【课程目的】：◆建造一个有斗志、凝聚力、热情、积极向上的服务团队，更好实现团队的目标。◆令这个团队的精神面貌焕然一新，提高团队的敬业精神。◆令到团队中每人能打破固有的思维观念，永葆创新的活力。◆树立充分的信心，面对急速变化的商业挑战。◆令员工真正具有双赢的心态，并做到共赢，减少部门间的磨擦。◆让员工以餐厅为家，在团队中感受到成长的喜悦！【授课形式】: 1.导师讲解＋游戏演练＋讨论分享2.互动交流、启发式培训 【课程内容】：第一讲：《工作着是快乐的－充满激情》一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。二、中国每年有200多万人次自杀，为什么？三、现代人的九大压力四、消除忧虑的“五大法宝”五、要测验一个人的品格，最好是看他在逆境中的行动！第二讲：《播下幸福的种子－付出》一、今天为谁而工作？相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界1、为生计而工作2、为养活家人而工作3、为美好的理想而工作二、自己如何对待工作，工作就将如何对待自己！三、企业中的五种员工四、结论：我们永远为自己而工作！――播种与收获永远不在同一个季节！ 最等而下之：盯着、追着，也不会将工作做好－立即失业！【课程目的】：◆有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿, 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切。 【课程内容】：第三讲：服务素养提升—— 服务人员的必修课程 （1）要做好服务先有足够的客户服务意识：•服务人员自我肯定与定位•服务可产生价值•影响客户先有自我满足感•没有客户拒绝就面临失业•服务时个性化和无止境的（2）优秀服务人员必须具备的综合服务素养：•用心服务——假如我是消费者•主动服务——要做的正是对方正在想的•变通服务——工作标准是规范顾客满意才是目标•爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资•激情服务——投诉抱怨时必然【课程目的】：让员工知道服务是关系到餐厅生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；把服务人员的仪态仪表、标准姿态进行分解，通过看、听、笑、说、动，五套独门手法组合出击，打造一线服务人员的服务质量提升，从案例中学会客户沟通技巧、客户投诉处理技巧，实现差异化和人性化的服务要求，全面打造五星级的服务人员。【课程内容】： 第四讲：服务人员的仪容礼仪—— 你的形象价值百万 （1）、亲和力 •微笑的重要性•微笑的八个原则•养成微笑服务意识•微笑是福 （2）、舒心的问候 •问候积极热情•问候简洁清晰•人物乘机状况•正确的体态与称谓 （3）、雅洁的仪容仪表 •个人卫生•团队效果•秀外慧中 （4）、仪表仪容涵盖内容 •肤质•发型•鞋袜•指甲•着装规 （5）、得体的语言 •服务语言的熟悉与训练•常用服务语•相关服务忌语与敬语 （6）、诚恳的态度 •真诚原则•明朗原则•善意原则•智慧原则 第五讲：服务人员淡妆技巧现场演示指导第六讲：员工营业场所接待用语、服务用语 •营业场所服务环境的基本要求是什么？ •营业场所八个不准是什么？ •营业场所四个一样是什么？ •营业场所服务禁语是什么？ •营业场所道歉用语是什么？ •十字文明用语是什么？ •营业场所服务语言规范的总体要求是什么？ •对员工上岗前的要求是什么？ •营业场所服务道德规范是什么？ •文明规范服务要求员工姿态标准是什么？ 第七讲：服务人员的举止礼仪——打造标准化服务形象 •站姿的要领与训练 •坐姿、鞠躬的要领与训练 •走姿的要领与训练 •蹲姿的要领与训练 •递物、接物、手势的运用要领示范与训练 •眼神的运用与规范 •指引的训练•微笑的训练 •举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 •培训方式：讲解、示范、训练、点评 第八讲、服务用语 •文明十字•应答三声•接待用语 【课程目的】：本部分服务沟通上更偏重文明用语，微笑，服务态度，肢体语言的规范这些方面。实战演练由老师设定演练的环节，将客户接待的整个流程贯穿其中，更加注重实用性和可操作性。第九讲、要重视和维护良好的职业形象 •外表形象•人格形象•常用重要工作礼仪 •会议礼仪、电话礼仪鞠躬礼仪、称呼礼仪•敬语服务、握手礼仪•公共陪同礼仪、餐桌礼仪•文件递接礼仪、乘坐电梯礼仪 第十讲、相关的接待礼仪 •接待礼仪实务•接待行为禁忌第十一讲：沟通礼仪---高效能沟通的技巧 •高效能沟通是成功服务的基础 •言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） •谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） •沟通的4大法宝 •沟通3A法则 •倾听与赞美 •适度的肢体语言与脸部表情 •敬语服务•与同事相处的礼仪•礼仪的用语及避讳原则 第十二讲、“尊重”在房地产行业服务中的体现 •接待“三声”•文明“十字”•热情“三到”•3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径 第十三讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现 •树立良好的电话形象 •亲切的第一声 •良好的姿态影响电话中你的声音 •电话礼仪的基本原则 •接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 •手机礼仪 •接听私人电话时 •培训方式：讲解、分析、示范、模拟 第十四讲、处理客户抱怨的技巧 •先处理感情，后处理事情•客户抱怨处理的“三明治”技巧•客户抱怨处理的“五个一”工程 •客户抱怨处理的细节之“八个一”