《体验厅营销技巧》课程大纲 -----体验营销专家 韦骏宇老师主讲 【课程对象】： 体验厅经理、体验厅引导员、体验员、营销员等等 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、体验营销等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 第一章、体验营销知识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、产品体验营销内容 (一) 产品功能体验 (二) 产品核心买点体验 (三) 服务体验 (四) 附加价值体验 (五) 品牌价值体验 (六) 营业场所体验 (七) 价格体验 (八) 全业务体验 二、体验营销组织方式 (一) 营业厅内体验营销 (二) 营业厅外促销区体验 (三) 客户拜访体验营销 (四) 办公室体验营销 (五) 展会体验营销 (六) 沙龙体验营销 案例分析及模拟演练:3G产品体验 案例分析或短片观看示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、 体验厅服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、体验厅服务形象要求 （一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪容礼仪：专业仪容10细节 二、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练 （一）、标准的服务站姿训练 （二）、端庄的服务坐姿训练 （三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） （四）、大方的服务蹲姿训练 （五）、得体的手势与动作规范训练 （六）、眼神与完美表情训练 （七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 （八）、开关门的礼仪训练 （九）、 迎接与引领客户礼仪 三、体验服务六流程 (一)、 迎接：站相迎、诚请坐 (二)、 了解：笑相问、巧引导 (三)、 体验：快体验、巧提示 (四)、 推荐：巧引导、善推荐 (五)、 成交：巧缔结、快速办 (六)、 送客：诚相请、微笑送 四、体验区服务礼仪 （一）、体验区引导 （二）、体验区产品呈现 （三）、体验区体验指导 （四）、体验区沟通 五、等待区引导服务礼仪 （一）、客户咨询礼仪 （二）、给客户派单礼仪 （三）、客户引导到体验区礼仪 短片观看、案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、服务用语礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN提问技巧 3、经典高效引导技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 九、体验厅服务禁语规避 1. 这种问题连小孩子都会 2. 这么简单的事, 你都不会? 3. 你要去问别人，这不是我们的事 4. 我不知道，不清楚 5. 好像是......(可能是……) 6. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去 7. 公司的规定就是这样的 8. 你看不懂吗？ 9. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生) 10. 不好意思，我们体验厅关门了。 11. 我们的电脑坏了 12. 还没上班呢，出去等着 13. 墙上贴着呢，你不会看吗？ 14. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 15. 要体验就快点 16. 刚才到你了， 你走了，所以，你重新排队吧 17. 急什么，没看见我一直忙着吗？ 18. 线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。 19. 有意见找领导去 20. 别进来了，该下班了， 不办了。 短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：体验厅体验服务案例 电信：体验厅体验服务案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、体验营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 体验营销准备工作 (一)、挖掘和识别目标客户：MAN法则 （二）、物品准备 （三）、预约 （四）、精神与形象准备 （五）、产品知识分析 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、创造客户需求 （四）、SPIN引导技巧 （五）、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式 家庭用户需求引导案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、产品体验呈现技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 （二）、产品体验呈现的四大法宝 1、视觉呈现法 2、感觉体验法 3、对比呈现法 4、FAB呈现法 案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例 移动3G产品呈现及推介案例 某电信产品呈现及推介案例 模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、顾客异议处理技巧 　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的异议　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；　（五）、化险为夷——处理异议的方法 1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足 2、顾客核心异议回复技巧 3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例 移动处理顾客异议案例 某电信营销处理顾客异议案例 强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术 五、促成技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉成交法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 六、签约收款技巧 （一）、签约技巧及收款话术训练 （二）、签约常见陷阱及规避技巧； （三）、收款技巧及收款话术训练 （四）、收款的常见陷阱及规避技巧； 短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例 家电公司客户营销缔结签约收款正反案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、完美的体验营销策划与执行管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响产品体验营销的三大因素 二、产品体验营销成功的四大策略 三、独具慧眼的体验营销策略组合选择 四、周密策划的体验营销方案 五、体验区生动化陈列六、完美的体验营销执行管理工作 案例分析或短片观看示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影 【主讲老师---韦骏宇老师资历】： ² 国家企业培训师 ² 体验营销专家 ² 中国咨询行业赏识培训模式顾问 ² 浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师 ² 中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 ² 10年的体验营销、经营管理经验 ² 针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验 【体验营销专家------ 韦骏宇老师主要培训课程】： （一）、金牌课程 1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天） 2、《大客户深度巩固开发与策反营销技巧》（2-4天） 3、《呼入式电话营销策略与技巧》（2-4天） （二）、主要课程 1、《大客户关系管理与深度体验营销策略》（2-4天） 2、《80后员工赏识管理的策略与技巧》（2-4天） 3、《3G产品推广与体验营销策略》（2-4天） 4、《高效沟通策略与技巧》（2-4天） 5、《客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 6、《体验厅营销技巧》（2-4天） 7、《高效会议营销技巧》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇” 【课程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【体验营销专家--韦骏宇老师服务过的部分企业】： 中国移动、 中国电信、 中国联通、 农行银行、 工商银行、 邮政储蓄、 南方电网、 国家电网、 联想集团、 红桃开集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团 汇仁集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、 松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、 天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、 绿盾农资、 江西山峰日化集团、 金六福酒业、 万力啤酒、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、 香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、 商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、 中铝集团、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团 深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、 韩国LG电子、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 吉林通化葡萄酒业 漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、 金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 周大福珠宝、 广西立伟电子、 麒麟啤酒、 …… 【通信体验营销专家---韦骏宇老师课程服务联系方式】： 地址：广州市同和北路九号 电话∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 传真：020-37241009 邮箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com； 讲师助理：杨助理 15813350832 QQ：467963228、392841772 讲师助理：王助理 15989110310 QQ：785214525、961609060 讲师助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372 讲师助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、1027507315 讲师助理：柯助理 13826039490 QQ：171612735、1065640800