企业流程管理的关键！文交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳 前言： 从流程管理的视角来看，这已经超越了通常所说的企业内部的业务流程管理，是在谈跨企业、全资源链的管理。两者追求的目标都是一样的：通过协同提升竞争能力，仅仅是协同的对象不同而已，业务流程管理的理念依然可以帮助企业来应对新的管理挑战，全资源链的管理关键是业务流程外包的管理。 流程一词在中国古已有之。当老外提出“流程再造”并且传入国内之后，“流程管理”成了一个时髦的名词，只有专家学者明白，普通大众就不认识了，变得和“健身”一样成了奢侈行为——不是钱多得花不出去的外企、国企，国内的中小企业是花不起这个钱搞流程管理的。 流程管理（processmanagement），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。著名企管专家谭小芳老师表示，它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。 曾经有企业主问我，流程管理的目的是什么？我简单答道：有如下五点：1、通过精细化管理提高受控程度；2、通过流程的优化提高工作效率；3、通过制度或规范使隐性知识显性化；4、通过流程化管理提高资源合理配置程度；5、快速实现管理复制。根据著名流程管理专家谭小芳老师的观点：人们只有首先认识到流程的存在，才有可能进一步管理流程。因此，人们常说的向管理要效益，实际上就是向流程要效益。 企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。流程管理是优化与供应商有关的业务流程，比如预测、补货、计划、签约、库存控制、信息沟通等。供应商的绩效很大程度上受采购方的流程制约。例如预测流程中，如何确定最低库存、最高库存，按照什么频率更新、传递给供应商，直接影响供应商的产能规划和按时交货能力。再如补货，不同种类的产品，按照什么频率补货，补货点是多少，采购前置期是多少，不但影响到公司的库存管理，也影响到供应商的生产规划。 管理层可以通过动员、强调达到一时效果，但不改变流程及其背后的规则，这种效果是暂时的。流程管理和改进的关键是确定目标和战略，书面化流程、实施流程，确定责任人并定期评估。在此基础上，开发一系列的指标，确保流程按既定方式运作，并与前面讲的按时交货率、质量合格率等挂钩。这样，从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成一个封闭的管理圈。值得注意的是，流程改进更多的是渐进而非革命，因为每个公司总有现行的流程，不大可能推倒重来，要通过不断微调来优化。 流程管理的核心是流程，流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档产品财务数据项目任务人员客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。 流程管理在企业中扮演着越来越重要的角色，流程管理渗透了企业管理的每一个环节，任何一项业务战略的实施都肯定有其有形或无形的相应操作流程。传统金字塔型的组织结构和环节复杂的业务流程已无法应付现在和未来业务的挑战。同时大量的研究也发现，在流程管理实践中，相当多的企业重视业务流程规划，而轻视对业务流程管理，因此，导致企业的内部管理中出现了以下许多最为常见的问题： 第一，流程管理内容形同虚设，大部分企业制定了详细的流程管理内容，却没有执行力度，导致流程管理形同虚设。第二，流程管理与企业实际运作脱节：企业的运作是随着外部环境的变化而变化，但是流程管理的规范内容还是停留在旧状态，这样会导致流程管理与企业实际运作脱节。第三，流程繁多：企业制定了大量的流程管理内容，但没有对流程管理进行体系化的分层和分级管理。第四，流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。 企业存在以上流程管理的问题，导致企业无法快速适应当前市场和经营环境的变化。因此，企业必须通过更加高效的运做系统来不断提高自身的应变能力和适应能力，这其中业务流程管理是最为重要和有效的方式之一。业务流程管理（BPM）是指流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程管理、流程质量与效率测评、流程优化。 此外，流程优化应该包括实时测评（绩效管理）和战略性测评，应该考察两者之间的关系，作为流程改进和创新的基础。流程改进和创新是指业务流程创建、流程变化，以及是否要做这些改变的决策。这种业务变化流程能够对管理活动的判断力进行有选择性的闭环控制，从而保证了业务敏捷性。 实施流程管理的企业都很想知道效果如何。虽然凭感觉也能说出个大概，但要准确评价，还得有量化指标才行。谭小芳老师建议，对单个流程的评估可以随时随地进行，对企业流程管理进行整体评价，则必须在企业实施流程管理一个阶段之后才能进行。通常需要在项目完成一年后进行，否则，时间太短、没有数据支撑，则无法判断。那么，我们今天就先讲一讲评估指标： 1、流程意识普及程度 2、流程图覆盖范围 3、流程责任界定清晰度 4、流程责任考核覆盖面 5、违背流程事件发生量 6、违背流程事件查处率 7、工作一次完成准确率提高多少 8、产品一次交检合格率提升多少 9、采购到货准确率提高多少 10、资金周转提高率 11、人均产值增加量 12、人均利润增加量 13、人均等待时间减少量 14、安全事故降低比率 15、顾客投诉减少比率 16、成本降低率 17、其它本企业认为重要的指标 总之，流程管理并不是高端技术，更不是时髦技术，流程就在我们的身边，如开会排座次、发言分先后、采购要询价、付款要预算、发货要计划、处罚要调查……企业不分大小，流程无处存在，至于你的企业流程简洁与否、效率高低如何则取决于管理水平好坏。希望我们的企业管理者重视流程管理，做好流程管理！