷度，分流柜面业务。2008年末，拥有自助银行7085家，增长44.9%；自动柜员机28656台，增长22.4%。自动柜员机交易额15557亿元，增长45.4%。 　　［国际荣誉］ 　　工商银行的良好经营表现赢得了国内外各界的广泛认可，2008年《环球金融》、《银行家》、《亚洲银行家》、《财资》、香港上市公司商会等知名媒体及中介机构将“亚洲最佳银行”、“中国最佳银行”、“香港公司管治卓越奖”等131个奖项颁给了工商银行。国际专业评级机构给予工商银行较高评价，其中穆迪公司将工商银行长期信用等级评为“A1”，标准普尔公司评为“A-”。 课程特点： Ø 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 Ø 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 Ø 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 Ø 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 Ø 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 Ø 由实际演练中得到随学即用的效果。 课程目标： 了解组织中层级沟通的要点。 更清楚的知道部门主管沟通能力的重要性。 理解沟通的意义，学会清楚沟通障碍，让组织发挥更大的功能 学会纵向、横向沟通的主要角色与方式。 认识人际风格的理论与特色。 透过对人格特质的剖析，运用因人而异的沟通方式。 1．联系人：深圳市麦金士企业管理咨询有限总经理助理兼讲师特别助理曾令华（老师） 2．博客空间https://niche2008.chinaceot.com 3．视频空间https://u.youku.com/niche2008