2011年-台湾刘成熙老师-金融系统课程-银行网点情境沟通艺术研习主讲:台湾刘成熙老师 前 言：本为规划银行网点管理人员和中层管理干部的情境沟通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。课程规划的说明：企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据情境的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“情境沟通”的真谛！课程目标：情境沟通对组织的重要性，掌握情境沟通的意义，障碍和原则。掌握情境沟通的真谛与目的，学习情境沟通的非语言技巧。学习情境沟通的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 学员对象：银行网点工作人员 授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 授课方式：透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程大纲一.情境沟通对组织的重要性 组织运作要义沟通能力强的人更善于管理; 成功企业经理人的三大能力沟通协调信任新经济时代的信任建立改变的循环对沟通能力的正确观念与心态 讲授法案例研讨小组讨论实务演练 二.情境沟通的意义，障碍和原则 认识沟通情境沟通的真谛情境沟通的种类沟通的目的情境沟通的基本程序情境沟通的障碍分析有效的情境沟通应注意的要点情境沟通的基本技巧倾听的艺术表达的技巧语言表达的技巧非语言表达的技巧超语言表达的技巧回馈的方式同理心的运用尊重的遣辞用语情境沟通的模式理性沟通的习惯建立非理性沟通的省思客观周延且正向思维的沟通习惯了解不同风格人，调整自己的沟通风格 讲授法案例研讨小组讨论实务演练 三.情境沟通的角色与方式 上对下的沟通—教导与激励（对下属）下对上的沟通--报告与建议的技巧陈述意见、抱怨与批评除非上司想听，否则不要说勿原封不动呈送主管将资讯消化整理,重点摘要分析问题,思考解决之道提出具体建议,非问如何处理平行的沟通--- 会议与协调对外的沟通应对进退的沟通抱怨处理的艺术建立双赢的互动 讲授法案例研讨小组讨论实务演练 四.情境沟通的技巧 认识自我及风格揭开自我风格的面纱分数解说各种风格的行为偏好分析各种风格的沟通模式分析如何有效使用人际风格揭开自我风格的面纱各种行为风格的行为偏好分析自我开拓风格的有效发挥行为调整原则风格调整的发展策风格在沟通上的运用不同风格的人在沟通上的偏好如何与不同风格的人沟通如何说服不同风格的人 讲授法案例研讨小组讨论实务演练 五.情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点 认识跨部门沟通跨部门沟通的意义和方式跨部门沟通的方式，障碍和原则尊重和欣赏自我与自我满足； 人希望透过别人的赞赏以满足自己； 尊重人，欣赏人是沟通的决窍正确评价自己和别人你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考其实谁都有理双赢思维换位思考是主管的主要能力之一知己知彼经理人看专业知识 经理人看专业知识和专业以外的知识 了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要企业内调换岗位的重要性讲授法案例研讨小组讨论实务演练 六.情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧 跨部门沟通的问题根源对于结果的预期不同被动等待讯息相互排挤的工作要求上情无法下达，下情无法上达部门权限之间交叉地带的事该不该管？有效的进行跨部门沟通的五大重点强化全局视野选择适当的沟通方式运用对方的思考逻辑尊重他人的主导权争取高层的支持情境管理沟通的五大能力知道沟通渠道的能力知道沟通结构的能力掌握策略关键点的能力长期而全面布建关键点的能力总体关系管理的能力 讲授法案例研讨小组讨论实务演练 七.情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略评量的标准对组织效益的贡献社会需要的满足组织成员的精神需要影响策略运用的因素冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系处理冲突的5种行为风格竞争回避迁就合作折衷冲突解决的方法官方命令改变人的因素改变结构因素沟通谈判第三方干预第三方顾问成员轮换目标与知识共享团体间培训 讲授法案例研讨小组讨论实务演练 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华 1966年5月5日出生台北学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师 演讲与授课专题1.企业中高层经营管理课程系列：企业策略规划与战略管理年度经营目标与策略规划企业战略管理与执行技巧高效执行力永续领先中高层主管MTP系列领导力提升魅力领导与统御艺术领导变革与创新之道企业变革与创新管理高绩效团队建设高效人士7个习惯创新思维问题分析与解决方法教练技术2.通用管理技能课程系列：职业化塑造高效职场沟通跨部门沟通技巧冲突管理商务演讲与呈现技巧高效时间管理情绪与压力管理双赢商务谈判技巧高效团队与执行力3.人力资源管理系列：非人力资源经理人的人力资源管理招聘与面试实务技巧内部讲师TTT培训（中高阶）目标管理与绩效考核双赢绩效面谈技巧部属培育与辅导技巧部署培育与在职OJT 绩效管理实务培训课程开发与设计KPI制定与推行技巧 4.营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧高端客户营销心理学优势商务谈判技巧大客户销售技巧高端客户开发与维护顾问式销售技巧高端营销与沟通技巧高端客户营销与沟通客户服务与抱怨处理呼叫中心客户服务5.金融体系课程系列网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师） 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户及授课企业： 服务客户及授课企业：电子高科技行业：富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司 制造业（家电/重型机械设备等等）：聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 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航空业：深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司烟草和电力业：四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局 药业与食品业：深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司/上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司 证券行业：安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广州/等营业部）天成学院/招商证券/平安保险集团 特大国企及事业单位：中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/广州中交四航局/中国商检福建公司 服装业：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服 咨询顾问客户;陆海交通事业股份有限公司顾问神广电信股份有限公司顾问宏巨建设股份有限公司顾问来阳实业集团顾问真王咼咖啡连锁事业顾问汕头超声印制版顾问 六西格玛与精益生产项目龙邦物流顾问 年度经营规划与人力资源项目总顾问力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目富华電子东莞有限公司顧問 人力资源管理项目总顾问佛山澳美铝业有限公司顾问 薪酬管理与绩效管理项目总顾问新世界百货集团 企业文化构建与提炼项目总顾问 近期咨询内容：1、企业战略规划战略规划拟定战略分析策略选择2、企业文化建设核心价值观的提炼和宣导全面导入CIS构建完备的企业文化载体3、组织设计组织结构优化设计 各部门功能描述，关键岗位职位描述岗位分析4、流程与绩效管理系统揭示年度经营方针建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。5、薪资管理系统建立职等与职称体系订定公司薪资政策调整薪资结构(Compensation Structure)6、培训系统规划年度培训方案，以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)各单位自行培训应系统化内部培训体系与讲师制度