吕斌谈服务员三十二个细节（下）

七、随手捡地上的杂物

1、动作要领：

走到杂物一侧，前脚和后脚保持半脚（10厘米）距离，屈膝蹲下，双膝并行朝前，后脚脚跟抬起，后腿的大腿紧贴小腿，重心在两脚之间，保持腰背挺直；捡物时，头微低，眼望杂物，侧弯腰，从身体一侧捡起物品。

2、注意事项：

1、对于公共场所可直接用手捡起来的杂物（如：烟头、纸屑、牙签、比牙签大的菜叶），每个人经过时都应随手捡起来，并放入垃圾桶中；

2、在自己负责的区域，如看见有水、油和不能用手捡的污迹，应主动拿抹布及时擦干净；

3、传菜生应随身携带一块小毛巾，随时擦干净走道上的污迹、水和油，以免客人滑倒。

4、穿裙子蹲下时，应先把后面的裙边捋一下，蹲下时避免膝盖面向顾客；

八、手  势

1、指引方向：

动作要领：在站位的基础上，掌心朝上，五指伸直并拢，手臂自然上抬伸直，手掌与胸口同高（指引上楼时，与眼睛同高）；上身微往前倾，面带微笑，眼睛看着指示方向，并兼顾客人是否意会到目标（如果顾客没有意识到，则应保持此姿势，并再次用语言提醒客人，例如：“您好，这边请！”）；

2、餐桌服务：

动作要领：面带微笑，先后退一步，（以防说话时，口水溅到餐桌上）五指伸直并拢，掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，例如：“您好，请用茶！”；（如指引茶水、香巾、菜品）

注意事项：

（1）、与客人交谈，手势不能过多，幅度不要过大；

（2）、熟悉1-10的手势；

（3）、熟悉客人的基本手势：如要求点烟、要筷子、倒茶、斟酒、买单；

3、常用手势含义：

A、拇指：翘起大拇指，表示赞赏；

B、小拇指:伸出一个小拇指，表示鄙视；

C、伸出食指和中指作“V”状，表示成功；

D、用食指指人,表示指责、质问；

E、大拇指与食指形成一个圈，其余三指分开、伸直，表示“OK  ” ；

F、掌心向上表示虚心，向下表示尊敬。

九、开关房门

1、动作要领：

轻轻的用手打开房门，进（出）门、转身、换手，再轻轻的把房门关上；

2、注意事项：

（1）忌打开房门后不随手关门或关门的声音很重。

（2）不能用脚踢门。

十、递接物品

1、动作要领：

（1）、递物品时应与对方相距1米，保持站立姿势，身体微往前倾，双眼望着对方的双眼或两眼与鼻尖的三角区，双手将物品递交到对方方便接拿的位置，待对方接着时再松手。忌不到位时将物品扔给或推给对方。

（2）、当对方坐在座位上时，要从其右侧呈上，其高度以方便对方好接为准，忌越过对方身体递交。

（3）、接物时，应用双手，并表示感谢，接上级给的物品时要起立。

2、注意事项：

（1）、递餐用具时，要注意操作卫生，如筷子，要拿在中后部；酒杯要拿在下边沿；饭碗，手指头不能拿在里边沿；汤勺要拿手柄等。

十一、扫地

1、动作要领：

（1）、右手拿扫把的上部，躬腰，双脚一前一后，左臂自然贴在身体一侧，左手拢拳；

（2）、扫地时，动作要快，但扫把扫到最后边时不能扬起来，以免扬起灰尘。

2、注意事项：

（1）、把垃圾统一扫在一起，及时用簸箕收走；

（2）、用后要把簸箕和扫把挂在指定位置存放。

十二、洗洁精的使用

为达到良好的清洗效果和节约成本，洗洁净使用时应注意以下事项：

1、当清洗带油的物品时，洗洁精与水的比例是 1：1000  ；当清洗不带油的物品时，洗洁净与水的比例是1：2000 。如洗餐具，半脸盆水（约十斤水），放5克洗洁精（桶装汇源果汁瓶盖，正好一瓶盖），擦地时，放2.5克洗洁精，

2、洗洁精统一采用每瓶500克价格为2.3元的田七牌洗洁精。

十三、拖地

1、动作要领：

（1）、在立正的基础上，右手提拖布放于胸前，两腿打开，与肩同宽；

（2）、右手握住拖把的上部，旋转180度，把拖布打开，落于身体的正前方；

（3）、右脚向右跨一小步，约10厘米，躬身，左手扶住拖布的顶部，右手握住拖把的中部，双手虎口向上，从左向右拖，再从右向左拖，保持拖布的尾部在后面，同时后退一步；拖速每分钟65-75下。

2、注意事项：

（1）、拖地前，先把地扫干净；

（2）、使用前后，把拖布洗干净，拧干。用后要挂起来；

①洗拖布时，把拖布放入专用的拖布榨水车桶内，加入7份满的含田七牌0.5‰洗洁精的水，把拖布在水中上下抖动、左右旋转，洗掉污物；

②再把拖布放入榨车内，旋转拖布，成圆柱形，以利于把水最大量的榨干；

③左手扶住拖布，右手紧握榨车手柄，用力往下压；旋转拖布，再压一次。

（3）、面积大时可同时用两个拖布；

（4）、一个区域用一干一湿两个拖布，收市时，湿拖布挂起来之前洗两次，即用带有洗洁精的水洗过后再用清水洗干净，挂在指定位置。

（5）、营业时间，拖布不能放在走廊里；

十四、擦地

1、动作要领：

 （1）、把抹布拿在手上，前脚和后脚保持半脚（10厘米）距离，屈膝蹲下，双膝并行朝前，后脚脚跟抬起，后腿的大腿紧贴小腿，重心在两脚之间，保持腰背挺直；

（2）、身体前倾，把抹布平铺在地上，对叠一次，右手五指伸直分开，按于抹布上，并拢五指，使抹布擦地时不脱落，前后、左右擦拭，把地上的赃物擦净，边擦边退。

（3）、如果地上有小杂物，应用抹布随手包起，放入盆中洗净（餐中抖落于垃圾桶中）。

2、注意事项：

（1）、擦地前，先把地扫干净；

（2）、擦地前把抹布用专用洗抹布的工具，加入5份满的含田七牌0.5‰洗洁精的水，洗干净，拧干。否则擦出来的地面有水迹；

（3）、大面积擦地时，可拿两块抹布，左右手同时进行擦地；

（4）、收市时，抹布洗两次，即用带有洗洁精的水洗过后再用清水洗干净，叠好放在指定位置。

十五、搬椅子

1、动作要领：

（1）、短距离（10米以内）搬椅子时：面对椅子，站在其正后方，两手握住椅背中下部，虎口朝下，提起椅子搬运。不能在地上拖。

（2）、长距离（10米以外）搬椅子时：面对椅子，站在其正左方，右手拿住椅背右边靠椅子座面处，往身体方向用力，使椅子倾斜，同时左手握住椅子左前腿上部与座面交接处，搬起椅子，椅子座面朝向自己，搬运。

（3）、放下时，椅子一侧先着地，再轻轻放平。

2、注意事项：搬运椅子时，注意不要碰到其它物品；

十六、擦玻璃

1、对于大面积玻璃：一般用玻璃刮刀。使用方法：

（1）、准备一个清洁盆，倒上田七牌洗洁精和温水（比例为1：2000），先把玻璃擦用水浸湿，用玻璃擦清洗玻璃，要求从左到右把玻璃全部擦到。

（2）、换用玻璃刮刀从最左上方开始，从上至下把水刮干。刮时，左手扶住玻璃刮杆，右手紧压刮杆，确保玻璃上不留下痕迹。每刮一下，用抹布擦干净刮刀，再刮，直到把所有玻璃上的水刮干；

（3）、最后用抹布把最下边的水擦干净。

2、对于楼层房间的外景玻璃：因为外面比较危险，从安全角度着想，我们一般采用双面玻璃刮刀。（这种刮刀的原理是：在两片刮刀上都有一块磁铁，隔着物体，动一面，另一面跟着动）使用方法：

（1）、把两片刮刀用绳子系好，用带有洗洁精的温水浸湿，，右手拿带手柄的刮刀，另一面吸在玻璃外边，与里面的完全重合。

（2）、先把玻璃整体擦一次，擦时，平行于刮刀运动，注意不要太快，水少时可用带有洗洁精的温水再浸湿一次，再擦。然后刮，纵向于刮刀的方向，从左上方开始，向右刮到最右边时，旋转刮刀，使边沿不留痕迹，然后再压着上次擦过的下边沿，刮到左边，如此往复，依次擦完。确保玻璃干净无痕迹。

（3）、拿离刮刀时先要用左手接住外面的刮刀，以免掉下去。最后用抹布把最下边的水擦干净。

3、对于小面积的脏玻璃：先用湿抹布擦，再用报纸或不掉绒的抹布擦，直到干净为止。

十七、接打内线电话

1、时间：（1）、打电话：在需要加酒水、加菜、催菜、打单和其它事项时；

（2）、接电话：及时接听，最好在三声内接听 ；

2、标准动作：

（1）、打电话：左手拿起话筒，右手拨所需的号码，听筒一头的中心放在右耳朵上，另一头的麦克风置于唇下，距下唇中心五厘米，话筒的下端不能贴于脸上。通话完毕，轻轻的把话筒归位。

（2）、接电话：右手拿起话筒，听筒一头的中心放在右耳朵上，另一头的麦克风置于唇下，距下唇中心五厘米，话筒的下端不能贴于脸上。通话完毕，轻轻的把话筒归位。

3、注意事项：

（1）、接打电话时都要保持立正姿势，忌哈腰弯背；

（2）、语言简洁明了；

（3）、接电话：①关键的数据要复述一次，以免出错。②听不清对方讲话时，应礼貌地说：“对不起，刚才没听清楚，请您再说一遍好吗？”；③等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒；

（4）、不得用电话聊天；

（5）、接打电话时，要互报部门和姓名，接电话的先报，打电话的后报。

十八、如何回答客人关于方位的问题

回答此类问题时，要力求做到准确、详细，同时有手势的指引。以井下店为例：

1、客人在一楼问洗手间时，这样回答：“您好，由此上二楼，左拐，三米即到！”同时，带到楼梯口，做指引上楼的手势；在三楼问洗手间时，这样回答：“您好，由此下二楼，左拐，四米即到！同时，带到楼梯口，做指引下楼的手势；

2、如果客人在一楼问216房间在哪里时，应这样回答（如果客人在一楼订的房间，点完菜后上楼时，应主动告诉客人具体方位）：“您好，由此上二楼，左拐，走廊右边第二个门！”

3、如果客人订的是338房间的32号台，应这样说：“请上三楼，正对楼梯口的小大厅，进去找32号桌号牌，按号入桌即可。” 同时，带到楼梯口，做指引上楼的手势；

十九、与客户沟通

1、肢体动作：

与客人沟通时，要保持1米的距离。眼睛在对方讲话时要望着对方的眼、鼻三角区（但不要死盯着客人）；保持良好的站姿，身体微向前倾，以表示在认真聆听客户的意思；

2、语音语调：

讲话时，轻声柔和，以对方听清为宜，不能做怪腔，要自然大方；

3、注意事项：

（1）、你找客人时：

①、服务员应主动问好，问好时应用客人的姓氏和职位称呼，不知道的可暂用“您好”代替；然后可委婉的询问客人；

②、客人正在谈话，有事要找客人，应礼貌地站在旁边，待谈话间隙，小声地表示歉意后，叙述，完毕再向其它客人表示歉意。

（2）、客人找你：

①、客人有什么要求时，要停下手中的工作，认真倾听。

②、A、做得到的要立即去做；

B、明显做不到的或酒店有明文规定的，要讲清原因，但不要直接拒绝（不能对客人说“不”），更不能说：“这是酒店的规定”；

C、自己不大清楚时，应及时请示相关领导

③、客人发表意见时：

A、应认真倾听，不管对否，都应先点头以示认同，不要与客人争执；

B、不要轻易打断客人的讲话；

C、对重点的内容进行复述，以免弄错；例如：

接电话：“您好，收银台，某某（姓名）。”

打电话：“您好！某某（姓名），216房间，请加一份18元的羊肉！谢谢！”

接电话：“216房间，一份18元的羊肉！好的！还有别的吗？再见!”

④、在表达不同意见时，应用“我很赞同…… ，同时……”的格式；

二十、洗手

1、水洗：打开水龙头，用流水充分浸湿手，随后关上水龙头；

2、涂皂：用洗手液或香皂均匀涂抹手掌和手背；

3、搓洗：两手互相搓洗均匀，注意指尖和指甲缝里侧的清洁，时间应在30秒以上；

4、冲洗：打开水龙头，把双手冲洗干净，完毕，关上水龙头；

5、擦干：用烘手机烘干或用一次性消毒纸巾擦干双手（最多可用两张纸），用过的纸巾要放入垃圾篓。

二十一、打米饭

（1）、时机：客人点米饭时；

（2）、标准动作：用饭勺将饭打入碗中，压平，翻动饭碗，把饭翻过来，圆的那一面朝上。

（3）、注意事项：没有经验的服务员易犯这样的错误：“请问谁要饭？”这样会闹出笑话来。应说：“请问哪位还需要米饭？”；

二十二、点烟服务

（1）、标准动作：

客人有吸烟的动向时，及时用打火机为客人点烟。侧身在自己胸前将火机打着，火苗的高度在2厘米为好，送给客人时，用左手护住火苗，接近客人的烟头时打开，火苗正对着烟的最前端，点烟。“您好！”

（2）、注意事项：

①、不要同时给两个以上的客人点火，点燃两根烟后应把火熄灭一下，再点第二位客人，以防火机里面的按钮被烧毁；

②、要把火送到客人方便吸烟的位置。

二十三、托盘

托盘是服务员托送食品、饮料及餐饮用具的常用工具。托盘的使用是服务的规范化，文明礼貌操作的表现。所以要求每位员工在服务时要做到“手不离托”。

（1）时机：

远距离拿物品时。如拿茶叶，拿洒，斟酒（同时斟2－3种酒水时），换骨碟、烟盅，换香巾，送餐具，打开水等。（2）标准动作：在立正的基础上，左小臂抬起，与大臂成75°－90°角。五指伸直分开，掌心向上，成凹形。五指指面和手掌根部托住盘底（掌心不与盘底接触），托盘的重心落于掌根部，五指只起平衡作用。托盘底部和小臂

相距约2指，托盘边缘与身体相距1拳，右手背在后腰间。因托盘基本置于胸前，又叫胸前托。

（3）托盘的程序和使用方法：

A、理盘：

托盘在使用前要先将托盘洗净擦干。高档宴会时要垫上洁净的席巾或专用盘布，铺平拉正，起美观、防滑的作用。

B、装盘：

①将重物、高物摆在里面（靠身体的一边）；轻物低物放在外面；

②先用的物品摆在外面、上面；后用的物品摆在里面下面。

C、起托：

装盘后，右脚后撤半步，上身前倾，将左手置于工作台面下方，准备接托盘；用右手放在托盘外边缘将其拉出台面1/3，然后将左手托于盘底，在右手的帮助下用力托起，在左手掌握好重心后，右手即可放开，同时身体站直，左脚后撤半步，达到静托状态。

D、托盘行走：

①      在静托的基础上，重心前倾，先迈左脚，同时右手向后摆，并随步伐的节奏成自然小幅前后摆动。但在人多的地方最好背于背后，以防摆到客人；

②      头正肩平，保持上身挺直自然，两眼平视前方，脚步轻捷，托盘随步伐的节奏自然摆动，要做到不溢不洒。

③      步伐：分常步、快步、碎步、垫步、上下楼梯五种步伐。

E、落托：

要放下托盘时，左脚向前迈半步，上身前倾，使左手与台面处于同一水平面，把托盘的1/3放在台面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盘全部放于台面。

（4）、托盘的练习方法：

1．    静托重物：托三砄砖，坚持2分钟以上，练持久力；

2．    托重行走：托两砄砖，走500米；

3．    托水走楼梯：托满满的一盆水，要做到不溢不洒。练平衡；

4．    旋转：静托，两腿分开与肩同宽，原地左右旋转，另分转圈旋转和绕物旋转各10次；

5．    上下蹲：主要用于托盘行走时捡垃圾或掉落的物品，方法是右脚后撤半步，蹲下；

6．    托盘比赛：可分多种形式，分两组或三组，把以上方法综合起来比，比谁快，谁托重多，托重久。

注意：（1）托盘如果是托砖，请在托盘里垫上报纸或其它东西，以防把防滑层磨坏。

       （2）练习时先要求方法正确，然后讲持续时间，再后讲托的步伐、姿势、速度等。

二十四、铺台布：

（1）时机：客人走后或开市前；

（2）标准动作： 有两种形式：推拉式和撒网式。我们一般采用推拉式。站在副主人的右侧，然后用两手分别拿住台布的两个边缘（第一层和第四层），迅速抖开台布，两手拿住台布的1/4、3/4处，收拢台布，紧贴桌面推出去，再迅速往回拉，在台布边沿超过桌子边沿20厘米时放下。同时注意台布的中线要经过桌子的中心、主人位和副主人位。再翻开台布一角，拿出转盘，放在桌子中心。四角均匀地垂在椅子上。理好台布、合好椅子，完毕。

（3）注意事项：

①台布要一次性铺好，店徽对向主人位或客来的方向；

②台布有正面和反面，要把正面向上。

二十五、摆台：

（1）时机：客人走后或开市前；

（2）标准动作： 从主人位开始摆放，注意身体姿势，一定要侧身，两肩成的线要穿过桌子的中心；注意托盘的姿势，摆餐具时不能越过椅背，要往外摆一些。按顺时针摆放。先摆骨碟，（注意拿骨碟的方法），再把小勺和汤碗同下，再把筷子、筷架同下，然后摆酒杯。摆完以后再按“三步法”走到下一位，摆下一套餐具。摆酒精炉时注意火口的朝向，不能对准客人，应对向桌心；把花瓶摆在中心，再摆好茶壶（厅房的茶壶放在操作台上）、台号牌和菜单。

（3）注意事项：

（一）、主人的定位方法（座次的安排）：

在一顿正餐当中，总有请客的人和被请的人，在我们的眼中，他们都是客人，但在客人内部又还分“主人”和“客人”。那个请客的、负责结帐的、在请客方地位最高的就是主人；那个被请的、不掏钱的、在被请方地位最高的被称为“主宾”。其它的是“副主人”，“副主宾”，陪同，翻译或主宾夫人等。

1、  先确定主人位：A朝门的方向；B客人进来的方向；C坐北朝南的方向；D背景好的方向。

2、  再依次排位：这是很理想化的坐北朝南，面对门口的坐向。1→主人位；2→副主人位；3→主宾位；4→副主宾位；5→第三主宾或主宾夫人；6→第四主宾或副主宾夫人；7、8、9、10→陪同或翻译，一般无次序之分。

另一个要注意的是1和3在同一个公司的宴请中，3是附属于1的，即1即代表主宾又代表主人，这在服务中要特别注意！

（二）摆台定位方法：

摆台的定位方法可分为二种：一是“十字定位法”，二是“一字定位法”。

1、十字定位法：如4、8、12人台面，4个位的连线成十字形，所以叫十字定位。8人台是在4人台扩大的基础上在各空隙的中心放一个位即成；而12人台在空隙中均匀地放2个位即成。（见图3、4、5，黑色为主人位。

2、一字定位法：如2、6、10人台面，2个位的连线成一字形状，所以叫一字定位。6人台是在2人台扩大的基础上在“1”的两边均匀地放2个位即成；而10人台在“1”的两边均匀地放4个位而成。见图6、7、8。

（三）餐具的摆放要求：

A、各餐具要摆放均匀、对称，遵守“五线原则”。

①骨碟中心、店徽、瓷碗边沿、酒杯边沿、桌心在同一直线上，这是一条主线；

②骨碟边沿、筷子底部、茶碟边沿、香巾（篮）、烟盅尾部成一线；

③小勺（尾向左下方）。

④瓷碗中心、筷架（头向左）成一线；

⑤酒精炉摆左上方，炉口向桌心；

B、各餐具摆放时都有一定的间距要求，不能太紧，也不能太松。

①骨碟与桌子：三指；

②骨碟与瓷碗：翘起骨碟外边沿，里面的边沿不打着瓷碗的边沿为宜，间距不能超过0.3厘米；

③香巾（篮）在骨碟左侧2厘米；

④酒杯与瓷碗边沿，是0.5厘米，即一根筷子的宽度；

⑤茶碟与筷子套相距2厘米。

（四）摆台的其它注意事项：

(1)        椅子要摆好。无台裙的椅子背与桌子边沿距1－2拳；有台裙的椅子坐垫离台裙是相切；

(2)        所有餐具、用具要干净，无破损，脏的、破的坚决不能上桌；

(3)        所有餐具、用具要轻拿轻放，不能有明显的碰撞声，摆放餐具要一次性到位，不能移来移去；

(4)        10人台摆四个烟盅，分别在主人、副主人的右上侧，其次在陪同位，构成正方形；8人台摆3个，分别在主人右上侧、两个陪同位构成三角形；6人台2个，4人台1-2个，2人台1个；

（5）席巾花一般采用正方形的盘花。在摆好台后一般再放上企业的宣传报纸。

（五）、大厅摆台四线：

(1)        所有桌腿要横、竖成直线；

(2)        所有椅背要横、竖成直线；

(3)        所有台布的主折缝要成直线；

(4)        所有花瓶要成一直线

二十六、席巾折花

席巾是客人在餐厅用餐时放在衣襟上或膝上，以免菜汁、酒水弄脏衣服所用的方布巾，俗称口巾。一般餐巾呈正方形，边长45cm左右，色泽有白色、黄色、红色或与台布相同的颜色。

1.        席巾的作用：一是为了保持清洁；二是为了用餐巾叠成各种花形，可以使餐台显得美观大方；三是突出主位，即指示作用。

2.         席巾花的种类：

（1）从席巾花的外观造型上看一般可分为三大类：即动物类造型，如鸟鱼虫兽，大多数是以鸟类造型为主；二、植物类造型，三、实物造型，如扇子、帆船、皇冠等等。

（2）从用餐类别的不同可分为杯花和盘花。

3.    叠席巾花的基本手法：

（1）推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧席巾向前推折。这样形成的褶比较均匀。推折要在光滑干净的盘子中进行。推折分为直线推折和斜线推折两种方法，折成两头一样大小的褶用直线推折，折成一头大一头小的或半圆形、弧圆形则用斜线推折。

（2）折叠：将席巾一折为二，二折为四，或三角形、长方形等形状。折叠前要算好角度，再一次折成。如反复多次，席巾上会留下一条条折痕，使席巾不挺，影响美观。

（3）卷：卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷时，席巾两头一定要卷平。如采用螺旋卷，可先将席巾折成三角形，席巾边要参差不齐。直卷和螺旋卷都要将席巾卷紧，卷不紧就会使席巾不挺括，出现软褶现象。

（4）翻拉：翻拉多用于折花叠鸟。操作时，一手拿席巾一手将下垂的席巾翻起一角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶片时要注意对称，叶片的大小要一致，高低要相等，距离要合适。拉鸟的翅膀、尾巴、头颈等部位时一定要拉挺，不要出现软褶。

（5）捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好，颈部一般都用席巾的一角来做，用一只手的拇指、食指和中指3个指头，捏住席巾的一角，食指向下，将席巾角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。

4.    席巾折花的注意事项：

（1）席巾是供客人用来擦拭的专用布巾，因此服务员在折叠时要特别注意卫生。操作前要洗手消毒。操作时一定要将席巾放在干净的餐盘或托盘里，而不允许放在桌上、膝上叠；只允许用手，不允许用嘴叼、牙咬。放花入杯时，手指不允许接触杯口，在杯身上不要留下指印。

（2）中餐宴会折叠的杯花在摆放时，应选用美观和较高的花摆在主人和副主人的餐具旁，称为主花。

（3）摆放席巾花时，不论是杯花或是盘花，要把观赏面对正客人；如各种鸟类，则应将鸟的头部朝向客人。

（4）另外还要注意，不要使席巾插入杯中部分过多过紧，以防杯口破裂。