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孙红伟:星级酒店客房部运营管理手册（孙红伟）

企业管理

2016-01-20 47386

星级酒店客房部运营管理手册

第1章质量目标

客房部作为重要对客服务部门，质量目标为：

一、宾客满意度>86%

二卫生合格率>94%

三安全生产合格率100%

第2章部门概述

客房部是饭店重要的对客服务部门，包括楼层、工服房和公共区域等部位。其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施以及热情周到的服务。同时负责饭店所有公共区域的清洁卫生，饭店所有员工制服的保管及收发，并对楼层的布巾和客人衣物进行洗涤和发放，充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制。

客房部的工作直接关系到饭店的整体声誉及服务形象,因此，要求每位员工牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨和“敬业、求实、高效、协作”的企业精神，以星级标准严格要求自己努力完成各项工作任务和指令。

第3 章组织结构图

客房部经理

PA领班

楼层领班

客房主管

第4章 岗位职责

4.1岗位名称：客房部经理

直接上级：主管副总

直接下级：客房主管

资质要求：具有星级酒店相同岗位两年以上工作经验,大专以上学历，身体健康，二十五岁至四十岁，掌握一门外语，具有较好的会话、阅读能力。熟悉饭店各部门的基本工作程序。

岗位职责：

4.1.1对主管副总负责，全面负责客房部的经营管理工作。

4.1.2对部门管理人员进行指导，制订培训计划及人员编制。

4.1.3制订部门各项业务指标、规章，完成宾馆下达的各项任务指标。

4.1.4对员工素质、服务水准、工作效率负有管理和培训的重要责任。

4.1.5不断收集客人对客房服务的有关建议，完善工作程序，提高服务质量。

4.1.6协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。

4.1.7及时收集下级执行情况的信息，调整各项工作部属。

4.1.8每天检查有关报表，掌握客房的出租情况。

4.1.9了解消防知识，确保所属各岗位在安全的前提下正常运转。

4.1.10了解市场环境和所处市场的地位及市场目标，进行有计划的分析，完成各项工作报告，提出合理化建议，完成领导交办的其它工作。

4.1.11不断完善管理，提高服务质量，遇有重大问题需请示主管总经理。

4.2岗位名称：客房主管

直接上级：客房部经理

直接下级：客房领班

资质要求：高中、中专毕业，23－28岁标准的普通话，有较好的英语会话和一般的阅读能力。在客房工作3年以上，从事管理工作2年以上。掌握客房服务程序和客房管理，有较强的组织能力，工作计划性强，能在工作中发现和解决问题。

岗位职责：

4.2.1 制定楼层工作计划，上报部门经理，参加部门例会，并传达上级批示和任务。

4.2.2 督导楼层领班对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。

4.2.3 检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务质量，确保客房楼层卫生和服务符合标准，对违反工作规程的员工作出处理并上报经理。

4.2.4 负责本部门所使用的机器设备的维护保养运转正常，并负责财产管理、易耗品的控制。

4.2.5 负责员工的思想动态工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工作产生的投诉及重大问题并及时汇报经理。

4.2.6 做好与其它相关部门的协调、沟通和合作。

4.2.7 处理当班发生的客人投诉，并向经理汇报。

4.2.8 每天抽查领班查过的房间，负责所有出租房保持最佳状态。

4.2.9接受部门经理布置的额外任务，并组织下属迅速处理。

4.2.10 合理调配人力，安排工作，调动员工积极性。

4.2.11 负责对下属的培训，提高员工的工作技能技巧。

4.2.12 严格检查酒店规章制度及客房部有关规定的执行、落实情况，定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

4.2.13 向经理汇报当天的工作，并就部门工作提供合理化建议。

4.2.14 填写每天工作检查表，做好工作记录。

4.3岗位名称：客务中心文员

直接上级：客房部经理

直接下级：无

资质要求：善于与人沟通。从事本岗位一年以上。中专以上学历、外向，头脑灵活，工作细致、负责。二十岁左右，掌握一门外语，能与客沟通。熟悉酒店各部门的工作程序。具有熟练的打字技巧、房务部内部各工作程序知识、了解和满足客人要求的能力、与本部门员工和其它部门联系的能力。

岗位职责：

4.3.1负责与各部门保持沟通，做好协调工作。

4.3.2负责打字和填写客房工作需要的各种表格和单据。

4.3.3负责部门内部的文书工作，拾捡物品的登记保管和各类物品发放。

4.3.4负责保管客房部所有钥匙。

4.3.5及时将各领班报告的干净房报告给前厅并输入电脑。

4.3.6通过电话了解客人的要求，解答客人提出的问题，为客人提供有效的服务。

4.3.7负责客衣收取、发放，并详细登记。

4.3.8完成上级临时分派的有关工作。

4.4岗位名称：客房领班

直接上级：客房主管

直接下级：服务员

资质要求：掌握客房服务程序和客房管理，有较强的组织能力，工作计划性强，能在工作中发现和解决问题善于与人沟通，高中、中专毕业，23－28岁，流利的普通话，有较好的英语会话和一般的阅读能力。在客房工作二年以上，从事管理工作一年以上。

岗位职责：

4.4.1参加领班例会，传达有关通知和决议，对执行效果负责。

4.4.2组织班前会，检查上岗人员仪表，仪容和考勤情况。

4.4.3检查饭店和部门制定的各项规章制度在楼层执行的情况。

4.4.4检查管辖区内的清洁及服务效果。

4.4.5亲自为VIP贵宾服务，并负责保证对一般客人的服务水准。

4.4.6负责本楼层房间物品检查、填报、领取和管理，做好成本控制。

4.4.7对客人用过餐具要及时通知文员。

4.4.8对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时后房间仍未恢复，应立即报告主管。

4.4.9负责做好楼层员工的在岗培训，对下属进行工作绩效评估。

4.4.10严格掌握楼层的一切动态，发现并解决不安全隐患。

4.5岗位名称：PA领班

直接上级：客房主管

直接下级：保洁员

资质要求：合理安排人员做好区域卫生。正确引导使用各类清洁剂和工具。掌握石材和地毯的清洁方法。应急处理各类事宜。有相关工作经验两年以上者。中专以上文化程度，三十岁左右。能使用普通话。听从主管的安排，较好的完成本职工作，有一定凝聚力。

岗位职责：

4.5.1负责检查厅堂所辖区域的卫生、清洁工作。

4.5.2负责检查公用卫生间物品的更换工作。

4.5.3负责检查厅堂和所辖区域设备的维修及保养工作。

4.5.4负责检查厅堂茶几烟缸的撤换工作。

4.5.5负责管辖区域的安全巡视。

4.5.6负责检查各区域的设施设备的维护保养工作。

4.5.7负责检查宾馆外围卫生及养护工作。

4.5.8负责检查并整理总经理办公室的工作。

4.5.9控制并有效使用清洁用品。

4.6岗位名称：工服库管员

直接上级：客房部主管

直接下级：无

资质要求：从事本岗位一年以上，懂相关的财务知识。中专以上学历，25岁左右。

岗位职责：

4.6.1熟知客房部的工作程序。

4.6.2熟悉库房的管理，确保物品的控制。

4.6.3控制物品的保质期和客用品的质量。

4.6.4做好物品的领用和工服洗涤的登记。

4.6.5按照要求填写各类表格和登记。

4.6.6保证各部门经理工服的正常洗涤。

4.6.7确保楼层棉织品洗涤的数量和质量。

4.6.8为楼层收发棉织品。

4.6.9做好每月的盘点工作。

4.6.10协助客务中心送修理单。

4.6.11整理库房、保证整齐，物品码放规范。

4.6.12认真完成上级交给的其它工作。

4.7岗位名称：客房服务员

直接上级：客房领班

直接下级：无

资质要求：掌握做床、清扫房间及卫生间的程序和标准。熟悉饭店和客房规章制度。有向上级报告楼层需要修理的设备的能力。做好物品消耗控制。有礼貌地与客人用英语沟通的能力。从事本岗位一年以上。初中以上学历。

岗位职责：

4.7.1清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他用品，确保自己负责的房间和责任区（工作间、楼道、电梯厅等）的清洁、整齐，以符合饭店的标准。

4.7.2及时向领班报告需要维修的设备。

4.7.3及时收取客人洗衣，检查洗衣单各栏是否填写正确，认真填写收取客衣记录。

4.7.4保管好清洁工具和客房用具，认真做好每月一次的棉织品盘点工作。

4.7.5确保楼层磁卡钥匙的安全，按规定保管和使用并做好房间、楼道的安全、消防工作。

4.7.6及时上缴客人的遗留物品和书刊画报等。

4.7.7礼貌、友好地满足客人的需要，完成好分派的其它工作。

4.8 岗位名称：PA保洁员

直接上级：PA领班

直接下级：无

资质要求：有相关工作经验一年以上者。初中以上文化程序，中等身材。三十岁左右。能使用普通话。

岗位职责：

4.8.1保持区域无尘土、水迹、地面清洁无杂物。

4.8.2保证各项设备设施正常有效，出现问题及时报修。

4.8.3从事清洁工作动作要轻巧、规范，注意礼让客人。

4.8.4保证卫生纸、洗手液和香皂的及时补充。

4.8.5负责客厕的设施设备的维护保养和报修工作。

4.8.6负责厅堂所辖区域的卫生、清洁工作及外围玻璃的清洁。

4.8.7负责公用卫生间的清洁卫生。

4.8.8负责厅堂和所辖区域设备的维修及报修工作。

4.8.9负责厅堂茶几烟缸的撤换工作。

4.8.10负责区域安全巡视的工作。

第5章标准作业程序

5.1 文员接听电话 (客房中心文员)适用

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	接听	1、电话铃响3声内接听电话： 2、用热情的语言问候客人，并报清岗位名称，表示愿意为客人服务：	您好，客务中心
二	询问	1、认真听记客人电话内容，对听不清的地方,礼貌地请客人重复一遍，并在记录本上登记。 2、认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你在倾听。 3、为获得客人确认，须重复主要细节。 4、礼貌地提醒客人是否还需其它帮助。		记录本
三	解答	迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上给您送来”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉对客人说：“请稍等好吗？”
四	结束	1、礼貌地向客人道别。 2、待客人先挂断电话后，方可挂断电话。	好的，再见
五	记录	将事情的概况记录在电话记录本上，并注明时间、房号和客人要求。

5.2客房中心对钥匙的管理(客房中心文员)适用

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	熟悉用处和数量	1、客房中心文员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的所用之处和数量。 2、每日将钥匙的用途分类统一放在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱。		钥匙柜
二	领用和借出	1、严格按借出、领用钥匙制度办理发放，借出钥匙手续，必须要求领用钥匙人在钥匙登记本上签名，注明领用时间。 2、无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随便借出。		记录本
三	收取	1、使用人归还钥匙时，客房中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。 2、经确认，客房中心文员要监督在钥匙登记本上签名并注明还回时间。 3、将钥匙摆在钥匙柜内规定位置。 4、将钥匙柜门锁好。
四	交班	1、将钥匙柜门打开，与下一班文员一起清点钥匙数量。 2、经清点确认后，双方在钥匙登记本上签名。 3、关好钥匙柜门后，保管好钥匙柜门钥匙。

5.3 客房中心工作记录本填写 (客房中心文员)适用

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	登记	1、写清接听电话的日期、时间。 2、记下来电者的姓名或地点（如：房号）以及要求。 3、签上登记者的姓名（值班员）。		记录本
二	落实	1、立即呼叫有关人员，告之要解决的问题。 2、记录被呼叫人员的姓名。 3、每半小时跟查事情落实的情况，发现问题及时报告主管。		对讲机
三	汇报	向经理汇报所发生的情况及落实情况。
四	记录	及时记录落实的情况，已落实好的在“备注’。栏中注明“OK”，末落实好的作好交接班记录。

5.4 客人遗留物品的处理 (客房中心文员)适用

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	上交	1、客房服务员检查走客房、空房或酒店其他工作人员在公共区域内捡拾到客人物品时，应上交客房服务中心。
二	登记	1、在遗留物品登记表中清楚地填写表中各项栏目。 2、在登记本上统一记录、编号、备案。 3、特殊客人及贵重物品要及时上报。		记录本
三	保管	1、由客房中心文员使用专柜对客人遗留的物品进行保管。 2、贵重物品如：金银手饰、现金等必须存入酒店保管箱内。 3、某些物殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。 4、根据酒店对遗留物品保质期的规定，对贵重物品保存期限为1年，一般物品3－6个月，食品3天至7天。
四	发放	1、在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字并记录证件号。 2、当宾客用电话或其它方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给予答复。 3、当客人遗留物品已查实，及时与客人联系，根据客人要求处理。以稳妥的方式保证客人收到所失物品。		失物招领单

5.5维修申请单的填写与传递 (客房中心文员)适用

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	检查发现	1．在清理房间时检查设施是否完好。 2．对存有问题的设施要进行检查，并报客房中心。 3．自己能修的，在工作单上说明不必上报。
二	报工程	1．客房中心分类填写报修单。 2．将填好的报修单及时送到工程办公室。 3．对于急修项目，直接打电话通知工程办主管，后补报修单。		报修单
三	盯工程	1．为工程部人员打开房门。 2．严禁工程人员使用对客服务设施。 3．严禁工程人员动用或移动客人物品。
四	验收	1．对工程人员修好的项目进行检查，是否修理彻底完好。 2．对修好的项目在报修单上签字确认。
五	反馈	将修理结果报给客房中心。

附图：

客房部与工程部接口图

发现工程问题

自修

确认

客房中心

分类填写工程单

交工程签收人

观察修理

验收签字

反馈

急报

电话通知后补工程单

5.6 前台急需房间出租的应急处理(客房中心文员)适用

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	通知楼层	1、客务中心文员接到前台急需房间出租的通知必须迅速通知楼层领班并报给主管。 2、客务中心文员要告知楼层领班预抵客人的情况和房号，并要了解一下清扫房间的时间。		对讲机
二	做好工作	1、文员要在记录本上记录前台发出通知的员工姓名和时间。 2、楼层领班要组织员工以最快速度清扫房间，并检查合格后报客房中心。		记录本
三	通知前台	客房中心文员接到楼层领班的报房信息，要迅速将该房间在电脑中改成“空房”状况，并电话通知前台可以出租。

5.7 客房主管标准作业程序

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	部门例会	1、根据昨天检查情况和经理的会议内容布置工作。 2、按客房出租情况对人力进行合理调整。 3、对于重要事项向领班传达。 4、听取并解决领班提出的各类问题。		会议本
二	检查各岗	1、对客房部的公共区域现场检查，确保清洁状况达到标准。 2、检查各岗人员情况及仪容仪表。 3、及时纠正和解决各类问题。		记录本
三	工作内容	1、协调与各部门的工作关系。 2、定期对员工进行培训，不断提高服务质量。 3、掌握员工的思想动态及时向上级汇报有关事宜。 4、根据部门计划和出租情况合理安排房间的大清洁。 5、控制客用品的消耗和棉织品的洗涤费用。 6、确保宾馆内部所有区域的环境整齐清洁。
四	检查工作　实施情况	1、检查VIP客房状况和会议室布置情况。 2、检查房间卫生情况。 3、检查员工的工具清理和工作车状况。 4、检查各岗人员是否按规范程序操作。 5、检查部门例会落实情况。		工作表
五	汇　总	1、当日的工作汇报。 2、次日的工作计划。 3、公布部门内部的奖惩。
六	总　结	1、当月工作总结与下月工作计划。 2、总结本月的成本费用和办公费用。

5.8客房部“会议单签收及布置”

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	接收会议单	1、查看会议单要求和日期。 2、各条件允许下签收此单。
二	布置会议室	1、根据会议单要求布置台型，配套物品。 2、备好茶杯和会议用品。 3、挂好横幅。 4、安排清理会议室卫生。 5、根据会议单摆杯子数量和坐椅。		图钉茶叶
三	检查会议室	1、按照会议单要求检查各项工作。 2、检查卫生和设备是否能正常使用。 3、检查会议用品是否备齐。

5.9会议服务

项目	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一、	检查	1、是否符合会议单的标准。 2、所需物品是否完好无缺。
二	会前准备	1、提前15分钟到达会场。 2、备好开水。 3、打开音响设施，把空调调至适当温度 4、站立门的一侧（门把手一侧）迎接客人。 5、接待贵宾需主管负责布置。	您好	暖水瓶
三	服务次序	1、先主后宾。 2、从右侧为宾客倒茶水服务。
四	倒水的标准	1、用小拇指与无名指之间夹杯盖侧于一旁紧贴杯子一侧缓缓倒入。 2、水位要求八成满。
五	时间	1、应间隔6——7分钟进入会场。 2、服务完毕，在门的一侧站立随时为客人开关门。
六	结束工作	1、全方位检查会场。 2、关闭音响、灯具；一切电源开关杜绝一切不安全隐患。 3、锁门。

5.10 客房领班检查房间

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	房门及取电盒	1、门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音。 2、门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损。 3、门后“请即打扫房间”牌完好。 4、取电盒工作正常。 5、门面、门框干净无破损。
二	衣柜	1、无异味。 2、衣架按要求每边各摆放三个。 3、衣架杆无尘。 4、柜门工作正常，无尘、无破损。
三	小吧台	1、吧镜干净、明亮。 2、酒杯干净无指纹、无污迹、无水珠。 3、吧台面无尘，冰箱内饮料配备齐全，且饮料英文品名统一朝外；如有客人需要。 4、冰箱内外干净无尘、无水、无臭味，定期除霜。 5、住客房灌满当天新鲜开水，瓶身保持干净。
四	组合柜、行李柜、书桌、电视机柜	1、抽屉活动自如，内部不能有尘。 2、家具表面干净无尘，无脱色和破损。 3、洗衣袋、针线包等需补充齐全。 4、烟缸要干净，并摆放整齐，火柴数量不低于五根，梳妆镜明亮，上沿没有灰尘。 5、文件夹里的物品需补充齐全，摆放规范。 6、电视机工作正常，无重台、雪花现象。
五	天花板	1、墙角无蜘蛛网。 2、无裂缝、漏水或霉点现象。
六	茶几	1、干净、无尘土。 2、托盘内物品齐全。 3、按要求摆放物品。

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
七	落地灯	1、灯罩接缝处要放在后部。 2、开关活动正常。 3、灯泡、灯罩没有积尘。
八	圏椅	1、座垫布料无破损、无污迹。 2、座垫下不能藏有纸屑、遗留物品及灰尘。
九	垃圾桶	1、不能有垃圾。 2、垃圾桶内外要清洁干净，垃圾袋平整。
十	墙壁	1、墙纸无污迹和破损。 2、壁灯灯具不能有手指印或污迹，摆放统一的方位。
十一	床	1、床铺铺叠完美、平整。 2、床罩干净，床单、枕套无头发、无污迹、无破损。 3、床头柜内、外无尘、无破损，拖鞋摆放正确，数量补充齐全。 4、床头板上沿无积尘。
十二	电话	1、电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置。 2、电话机工作正常。
十三	壁画、地脚线	1、壁画要悬挂正，不能斜歪。 2、壁画、地脚线不能有积尘。
十四	地毯	1、无损坏，吸尘干净。 2、检查干净程度如何。 3、地毯边不能有积尘和杂物。 4、不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，马上安排员工进行去渍。
十五	窗帘	1、窗帘需清洁及悬挂美观。 2、遮光布不能外露。 3、窗帘钩不能松脱，窗帘要求完好，并且操作自如。
十六	温度调节	1、空调调节器工作正常，干净无尘。 2、温度调至适中，一般定在22摄氏度。 3、出风口不得发出不正常的响声，出风口必须干净卫生。 4、房间不得有异味及蚊虫。

5.11客房领班检查“卫生间”

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	门	1、门锁转动灵活。 2、门的表面及门框无破损、无尘。
二	镜子	1、无污迹、水珠、灰尘。 2、无破裂和脱水银现象。
三	天花板	1、天花板无移动或松脱。 2、抽风机运转正常并且干净、无尘、无噪音。
四	面盆及台面、浴盆	1、所有不锈钢制品要保持光洁。 2、瓷盆内无水珠、无肥皂渍、无毛发。 3、冷、热水供给正常。 4、盆内活塞无积存的毛发，且运转正常。 5、皂碟不能有肥皂渍。 6、浴缸内防滑点干净、无污迹。 7、云石台面清洁明亮，不能有磨损或腐蚀，如有要及时报告并处理。
五	马桶	1、水箱盖、座板干净卫生，无松脱现象。 2、水箱内无水垢。 3、内壁、外壁干净无垢。 4、马桶冲水拉手操作要正常，水箱不能有滴水声。
六	浴室用品	1、漱口杯、浴帽、沐浴液、洗发液、卫生纸、卫生袋、梳子、牙刷、香皂、面巾纸、毛巾必须补充齐全。 2、漱口杯必须消毒、干净、无水珠、指纹、污迹。
七	气味	地漏上无杂物，无异味。
八	地面	1、地面干燥无损。 2、无烟头杂物及毛发。

5.12 PA领班工作流程

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	客厕标准	1、保持客厕无尘土、水迹；保持地面干亮。 2、保持客厕无飞虫、无异味。 3、保持客厕用品正常使用。 4、发现问题及时处理。
二	工作程序	1. 提前10分钟上岗，布置当日工作重点。 2. 检查并指导卫生标准。 3. 如发现工程问题通过客务中心报修。 4. 按照标准和规范要求员工吸尘、擦尘工作。 5. 检查员工仪容、仪表及服务态度。 6. 向主管汇报当天的工作。		记录本
三	物品申领	1、通过库房统一领取。 2、控制客用品的使用数量。 3、注意清洁剂的使用，杜绝浪费。
四	工具保养	1. 爱护酒店设施和使用工具。 2. 定期对使用工具进行保养。 3. 遵守工具的使用方法，不得违章操作。

5.13做房标准程序

项次	流程步骤	要点说明（有客）	离店	空房	夜床做法
一	备车	1、将工作车准备整齐。 2、推至要打扫的房间门口。	同前	同前
二	敲门	1、有节奏的敲三下，每次间隔5秒。 2、按门铃2下。、报自己身份“你好、服务员”。	同前	同前	同前
三	开门	1、首先要征询客人意见，根据客人意见操作。 2、为确认客人是否在房间将门开30度角后再次敲门。 3、开门的同时记录进入时间。	同前	同（3）	同前
四	拉窗帘	1、将窗帘拉开，沙帘关闭。 2、遮光帘不能外漏。	同前		拉上遮光帘
五	收垃圾	1、对烟灰缸进行清理。 2、对使用过的一次性客用品进行清理 3、清理垃圾桶。	同前		同前
六	做床	见铺床方法。	同前		开夜床管理规定
七	做卫生间	见卫生间清扫程序。	同前	同前	拉浴帘
八	擦尘	见擦尘规范。	加家具边角	同前
九	补充物品	1、按要求补齐所需物品。 2、物品码放整齐、美观。	同前
十	吸地并检查	1、由内到外进行吸尘。 2、注意边角及家具背面和床底。 3、采用退步法来操作实行。 4、查看所需物品有无遗漏。 5、查看房间整体印象。	加吸床下
十一	关闭电源	1、房间控制柜上的全部开关呈关闭状态。 2、所有灯具的电源开关呈关闭状态。 3、拔下取电卡。	同前	同前
十二	锁门并记录	1、锁门、反推房门检查是否锁好。 2、在工作表上记录出房的时间。	同前	同前

5.14 客房服务员清扫卫生间标准程序

项次	流程步骤	要点说明（有客）	离店	空房	夜床做法
一	敲门	进入卫生间。	同前	同前	同前
二	开灯	打开卫生间电源开关并检查灯泡。	同前	开放面盆浴缸水龙头放锈水，冲恭桶	同前
三	清理	清理烟灰缸和垃圾桶。	同前		同前
四	撤出	收出客人用过的毛巾。	同前		同前
五	消毒	对面盆、浴缸、恭桶、烟灰缸、地面进行消毒并擦干。	同前		同前
六	检查	检查设备有无损坏，卫生间客用品有无短缺。	同前	同前	同前
七	补充	补充毛巾、卫生用品。	同前		更换客人用过的毛巾
八	关门	查看有无漏项并关灯，将门关至三十度角。	同前	同前	同前

.15客房服务员做床标准程序

项次

流程步骤

要点说明

服务语述

配备

一

撤床

1、将床罩、棉被逐层取下。

2、床单逐层撤下并检查有无杂物或损坏。

3、枕套撤下并检查，有无杂物或损坏。

工作车

二

拉床

1、将床拉出距床头板35——50公分。

2、检查防滑垫是否平整。

三

铺床

1、第一层床单正面向上，并四角包齐。

2、第二层床单正面向下。

3、铺棉被，与床垫平行并紧帖床头板。

4、套枕套，平整、饱满、封口。

5、上床罩，床尾距地毯1——2公分，两侧平行。

6、将第二层床单反包棉被，30公分左右。

7、把套好的枕头平行放在床头，开口向外。

8、用床罩将枕头罩住在枕头之间打出平。

9、行线整齐、平整。

四

复位

1、将床推回与床头板平行。

2、对床罩包角，并看是否美观。

5.16楼层公共区域清洁程序

项次	项目	要点说明	服务语述	配备
一	灭火器，防火门及把手	无尘垢，每日擦拭。		尘布
二	眉线，地脚线，服务台，窗台，门框，窗户玻璃	每日擦拭无尘，干净明亮。
三	楼梯，地面，金属扶手，梯角线	每日擦拭无尘　，无垢。
四	开水间地面，墙面，消毒池，送水车	每日擦拭无尘　，并注意维护。
五	员工卫生间；地面，墙面，马桶	冲洗干净，无异味，每日清洁擦拭，无垢无杂物。
六	走廊垃圾筒及表面	每日清理垃圾，换水，擦拭，无污渍，干净明亮。
七	走廊开关，按钮，安全出口灯，应急灯	每日擦拭无尘。
八	管道间	清洁无杂物，无垃圾。
九	电梯厅；地面，电梯门	每日擦拭无尘，无垢。
十	楼道地毯及会议室地毯	吸尘及维护保养。
十一	墙纸	干净无破损，无污迹。		刷子

5.17 客房服务员房间大清洁程序

项次	流程步骤	要点说明	注意
一	撤洗窗帘、浴帘、被套、床罩、翻床垫	1、将纱帘、厚帘、浴帘拆下。 2、更换干净的棉被套。 3、翻床垫(同翻床垫程序与标准)，抹净床脚。 4、将床上布巾撤出，将床罩、毛毯、枕心、棉被折放于床上。	1、保管好窗帘钩； 2、布巾撤出，必须放在布巾车上； 3、检查床脚稳固情况； 4、窗帘轨；
二	抹窗户玻璃、窗轨及窗锁、门轴上油	1、用玻璃清洁剂抹窗户玻璃，并用玻璃刮刮干净。 2、用湿布抹干净窗轨、窗框。 3、给窗锁、门轴上机油，将窗户关上。	1、操作时要戴胶手套； 2、窗轨清洁时，要将窗户推开，里外清洁。
三	抹电线、电插座、电话机、电视机插头拨掉	1、用干抹布将房内所有电线、电插头、插板抹干净； 2、用酒精消毒、清洗电话机； 3、用干抹布抹干净电视机全身，并移开电视机抹桌面尘。	1、不能用湿抹布抹电线、电插头、插板且一定要先将电源总开关关掉； 2、电话机、电视机一定要用干抹布抹干。
四	清洁房间的墙纸、地毯天花板、出风口、壁画灯罩、冰箱	1、先将烟感器抹干净，将空调出风口挡板取出到卫生间冲洗。 2、用吸尘器的管吸天花板和死角蜘蛛网。 3、将壁画、灯罩抹干净，如灯罩上塑料纸已无，要用吸尘器吸干净。 4、用指定稀释的清洁剂擦洗被污的墙纸，再用抹布抹干。 5、用清水或地毯水对地毯污点进行局面清洁。 6、清洁冰箱(略)。	抹壁画时，不要用力过猛。
五	铺床	略	床面要铺得平整，紧凑。
六	房间家具抹尘、打蜡	1、按抹尘的顺序，从门铃开始将房间家具抹尘。 2、将家具抽屉、柜内清洁干净。 3、按抹家具的顺序，将房间家具打蜡。	1、抹尘时要注意死角位置； 2、家具打蜡时，要将蜡水喷洒均匀，用量适度； 3、家具搬运后要按原样摆好。

项次	流程步骤	要点说明	注意
七	清洁卫生间抽风机、日光灯槽板、金属笼头、浴帘杆、毛巾架、水箱、三缸	1、将报废地毯放于卫生间门前地毯上，将清洁工具带入放在报废地毯上。 2、将卫生间抽风机和日光槽板取下来洗干净抹干并装回。 3、用清洁剂将卫生间内的金属器清洗干净(水笼头、浴帘杆、毛巾架等)，然后用干抹布擦亮。 4、使用专用清洁工具和清洁剂刷洗马桶、水箱内水垢并清洁外部污垢。 5、用适当酸性清洁剂清洁面盆、浴缸下水口黄迹、浴缸防滑点，并将卫生间内各边角的白胶刷洗干净。 6、用清水冲洗三次。	1、工作时要小心地滑；
八	清洁卫生间的墙壁、镜面，大理石台面、卫生间地板	1. 先用规定的清洁剂和工具将卫生间墙壁四周擦洗，最后用水冲净。 2. 用同样的方法将大理石台面洗净。 3. 用玻璃清洁剂将卫生间镜面刮洗干净。 4. 用指定清洁剂擦洗地面，然后用水冲净。	注意地滑
九	抹干卫生间的墙壁、镜面，大理石台面、卫生间地板	1、用干布按顺序将卫生间四周墙壁、门板、三缸、地板抹干净。 2、用干布再将卫生间金属表面擦净，干燥光亮无污迹。
十	吸尘、补齐物品	1、将家具、床搬开吸尘，最后吸卫生间地面尘。 2、补齐所有房间、卫生间物品。	注意边角位的吸尘。

5.18客房服务员收取客人洗衣

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	检查询问	1、每天16：00M以前，楼层早班要查房间有无洗衣，并电话通知客房中心询问DND客人有无洗衣。 2、整理房间时，首先要查看客人是否有洗衣.。
二	检查登记	1、收取的洗衣，要认真检查客人签名、日期、房号、件数是否齐全。 2、认真清点检查客人填写件数是否与洗衣袋内件数相符，不相符则及时与客人说明并更改。 3、看清衣服是否有破损、污点、纽扣不全，如有，要及时找客人说明，同时，要注意掏清口袋，如有钱物时，及时交还客人并登记。 4、注意客人的特殊要求，即干洗、湿洗、熨烫、去污、修补、快洗服务、正常服务、回交时间等，并做好记录和交接。		记录本
三	通知收取	1、正常服务是次日下午五点送回。 2、有快洗服务，要及时通知客房中心可满足客人要求后收取。 3、没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。 4、收出洗衣后直接交到客房中心。

5.19 客房服务员日常工作流程

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	早班服务员工作程序	1、八点准时到楼层报到，聆听领班的工作布置，领取磁卡钥匙。 2、清理房间卫生(先做挂“请即打扫牌”的房间，走房和VIP房间，特别要先做领班布置的房间。 3、工作至二点如还有挂“请勿打扰”牌的房间，向领班报告。 4、下班前清理，补充工作车和用具，清理工作间，向领班报告情况。 5、交回磁卡钥匙，上交客人遗留物品。		工作车
二	中班服务员工作程序	1、三点准时到办公室报到。 2、清理楼道卫生。 3、按要求做计划卫生。 4、与正常班交接工作，领取楼层磁卡钥匙。 5、清理工作间，继续完成白班留下来的工作，清理房间。 6、打开水，开夜床。 7、做每日工作表，填写房态表。 8、下班前清理工作间。 9、向夜班领班汇报工作，交回磁卡钥匙。		尘布小桶
三	夜班服务员工作程序	1、二十三点准时报到与中班交接工作。 2、巡视楼层，解答客人提出的问题。 3、吃饭时间，要有人留办公室值班。 4、一点三十分左右开始打扫会议室卫生及电梯间卫生。 5、到楼层巡视。 6、交还钥匙，与早班服务员交接工作。		尘布

5.20客房物品码放（家具）

项次	名称	数量	标准位置
一	行李柜	1	距壁柜40公分，与写字台相贴。
二	写字台	1	右侧与行李柜相贴。
三	梳妆镜	1	写字台正上方20公分高处。
四	台灯	1	写字台左上角，距写字台边10公分。
五	写字椅	1	与写字台对应，椅背距写字台5公分。
六	电视柜	1	与写字台右侧相贴，对齐。
七	电视	1	电视柜上方，底边距电视柜边缘10公分。
八	遥控器	1	电视机右侧与电视机平行，底边对齐。
九	茶几	1	正对窗台正中，桌边距墙壁10公分。
十	圈椅	2	茶几两侧，略倾斜，与茶几成30度角。
十一	落地灯	1	圈椅左侧，灯罩距墙壁5公分。
十二	电控柜	1	与写字台对应，两床中间，两边距床各10公分。
十三	床头板	1	床头位置，紧贴墙壁，取墙面正中。
十四	床	2	床头柜两侧平行，与床头板无空隙。
十五	床头灯	2	依施工位置为标准，灯罩距墙壁5公分。
十六	壁画	1	与窗户相对墙壁上方三分之二处，正中位置。

5.21客房物品码放（服务用品）

项次	名称	数量	标准位置
一	安全指示图	1	房门后上方，正中位置。
二	请即打扫牌	1	挂在门后把手上，中文朝上。
三	衣架	6	壁柜内横杆上，每边各3个，每个相距1公分。
四	服务指南	1	写字台上方正中位置，距底边2公分。
五	电话号码簿	1	写字台左侧抽屉内贴近右侧边。
六	垃圾桶	2	（1）写字台下方右侧，右边距写字台1公分，前方与写字台对齐平行。（2）卷纸盒正下方，后方距墙壁1公分。
七	烟灰缸	2	（1）写字台右上角两边距离写字台铜条各2公分（2）茶几正中位置，距托盘5公分。
八	托盘	2	（1）茶几后上方，距烟灰缸5公分。（2）卫生间台面一角，两边距墙壁1公分。
九	茶杯	2	托盘前方两角位置，杯子距盘边2公分，杯把与托盘成45度角。
十	暖壶	1	托盘上层二分之一处，正中位置，把手向右侧。
十一	纱窗	2	内窗轨上，保持关闭状态。
十二	厚窗帘	2	外窗轨上，保持打开状态尽量显露玻璃。
十三	电话	1	电控柜左上角，底边与电控柜内框相贴。
十四	便条本垫	1	电控柜右下角，紧贴电控柜内框。
十五	床上用品	单人床	白拍、枕头（2）、棉被、床盖、床单（2）、枕袋（2）被罩（1）
十六	备用毛毯	2	电视柜下方抽屉内。
十七	口杯	2	卫生间台面右上角，与墙面距离5公分，两杯间距5公分。
十八	方巾	2	卫生间托盘前方，两条方巾平行。
十九	中巾	2	中巾架中间位置，下方两端对齐，开口相对。
二十	地巾	1	浴盆边沿正中位置。
二十一	浴巾	2	浴巾架上，两条浴巾四周对齐，毛边向里底边与浴巾架底边齐。
二十二	浴帘	1	浴帘杆上，折起位于卫生间门后，折叠匀称有垂感。

5.22客房物品码放（易耗品）

项次	名称	数量	标准位置
一	洗衣袋	2	写字台抽屉内，折起后店标向上靠右侧两个并排。
二	洗衣单	2	写字台右抽屉内，洗衣袋右侧，从上到下依次为湿洗单，干洗单、洗衣价目表。
三	垃圾袋	2	打开与垃圾桶内四壁相贴。
四	信纸	4	服务指南内最上方。
五	信封	4	服务指南内中层，普封、航封各两个上下错开，平行摆放
六	宾馆介绍	1	服务指南内最下层，正中位置。
七	火柴	2	放烟灰缸上，正面朝上，不少于五根。
八	茶叶	4	茶几托盘内两茶杯中间，两包重叠并排放。
九	杯垫	4	垫于口杯、茶杯下。
十	禁烟卡	1	电控柜正中靠上，与电控柜内框相贴。
十一	擦鞋布	2	电控柜下层正中靠前，两个上下错开重叠摆放。
十二	拖鞋	2	电控柜下层靠前，擦鞋布两侧，以底边为准距电控柜与擦鞋布各两公分。
十三	便签纸	4	便条本夹上。
十四	圆珠笔	1	便条本夹上，右侧。
十五	清洁袋	1	卷纸盒上方，叠起后名称向上。
十六	卷纸	1	卷纸盒内，起始处叠成三角形露于外。
十七	洗发液	2	卫生间托盘上方最高处，两个并排立起沐浴液右侧。
十八	沐浴液	2	卫生间托盘上方最高处，两个并排立起洗发液左侧。
十九	香皂	2	卫生间托盘内两个并排，洗发液、沐浴液前1公分。
二十	梳子	2	卫生间托盘内两个并排香皂前方。
二十一	牙具	2	卫生间托盘内最下层，两个并排梳子前方。
二十二	浴帽	2	卫生间托盘内下方，左右两角各一，紧贴托盘边沿。
二十三	杯套	2	套在消毒后的口杯上。

5.23工服库管员工作流程

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	工服洗涤与管理	1. 收到经理工服，做好登记和收发工作。 2. 符合洗涤标准，严格把关。 3. 保证工服洗涤质量。 4. 做好员工入职和辞职对工服的领用归还工作。 5. 做好员工工服的领用、统计和收发工作。		记录本
二	客用品的　申　　领	1 根据楼层领班物品统计申领单，申核后开物品申领单。 2 由经理签字后，到宾馆库房领取。 3 根据楼层申领单进行发放。 4 严格控制数量和质量，对于过期的物品或不合格物品不得领用。		申领单
三	棉织送洗	1、须符合棉织送洗程序。 2、严格把关，确保送洗与回收的数量一致。 3、确保洗涤的质量，对不达标的必须回洗。 4、由对方造成损坏的，必须追究其责任。		洗涤单
四	库房管理	1 每月盘点房务的固定资产和流动资产。 2 统计本月的物品消耗，做出成本核算。 3 符合库房管理规定，进出库必须开单。 4 做好报损物品的统计，并上报工作。 5 库房内存放物品要整齐，并标识。		盘查表

5.24客房部物品申购程序

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	打签报	1．根据实际情况写名签报内容、购买用途及数量、名称。 2．说明质量要求。		签报信纸
二	待批	1．将写好的签报交给总办。
三	与采购部取得联系	1．将已批示签报及时转交采购部。
四	验收	1．急需物品可协同采购共同完成。 2．物品到货后根据实际进行验收。 3．对验收合格的物品通知本部库管领用。

5.25脏餐具回收处理程序

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	发现脏餐具	1．服务员打扫房间时发现有脏餐具及时撤到服务台。 2．电话通知客房中心脏餐位置。
二	与餐饮部联系	1．客房中心文员电话通知餐饮部吧台。 2．做好相关记录。		记录本
三	检查	1．服务员如发现脏餐未收取，需及时通知客房中心。 2．如领班、主管发现楼层有餐具，经与客房中心核实，仍未做处理的及时通知餐饮部。
四	要求	1．撤出脏餐时应注意不能将脏餐外溢。 2．轻拿轻放避免损坏餐具。 3．对住宅房间的脏餐应经客人同意后再做处理。

5.26 客房服务 (附图)

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	客人入住	1．接到前台人员通知。 2．登记在入住记录本上。		记录本
二	通知	1．通知相关领班入住房号。 2．领班告之相关员工入住房号。		对讲机
三	送开水	1．接到通知后三分钟内必须送开水。 2．向客人简要介绍宾馆设施(根据实际情况)。
四	打扫房间	1．根据客人要求提供相应服务。 2．按照打扫房间程序为客人打扫房间。
五	开夜床	1．为客人更换开水。 2．按照开夜床要求进行开夜床服务。
六	客人离店	1．对房内进行检查，并及时上报结果。

附图：

客房服务流程图

客人入住

客房中心

登记并通知

相关员工送水

住客房

提供相应服务

每天打扫房间并开夜床

客人离店

5.27结帐房处理(附图)

项次	流程步骤	要点说明	服务语述	配备
一	接到通知	1．接到前台人员的通知。 2．在结帐房登记本上登记。		对讲机记录本
二	传达通知	1．立即用对讲机向相关领班讲清房号并登记。 2．领班收到后立即通知相关员工。
三	进行检查	1．客房丢失物品、损坏物品。 2．客人遗留物品。 3．有无不安全隐患。
四	上报结果	1．根据房间检查情况上报客房中心。 2．对上报结果收到信息后2分钟内上报。
五	反馈	1．客房中心根据员工检查情况报给前台。 2．对于需赔偿项目及时开赔偿单送到前台。 3．对于遗留物品做好登记和保管。

附图：

结帐房操作流程图

前台通知

客房中心登记

通知前台并开赔偿单

通知相关领班

通知员工

对房间进行检查

遗留物品

物品损坏

上报检查结果

5.28 VIP客人接待

项次	流程步骤	要点说明	服务术语	配备
一	接收	1、签收销售部门或前厅部门预定单，并上报主管。 2、根据预定单类型做好准备。
二	准备	1、安排对工作比较认真负责的员工专人负责。 2、相关领班参于卫生清理和物品准备工作。 3、按照预定单类型进行布置。 4、安排PA领班对公共区域进行清理，并专人负责客用卫生间。
三	检查	1、主管要对准备房内进行检查，从卫生工程舒适等方面。 2、经理要对准备房内检查，以保让宾客正常入住。
四	迎接	1、主管要对相关区域进行检查，包括卫生、气味、等。 2、安排较优秀的员工，或领班根据客人的要求提供迎宾茶服务。 3、经理要配合宾馆做好迎接工作。
五	服务	1、安排专人负责房内卫生和服务工作，做到客人每次回来房内都是干净的。 2、V1的客人经理在店检查服务内容，并解决突发事件。 3、V2、V3 的客人主管在店检查指导工作，并解决突发事件。
六	配合	1、由主管对房内进行检查，发现问题及时上报。 2、配合宾馆做好送客工作。

5.29 客房中心文员电脑操作标准作业程序

项　次	流程步骤	要点说明	备　注
一	进入系统	掃照电脑提示输入口令及密码
二	房态介绍	1．当进入客房模块后看到由格子组成的界面即为房态图； 2．房态图通过不同的颜色来显示房间的当前状态：红色代表维修房；蓝色代表住客房；白色代表干净房；白色加一黑条线代表脏房，当单击一个格子时，系统认为选中此房间。
三	设置干净房操作程序	1．脏房－干净房（1）用鼠标单击显示为脏房的房间。（2）点击模块中清扫按钮使其颜色变淡。（3）出现提示后点“确定”即可。 2．干净房－脏房。（1）当遇到房态改错等情况时可用次操作。（2）将要更改的房间选中，点击清扫。（3）出现提示后点“确定”即可。	当对多间房进行清扫时可按住键盘ctrl用鼠标可选中多间房
四	送水和洗衣操作程序	1．将需要服务的房间内容选中，点击相应的按钮。 2．房间的颜色会发生变化；送水显示一条紫色；洗衣房间显示一条绿色；使服务人员和前台得知。
五	设置维修房操作程序	1．选中要维修的房间。 2．点击“维修”按钮。 3．显示出维修房配置界面后输入维修房的起期与止期，在原因栏中输入维修原因。	如修改维修项目时，只能修改原因。
六	其它	1．通过“当前状态”可查询酒店当前的房间宾客及基本帐务信息。 2．通过“可用房”可查询酒店一段日期的可用房。 3．选择“问讯”可直接进入问讯模块

第6章 规章制度

6.1客房部仪容仪表的规定

6.1.1遇到客人时应主动打招呼问好，遇到同事及各级领导均需以礼相待，互相打招呼问好并礼让。

6.1.2微笑服务、笑容亲切、自然、贯穿服务全过程。

6.1.3坚持敬语服务，文明礼貌用语，熟练使用“六声十一字”。六声：客人进店有欢迎声、客人离店有告别声、见到客人有问好声，不是处有道歉声，客人表扬有致谢声、体贴客人有问候声。十一字：您请、您好、谢谢、再见、对不起。

6.1.4与客人谈话时，态度应端庄大方、口齿清晰、音量速度适中、手勿插腰或插入口袋或指手划脚,不得在客人面前抓耳、挠腮、抠鼻、剔牙、梳头、哼小调、化妆、吹口哨等有失职业风度的动作。

6.1.5服务过程中，对宾客不得使用否定语，不得与客人争辩。

6.1.6客人提出要求，应认真倾听、积极解决、不推诿、不准有不耐烦的情绪表现。

6.1.7仪容仪表要符合饭店的要求，女员工不留披肩发，如有长发，应盘好，不浓妆艳抹、不留长指甲、涂染指甲、佩带饰物、应淡妆上岗。男员工不留长发、怪发、大鬓角、小胡子、员工应保持良好的个人卫生。工服上无污迹、干净、整齐、上衣纽扣要随时扣好。

6.2客房部工作纪律

6.2.1永远做一名堂堂正正、遵纪守法的员工。

6.2.2认真执行考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，提前十分钟到客务中心签到。

6.2.3坚守工作岗位，不得擅离职守。

6.2.4工作时间禁止睡觉，吃零食和咀嚼口香糖。

6.2.5禁止串岗聊天，禁止嬉笑打闹、大声喧华，以免影响客人。

6.2.6不得使用客用电梯。

6.2.7严格执行“钥匙的管理制度”，客房钥匙需按规定领取或交回，钥匙应随身携带，不得随意放置，客房服务员和领班能为饭店工程维修工、行李员送行李时开放房门，不能给陌生人及其它无关人员开门，甚至是服务员熟悉的客人，要求开门均需有礼貌请客人与前台联系。

6.2.8无特殊原因不能在饭店接待来往亲友及无关人员，不得在工作时间打私人电话，影响电话正常使用。

6.2.9员工不得私拿及使用客用品和房间用品，更不能转交他人使用。

6.2.10遗留物品及捡拾物品，服务员如果发现立即上交。

任何人不能因任何原因，缓交或私自处理，否则将进行严肃处理。

6.2.11不得有意或故意违反部门规章制度，工作流程安全须知等。

6.2.12不得聚众闹事、煽动及参与吵架欧斗事件，不得搬弄是非或煽动员工参与怠工罢工等活动。

6.2.13不得偷窃，骗取客人、同事、饭店的财物。

6.2.14工作时，禁止吸烟、喝酒、赌博等。

6.2.15员工必须按本部门所规定的标准和操作程序尽职尽责地去完成自己的工作，并接受上级领班、主管的检查，不得顶撞上级。

6.2.16上班时，始终保持微笑，不可因私人情绪影响工作。

6.2.17员工不得随意进入客房休息、洗澡、看电视、动用房间设施等。

6.2.18员工不得私收小费、礼物和侵占客人遗留物品，更不得索取小费。

6.2.19员工不得收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房收出的一律上缴。

6.2.20下班后禁止再工作区域逗留。

6.2.21再工作中不畏苦、不怕脏、不惜力、相互团结、同舟共济、敬岗爱业，争做先进。

6.3客房部磁卡钥匙管理规定

6.3.1所有磁卡钥匙由客房部办公室秘书统一保管，存放在指定的钥匙箱内，其他人无权涉足该区。

6.3.2磁卡钥匙由各楼层班长统一到客房部办公室领取，并在下班前收回送到客房部办公室，客房部办公室设有专门磁卡钥匙登记记录本，无论是领取与交回都要在记录本上签字，并按记录本的内容逐一填写。

6.3.3磁卡钥匙要随身携带，挂在指定的位置上，不许随意乱放，一经发现，将给予书面警告一次；如有再犯，将加重处理，直至解雇。

6.3.4服务员之间要做好磁卡钥匙的交接工作，交接工作要在客房部办公室完成。

6.3.5按规定要求使用，保管好所用的磁卡钥匙，防止磁卡钥匙被磁化。

6.3.6工作中万一磁卡钥匙不慎丢失，要立刻报告客房部经理或客房部办公室，不得拖延，并立即报安全部。否则，带来的后果由当事人负全部责任。

6.3.7磁卡钥匙的制作经客房部申请同意后，由客房部秘书负责办理，有电脑房负责制作。

6.3.8工作中因不慎或过失将磁卡钥匙丢失，给予书面警告处分；丢失磁卡钥匙后不及时报告的，给予解雇处分。

6.3.9客房部办公室秘书在磁卡钥匙的管理工作中，磁卡钥匙的登记不得擅自涂改，不准不按规定将磁卡钥匙发放给工作人员。

6.4客房部开门制度

6.4.1客房部员工严禁为他人开启房门（非工作需要）。

6.4.2除工作需要外必须遵守以下程序。

6.4.2.1报给客房中心，由客房中心向前台说明客人要求。

6.4.2.2按前台人员答复操作，并做好记录。

6.4.2.3开门前必须核对房主的相关证件，相符后方可开门。

6.4.3并在工作单特别工作一栏中注明。

6.5清洁机器安全使用制度

6.5.1停止使用时拨掉电源插头，机器接通电源必须有人照管，不得离开。不能使用受伤的电线或插头，要拨插头时，需抓住插头，不能扯电线，不能湿手接触插头。切断电源前先关上所有控制键。

6.5.2不能将电线当作手柄去拉或拖动任何机器，关门时勿压上电线，勿将电线拉到棱角锋利的物体周围或角落里。勿将机器或重物碾越电线，电线要远离烫热区。

6.5.3吸尘器切勿吸燃烧或冒烟的物体，诸如烟头，火柴或热的灰烬和水以及有毒粉尘。

6.5.4在楼梯上使用时尤其要留神，不要挡路，有人通过要提醒。

6.5.5当工作区域有易燃易爆气体时，切勿使用任何机器。

6.5.6勿让小孩将机器当玩具耍，周围有小孩时，使用时必须小心。

6.5.7如果机器不正常工作，或者曾跌落，损伤，弃于户外或掉入水中，请立即向领班报告。

6.5.8任何机器使用完毕后要作清洁，存放在干燥地方。

6.5.9在操作时要按正确的操作方法进行。

6.6接待VIP管理规定

6.6.1根据销售部或前台预定单，视为VIP房或重要客人；

6.6.2住VIP或重要客人的房间一定要引起高度重视；

6.6.3凡列为重要接待的客人必须遵守以下规定：

6.6.3.1根据房号和要求事先做好准备。根据季节调好房间温度。夏季15℃，冬季28℃，保持恒温23-25℃。

6.6.3.2客人到店前2小时打开水，备好绿茶、拖鞋、绿植及洗漱三件套（洗发水、香皂、牙刷、盒纸）。

6.6.3.3安排专人负责房间卫生，根据预定单客人时间安排，进行房间二次清理（可利用客人开会时间，客人娱乐运动时间。客人用餐时间）。

6.6.3.4安排利用客人用晚餐的时间对房间进行开夜床服务，内容包括：1、开夜床；2、拉浴帘，铺脚垫；3、开、关灯，码放拖鞋；4、关闭窗帘及窗户；5、清理房间卫生，对于使用过的做更换或清理。卫生要求恢复空房状态，客人物品不动；6、更换开水。

6.6.3.5通知工程部对水、电、设备进行检查。客房做好监督、检查工作，保证正常使用。

6.6.3.6VIP用房经理必须检查，重要客人用房主管必须检查，并记录备案。

6.6.3.7对客服务要迅速、热情，接到信息后第一时间完成。对满足不了的事项要立即上报。

6.6.3.8客人的迎接和送由销售部安排，迎宾由礼宾人员来操作。

6.7接待会议管理规定

6.7.1签收会议单：

6.7.1.1看清会议日期、开会时间、地点、台形、人数、收费、负责人、是否填写清楚、条件许可。

6.7.1.2要求：绿植、麦克、投影、白板、茶水、录音、主席台人数、桌签、能否有条件满足。

6.7.1.3查看与其它会议有无冲突，时间是否允许。

6.7.1.4如条件不允许，又未向开单人提出的，谁签谁负责。

6.7.2会场准备：

6.7.2.1根据会议单做准备工作。

6.7.2.2要求在开会的前一天会场必须符合会议单的要求。

6.7.2.3检查音响、灯光、位数、温度，夜班严格过关，发现问题及时处理。

6.7.3整理会场：

6.7.3.1中场会场由营销部负责。

6.7.3.2结束会场或当日散会场由房务负责。

6.7.3.3根据实际情况中、夜班做清理工作，根据明天会议做准备工作。

6.7.4会场收费：文员开会议单传前台认可后，留存根，并累计当月收入。

6.7.5会场服务（见标准作业程序）。

6.8开夜床的管理规定

6.8.1进门打开廊灯，关好厚窗帘。

6.8.2按统一的方法叠好床盖，床盖不得放在地毯上。

6.8.3打开床头灯，大床单人时要开有电话的一边。

6.8.4拉开床单及棉被叠成三角，长度约在110公分，三角的一边成30度。

6.8.5三角下边的底单一定要拉平，塞进床垫下边，倒垃圾、清洁烟灰缸。将客人用过的水杯放到卫生间清洗。

6.8.6更换卫生间用过的棉织品，(除特殊情况下，地巾不换)，倒垃圾、清洗水杯。擦干面盆及镜子，整理或补充卫生纸和擦手纸，马桶冲洗干净将盖盖好。浴帘放在浴盆内。

6.8.7关廊灯，关门，登记工作表(工作表要注明人数，DND，G/IN，G/R等)。

6.8.8VIP房除以上工作外，还要补充房间文具用品及卫生间用品。

6.9洗衣收取

6.9.1查看洗衣单是否填写，检查是否属实，并向客人说明回来时间。

6.9.2根据洗衣单核对衣服数量，并检查衣物有无污迹或破损，与客人说明。

6.9.3收出后交给客房中心并签字。

6.9.4客房中心收到后登记转交给库管，并把三、四联洗衣单放入洗衣袋。

6.9.5洗衣回来后，文员核对洗衣价格和数量，将第二联送到前台收银处挂帐，第一联存根。

6.9.6将洗衣送入客人房间，挂在壁柜内，壁柜门打开。

6.9.7如客人交现金，将现金和洗衣单一块交到前台收银处。

6.9.8如有意外及时与领班联系并解决。但洗衣单未填清楚或件数不对，客人未签姓名，都不能按洗衣处理。

6.10检查走客房管理规定

6.10.1取电，检查房间整体情况，有问题上报。

6.10.2认真检查设备、设施有无损坏。

6.10.3检查宾馆物品有无缺少。

6.10.4检查有无客人遗留物品。

6.10.5检查有无国家违禁物品，要立即上报。

6.10.6检查有无不安全隐患。

6.10.7房间有异味可进行开窗通风。

6.10.8关闭房间的所有电源。

6.10.9检查房间结果限时三分钟上报,团队房每1分钟/间上报有效。

6.11关于DND处理

6.11.1DND房间不要打扰。

6.11.2如果房中一直是DND，下午14：00后由文员统一往房间打电话问询，并在记录本上登记。

6.11.3记录内容包括：占线、无人接听、客人的要求意见。

6.11.4如果长期占线，或无人接听，由楼层领班亲自到房间进行查看，是否有异常发生，DND房间不进行打扫。

6.11.5客房中心通知走客房时，先打电话，敲门，再进行查房。

6.11.6往房间打电话由文员统一拔打，个人拔打是违纪行为。

6.12吸尘器的使用

6.12.1由内到外进行吸尘。

6.12.2注意边角及家具背面和床底。

6.12.3采取退步法操作进行。

6.12.4只用来吸细碎物，大物和尖硬物要手捡。

6.12.5吸尘器的电源线及开关没有破损的能使用。

6.12.6一般吸尘器为真空吸尘器，严禁用来吸水或潮湿物。

6.12.7吸过的地毯要求平整，无杂物，无脚印，无划痕。

6.12.8吸尘器跟工作车在一个方向，不能并排在楼道内，线要缠起。

6.13关于花园水池清理规定

6.13.1此项工作由PA负责。

6.13.2要求水池清澈见底，并养观赏鱼。

6.13.3每天清理一次水面漂浮物，保证环境雅致。

6.13.4每半月对水池清理一次，并换水。

6.13.5店徽保持光亮，每周上光一次。

6.13.6保持喷水口和下水口干净无杂物。

6.13.7店徽喷水须经领导批准，喷水后及时将店徽水迹擦干。

6.14、地面打蜡方法

6.14.1准备工作：

6.14.1.1准备175单刷机、针盘、起蜡垫、洗地垫、吸水机、水桶、底蜡、面蜡、起蜡水、地面清洁剂、雨鞋、小心地滑牌、涂蜡器、蜡桶、接线板等和废床单。

6.14.1.2将欲打蜡区域用“小心地滑”牌围起来。

6.14.1.3服务员穿好雨鞋。

6.14.2起蜡

6.14.2.1用水桶盛60~80度的热水，将起蜡水按1：4～1：6稀释。

6.14.2.2将稀释好的蜡水用舀子泼在欲打蜡的地面上，等待5～10分钟。

6.14.2.3利用等待的时间装好针盘、起蜡垫，接通175电源。

6.14.2.4用175单刷机刷洗地面，使旧蜡与地面脱离。

6.14.2.5用吸水机吸去污水。

6.14.2.6用扁铲清除边角和机器未清除的旧蜡。

6.14.2.7将175单刷机换上洗地盘，按比例稀释地面清洁剂，并倒入单刷机水箱内。

6.14.2.8将已经起完蜡的地面用地面清洁剂刷洗一遍。

6.14.2.9用吸水机吸净污水。

6.14.2.10用潮湿的墩布擦拭地面一遍。

6.14.2.11等待30分钟，地面完全干燥。

6.14.3打蜡

6.14.3.1将底蜡倒入蜡桶内。

6.14.3.2用涂蜡器沾底蜡涂抹于地面上，共2~4遍，待干。

6.14.3.3清理蜡桶，更换涂蜡器毛头。

6.14.3.4将面蜡倒入清理干净的桶内。

6.14.3.5用涂蜡器沾面蜡涂抹于底蜡上，共涂(2~4遍)每遍之间隔30分钟。

注意事项：起蜡、打蜡全过程必须留人看守。

6.14.4质量标准：蜡面平整，没有漏打，要有镜面感。

6.15擦尘原则和注意事项

6.15.1顺时针方向或逆时针方向从上至下擦尘。

6.15.2布要保持干净，不易太湿，折叠使用。

6.15.3擦电器设备时，不能用湿布，而且要切断( 关闭)电源。

6.15.4擦尘时，要注意每一个角落，如壁柜内等。

6.15.5擦尘中，要注意家具、设备是否完好。

6.15.6安排擦尘的计划卫生。

6.16不锈钢清洁保养规范

6.16.1准备工作：准备一块潮湿的抹布、一块干抹布、一瓶不钢清洁保养剂。、

6.16.1.1清洁工作：使用潮湿的抹布擦拭不锈钢表面。

6.16.2保养工作

6.16.2.1打开不锈钢清洁剂。

6.16.2.2将不锈钢清洁剂倒入喷壶内。

6.16.2.3使喷嘴对准不锈钢表面，均匀喷在不锈钢表面上。

6.16.2.4用干抹布按照不锈钢的纹路擦拭。

6.16.3质量标准：不锈钢表面无污迹、无色差、无手印。

6.17刷洗地毯规范

6.17.1准备工作

6.17.1.1准备175单刷机，高泡地毯清洁剂、地毯刷盘、吸水机、鼓风机、报废床单、长把刷、吸尘器。

6.17.1.2执行地毯吸尘规范，对欲洗地毯吸尘。

6.17.1.3执行地毯去污规范，对地毯上的污渍进行清洁。

6.17.1.4按使用说明书的兑比比例，将高泡地毯水用30⁰度温水稀释。

6.17.1.5将稀释好的地毯水倒入175单刷机水箱内。

6.17.1.6接通175单刷机电源。

6.17.2清洁工作

6.17.2.1从内向外退着横向刷洗，边刷边放水。

6.17.2.2每另起一行与上一行重叠1/3。

6.17.3吸污水：将洗过地毯上的污水用吸水机吸干净。

6.17.4梳理：用长把刷顺着同一方向梳理地毯毛。

6.17.5干燥

6.17.5.1打开空调，帮助空气流通。

6.17.5.2如果清洗封闭的区域，可用鼓风机吹干。

6.17.5.3如果清洗后不能封闭的区域，要用报废床单罩住，等待自然干燥。

6.17.6吸尘：待地毯干燥后，执行吸尘规范吸尘。

6.17.7质量标准：地毯无污迹，颜色鲜明，没有色差，地毯毛蓬松。

6.18地毯吸尘规范

6.18.1按照清洁机器安全使用制度有关条款检查吸尘器，确保安全操作。

6.18.2接通吸尘器电源，打开控制键。

6.18.3从里向外推着吸地毯。

6.18.4让吸尘器扒头紧贴地毯表面，或推、或拉吸尘。

6.18.5注意不要漏吸。

6.18.6边角处要使用吸尘器的边角吸尘头。

6.18.7吸尘完毕后，关掉控制键，拨掉插头，盘上电线，并清洁尘袋。

6.18.8质量标准：地毯表面无尘土、无杂物。

6.19、蜡面保养要求

6.19.1准备工作：准备1600转高速抛光机，一片高速抛光垫、地坪保养蜡。

6.19.2地坪保养蜡灌入喷蜡罐内。

6.19.3安装高速抛光机电源。

6.19.4空载启动后开始工作。

6.19.5每走5-8步喷一次地坪保养蜡。

6.19.6质量标准：蜡面光亮如新，划痕不易察觉，无粘脚感。

6.20使用地推推地规范

6.20.1准备工作。

6.20.2从库房领出地推棉头。

6.20.3将牵尘剂灌入喷壶内，盖上喷壶盖，调整喷嘴至雾状。

6.20.4将地推棉头平铺在地面上。

6.20.5将喷壶嘴对准地推棉头均匀全面喷射其表面。

6.20.6卷起地拖棉头，放在塑料袋内，4～12小时后方可使用。

6.20.7取出地推棉头安装在地推架上。

6.20.8使地推棉头与地面平整接触，清洁工双手握住地推架把手，向正前方推出。

6.20.9注意推地时避让行人。

6.20.10注意不要中途使地推离开地面。

6.20.11推地时服务员注意自己的形象，走路姿势和速度要规范。

6.20.12质量标志：地面无污迹、无尘土。

6.21工服管理办法

6.21．1制服管理制度

6.21.1.1宾馆为员工提供工作制服，员工有责任爱护和保管自己的工服。

6.21.1.2制服因使用不善或是或恶意损坏造成破损，由员工支付修补费用。

6.21.1.3非工作需要或特殊许可，制服不可穿出宾馆外。非上岗时间，不得穿工作制服（包括制服的部分，如裤子、衬衫、领带等）。

6.21.1.4制服破损后，应立即报相关部门及时修补或更换。

6.21.1.5穿制服必须佩带工牌，工牌作为制服的一部分，由人事部统一发放，未经允许不得随意调换、转让；如有遗失需立即上报，申请补发。

6.21.1.6制服需保证平整、干净；上班必须着制服。

6.21.1.7员工离职需把整套工服及工牌交还宾馆，如有遗失或损坏、酒店有权扣除薪金作为补偿。

6.21．2制服的发放与收回

6.21.2.1员工入职应在酒店人事部办理入职手续，并持人事部签发的工服领取单到工服房领取制服。

6.21.2.2工服房应认真核对工服领取单的相关内容，并根据员工的相应级别配齐所需制服。

6.21.2.3工服房应认真填写制服领取明细表，详细记录物品名称、件数、尺码、完好状况等内容，并由当事员工签字确认（一般为两套）。

6.21.2.4工服房应督促员工试穿，确保制服得体，大方。

6.21.2.5通过试穿以后，领出工服由本人保管。

6.21.2.6制服领出以前，工服房应保证制服的完整、干净和平整。

6.21.2.7整理制服领出记录并分类存档。

6.21.2.8如员工离职：1、工服应如数交还酒店，工服房人员应对制服进行核对和检查。2、对于衬衣、工鞋领取未满6个月，应交纳服装款的100%，超出6个月，衬衣交回，皮鞋归己。3、对于量体裁衣的工服套装，（两套）不满6个月，应交纳服装费的50%制装费，工服退给工服房。

6.21.2.9工服房收回制服并在员工的离职单上签字确认后，人事方可办理离职和结款手续。

6.21．3制服修补和报损的程序与标准

6.21.3.1工服房应保证制服的完好，如有开线、纽扣脱落等轻微问题应自行及时予以修补。

6.21.3.2如制服破旧程度严重或损坏严重，致使制服无法继续使用，应由相关部门经理级以上人员签写报废申请单，上报工服房。

6.21.3.3工服房应对申请报废的制服认真检查，能予修补的首先采取修补措施。

6.21.3.4经检查制服确属报废，应及时填写制服更换申请单并上报相关部门实施更换。

6.21.3.5在报废申请未经获准以前不予更换新制服。

6.21.3.6工服房应随时检查制服的使用期限，对于到期的制服应分期分批的申请更换。

6.21.3.7如属人为原因导致制服报损，由个人承担赔偿责任。

6.21．4制服的人为损坏及丢失、缺损规定

6.21.4.1制服如有人为导致损坏的修补费用由个人承担；

6.21.4.2制服如有人为损坏或因个人原因造成的丢失、缺损等，一律由个人按照制作价赔偿。

6.21．5工服使用期限

6.21.5.1员工工服由宾馆工服房统一保管制作。

6.21.5．.2各岗位工服具体使用年限：

厨师工服一年

服务员、二年

修理工二年

领班、文员、收银员四年

主管、经理以上四年

衬衣两年

布鞋三个月

皮鞋二年

6.21．6工作服的制作

6.21.6.1根据工服使用的期限统一有工服房上报制作。

6.21.6.2工服房根据各部门经理意见报主管副总及总经理审批来确定款式。

6.21.6.3工服制作商选用是通过相关部门评审的合格供货商。

6.21．7工服洗涤

6.21.7.1领班级以下员工，工服按洗涤成本付费或由本人清洗。特殊岗位根据实际情况可临时清洗。

6.21.7.2主管级，每月清洗二套工服。

6.21.7.3经理级以上，工服由宾馆统一洗涤。

6.21．8原工服管理办法自行作废。

6．22培训考核制度

客房部经理根据实际情况负责培训、考核

6.22. 1.经理或由主管负责本部门的培训、考核工作。通过口试及笔试测试培训结果，笔试试卷一般定在100分，对参加培训人员进行考核并记录在案。考核成绩分为合格与不合格，80分（含80分）为合格，80分（不含80分）以下为不及格。对于不合格进性再培训，如果再次不合格退回人事部。

6.22. 2.将培训资料整理装订交由文员存档，考核成绩做为年度先进评选依据之一。

第7章设备设施台帐

7.1 客房中心物品总数

名称	数量	名称	数量
转椅	2个	文件夹	2个
培训椅	1个	白板	1块
办公桌	3张	钟表	1个
保险柜	3张	垃圾筒	2个（1个坏）
铁皮柜	3个	梳妆镜	1块
电脑	2台（1台坏）	麻将	10副
电话	2个	接线板	10个
对讲机	4个	投影仪	1台
剪刀	1把	小茶叶筒	12个
尺子	1个	象棋	2副
计算器	1个	围棋	1副
水果刀	60把	吹风机	3台
小手电筒	2个（1个坏）	拖鞋	6双（1双坏）

7.2 办公室物品总数

名称	数量	名称	数量
办公桌	1	电话	1
文件柜	1	垃圾筒	2
圆椅	2	计算器	1
沙发（三人）	1	镜子	1

7.3 库房物品总数

名称	数量	名称	数量
床屉	14个	楼道垃圾筒	4个（坏）
红木花架（高、矮）	3个	沙帘（箱）	1箱
梳妆镜	13个	木裤架	32个
麻将桌	5张	塑料衣架	45个
沙发椅	3张	红长方形托盘	38个
壁画（大小）	2个	三角托盘	4个（坏）
电视底板	8个	木衣架	21个
木麻将桌	1张	木水果盘	4个
茶几	3张（坏）	图底托盘	3个
写字台	2张	茶杯	24个（18无盖）
床头柜	1个	水果盘（大、中、小）	14个
椅子	5个（2个坏的）	麦克	3个（1个坏的）
四层货架	3个	缝电机	1台
电视底转轴	8个	台灯	3个（无灯罩）
互利达健康称	3个	落地扇	1个
双人床垫	6张	录音机	1台
床垫（小）	21个	洗衣机	1台
工作车	1个

	7.4 工作间物品总数

	名称	数量
	工作车	14 辆
	红桶	14个（3个坏）
	吸尘器	11个（2个坏）
	办公桌	2 个
	物品架	3 个
	棉被	8 条
	枕头	4 个
	麻将桌	8张（2个坏）
	垃圾筒	2个（1个坏）

7.5 PA物品总数

名称	数量	名称	数量
蓝桶	2个（其中有一个小的）	地毯机	2台（一台坏）
175地毯机	2 台	吹风机	1 台
推水器	2 个	鸡毛掸子	1 个
垃圾筒	1 个	铲刀	1 把
红垫脚毯	1块（已坏）	地拖杆	1 把
玻璃刮	2 个	防滑牌	2 个
玻璃杆	3 个	雨鞋	2双（有一双坏）
抛光机	1 台

7.6 会议室物品总数

名称	数量	名称	数量
白板	1 块	沙发	15
投影仪	1 台	青龙杯	135个
会议桌	59 张	烟缸（大、小、花）	50 个
会议椅	132张	转椅	32 张

7．7房间物品总数

名称	数量	名称	数量
白拍	386个	台灯	175台
棉被	386个	电视	205台
枕头	816个	冰箱	122台
写字台	204个	落地灯	123台
毛毯	268条	双人床	21张
浴帘	204条	单人床	364张
衣架	1068个	床头柜	274个
文件夹	204个	电话	204部
便签夹	204个	壁画	204张
卫生间托盘	204个	茶几	219张
房间托盘	204个	圈椅	396张
淑口杯	408个	沙发椅	32张
盖杯	408个	按摩椅	4套
暖壶	204个	梳妆台	2套
烟缸	411个	花盒架	7个
垃圾筒	347个	写字椅	204张
行李柜	198个	电视柜	204张

第8章质量记录

序号	记录本	序号	表格
1	领班交接班本	1	主管查房表
2	领班会议本	2	领班查房表
3	客层中心交接班本	3	早班服务员工作单
4	入住登记本	4	中班服务员工作单
5	退房登记本	5	财单
6	电话登记本	6	失物招领单
7	钥匙登记本	7	过失单
8	遗留物品登记本	8	表扬单
9	奖惩记录本	9	考勤表
10	电池领用本	10	签到表
11	收发文件记录本	11	固定资产盘点表（详见设施设备台帐）
12	签报记录本	12	棉织品盘点表
13		13	洗涤盘点表
14		14	客用品领用单
15		15	洗衣单
16		16	洗衣价目表
17		17	每日清洗棉织数量单
18		18	固定资产赔偿表