优质客户服务实务 【课程时间】12小时 【课程大纲】 一、 客户服务基础 1、理解、体验客户服务 1.1 感受客户服务 1.2 为什么我们要重视客户服务 1.3 我们的客户需要什么样的服务 2、客户服务的分类与内容 3、客户服务人员的职业要求 4、客户服务人员的技能要求 5、客户服务礼仪 5.1 仪容仪表礼仪 5.2 举止礼仪 5.3 言谈礼仪 5.4 电话礼仪 二、客户服务技巧 1、客户接待技巧 1.1 接待客户前的准备 1.2 欢迎你的客户 1.3 提供个性化的服务 1.4 不同客户接待需要不同的技巧 2、理解客户的技巧 2.1 理解客户的期望 2.2 客户期望的层次 2.3 识别不合理的期望 3、满足客户的期望 3.1 提供更多的信息与选择 3.2 设定客户期望值 3.3 超越客户期望值的技巧 3.4 拒绝客户的技巧 4、留住客户的技巧 4.1 检查客户的满意度 4.2 向客户表示感谢 4.1 与客户建立联系 4.1 与客户保持联系 5、及时服务 5.1 时效有时比品质更重要 5.2 别让客户等太久 5.3 即时服务 6、创新客户服务 6.1 服务人性化 6.2 服务标准化 6.3 服务创新 6.4 超值服务 6.5 体验服务 三、不同类型客户的服务技巧 1、客户对象多样性对服务的影响 2、不同行为模式客户的服务技巧 3、常见典型客户的服务技巧 4、棘手客户服务技巧 案例分析与情景演练 四、客户服务中的沟通技巧 1、客户沟通基础知识 1.1 沟通的概念 1.2 沟通的基本要素 1.3 客户沟通的基本方式 2、倾听技巧 3、提问技巧 4、语言的运用 4.1 掌握沟通的语言 4.2 客户服务人员声音“十忌” 4.3 会产生积极效果的语言 4.5 客户服务人员的“七不问” 4.6 肢体语言的魅力 5、与不同类型的客户进行沟通 五、客户投诉处理技巧 1、客户投诉的价值 1.1 重新认识客户投诉 1.2 客户投诉的“三大定律” 2、体验投诉客户的心 2.1 非投诉抱怨客户的心智模式 2.2 客户投诉后的心智模式 2.3 客户投诉的真实目的 2.4 投诉的客户最需要什么 3、客户投诉处置为什么会失效 3.1 视客户为陌生人 3.2 结构影响行为 3.3 意识的误区 3.4 没有掌握更多的技能 4、有效处置客户投诉的方法与技巧 4.1 平息客户投诉的六个步骤 4.2 有效处置客户投诉的方法 4.3 如何面对难以应对的投诉客户 4.5 客户投诉中的危机处理 5、及时自我调节工作中接收的负面情绪