<银行客户经理沟通技巧> ---主讲:江猛老师 培训时间:1-2天 适用对象:银行客户经理,大堂经理,柜台服务 授课形式:讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 课程目标: 1、掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户。 2、正确理解冲突产生的原因和有效化解客我冲突的方法与技巧； 3、如何有效避免客户抱怨，防患于未然，提升客户满意度 4、树立健康积极的人际交往心态，掌握建立良好人际关系的技巧 课程大纲: 第一部分：有效沟通能力的基本认知 一、什么是沟通？ 1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈 二、怎样才是高效的沟通 三、沟通的作用和意义 1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的 3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型 5、沟通的方式类型 四、沟通的“瓶颈” 1、沟通心态 恐惧的心理 狂妄的心理 常见的沟通障碍 造成沟通困难的因素 反省自己 五、沟通的过程与要素 1、沟通的六大步骤 2、有效沟通的八大原则 3、获取对方好感的六大法则 4、沟通的过程所包含的要素 5、沟通过程要素的意义 六、沟通的内容 1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通 4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通 7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通 七、沟通原理 A 沟通目的； B 沟通原则； C 沟通应达到的效果； D 沟通三要素。 八、问话，沟通中的金钥匙 A 问话的两种模式； B 问话的六种作用； C 问话的方法。 九、聆听的技巧 4、赞美的技巧 5、肯定认同技巧 第二部分: 优质服务沟通四步骤 步骤一：对客户显示积极的态度 1、 重视第一印象 2、 如何着装，展现专业形象 3、 如何做好仪容修饰 4、 标准沟通礼仪形态---表 情 5、标准沟通礼仪形态---站 姿 6、标准沟通礼仪形态---坐 姿 7、标准沟通礼仪形态---行 姿 8、标准沟通礼仪形态---手 势 9、标准沟通礼仪形态---握 手 10、交换名片的礼仪 11、标准的服务用语练习 12、专业的服务技巧练习 13、大堂经理的品格素质 步骤二：识别客户的需求 1、 优质服务的时间标准 2、 如何预测客户需求 3、 认识客户的三种基本需求 •信息需求 •环境需求 •情感需求 4、倾听客户的技巧 5、复述的技巧 6、获得客户的反馈的技巧 步骤三：满足客户的需求 1、满足客户的信息需求 2、满足客户的环境需求 3、满足客户的情感需求 4、特殊情况满足客户需求的技巧 5、不能满足客户需求的情况 6、向客户说“不”的技巧 7、业务说明时应注意的事项 8、业务说明的技巧 步骤四：建立忠诚客户 1、银行客户常常有哪些抱怨？ 2、有效处理客户抱怨的好处 3、客户抱怨/投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户抱怨的步骤与话术 6、如何确认客户的满意度 7、如何与客户建立联系，建立忠诚关系