银行的服务细节要体现其服务群体的特点，大行业务综合，要体现平等、高水准，专业银行和中小银行要体现在细节，比如，招行最早放的糖果就是一种细节，还有像问候用语等等。

　　谭小芳老师在为多家银行培训中发现，我们的国内银行在细节方面还是注意的不够。在这方面，我们请看下面的案例：

　　英国渣打银行投资银行部中国区首席执行官成长青，是个注意细节的人，而注意细节的习惯也曾助他躲过许多“江湖险恶”。

　　1999年5月，任职美国第一芝加哥银行的成长青去广东出差，正好遇到了当时广东信托投资公司总经理。双方曾有过业务往来，在饭桌上，这位老总请求成长青尽快贷出那已经有签约意向的两千万资金。细心的成长青听出这位老总说话底气不足，心中不免陡生疑惑：那位老总平常讲话牛哄哄的，今天怎么突然不牛了?而且贷款谈判，砍价总是难免的，这次怎么不讨价还价了?

　　由于这个细节，成长青认为这个企业一定有什么财务危机，他决定把这个本来快要签约的项目搁置，先进行深入调查。随后，1999年10月，广东信托投资公司被监管，正式宣布破产。细数下来，当时没有给广信贷款的外资和中资银行只有两家，成长青所在的芝加哥银行中国分行正是其中之一，正是因为那次对细节的注意，他才让“差那么一点点就把两千万贷出去”的事没有变成事实。

　　银行业之外，细节取胜的经营案例不胜枚举:

　　麦当劳的成功，来源于对消费者心智的细节琢磨，归功于精益求精细节服务;

　　沃尔玛的核心竞争力来源于注重每个细节，而降低成本的结果;

　　2月17日，菲律宾中部莱特省圣伯尔纳德镇附近的一个大型山村突遭灭顶之灾：数十万立方米的泥石流将整个村庄吞没，1500至2000村民因躲避不及惨遭活埋，从而酿成了该国历史上极其罕见的单次死亡人数最多的泥石流灾难，是因为当地的百姓乱伐森林，没有防范意识等许多细节造成;

　　东方航空公司由于小老鼠事件造成的细节问题，导致一飞机停飞，每天损失上百万;

　　国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地;宁波市一位副市长在飞机上因帮助一位香港客商捡眼镜而引进巨商投资高尔夫球场......

　　因细节失败的案例呢，也有——

　　华裔建筑师贝聿铭认为自己最失败的作品是北京香山宾馆。实际上，“香山”建筑上的失败并不应归咎于设计，贝聿铭对其里里外外每条水流的线路流向、大小、弯曲程度都有精确的规划;对每块石头的重量、体积的选择及叠放位置都有周详的安排;对于不同类型的鲜花摆放位置、数量，随天气变化需要调整的颜色等，也都有明确的说明。但施工人员建造时却对这些“细节”毫不在乎，随意“创新”。难怪贝聿铭最后要痛心疾首了。

　　当代一位伟大的建筑师曾经用一句概括自己成功的原因：“魔鬼在细节”：《细节决定成败》一书前几年很是畅销;中国也有类似说法，如“不积跬步无以致千里”、“一屋不扫，何以扫天下”、“千里之堤，溃于蚁穴”、“见微知著”等。它们强调“细小”的东西可“成大事”，亦可“乱大谋”。说起来，“细节论”的发明人当属清道光年间代理皇帝事务三个月的宰相曹振镛。 道光登基之前，道光父亲嘉庆皇帝的临终遗诏颁布，曹振镛在其中挑出了一个“小毛病”：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山庄，而是雍和宫。道光闻奏大怒，参与草拟遗诏的几个军机大臣竟然把自己祖父的出生地都搞错了，立即将他们赶出了军机处。曹振镛随之荣任军机处领班，成为“首辅”。

　　道光皇帝的案头曾经每天堆着大量奏章，因为害怕臣下的欺骗忽悠，不能不认真阅读。但精力有限，一天读下来苦不堪言。曹振镛看出了道光的苦衷，对道光说，皇上不必每本都看，但抽数本认真删改，连错别字都用朱笔抹出。然后让臣下传阅，让大家知道皇上细微不遗，不敢怠慢。道光依计而行，专门抓住细节大做文章，发现细小错误严惩不贷，取得了明察秋毫、震慑臣下的效果!

　　“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的服务业要从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。谭老师由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。我这个人有个怪毛病——喜欢“高枕无忧”——睡高枕头。在外地培训，通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把移动过的枕头放回原位。

　　有一次谭老师出外讲课，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，我对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。这就是细节的力量了吧!下面企业培训讲师谭小芳与您分享下面的故事：

　　有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细!”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊!”

　　在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。

　　说到这里，很多银行管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象谭小芳老师给一家银行的客户经理培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

　　其实，我们往往最易漠视的就是那些看似简单、琐碎的事情。在从事企业咨询、管理、培训时，谭老师发现，最普遍最突出的问题就是简单容易的事做起来总是马马虎虎，漏洞百出。其实反过来看，什么才叫不简单?可以说能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易?大家公认容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。细节能够造就魔鬼，也能出天使嘛。