一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然

 机遇与挑战

 解读当今竞争

 未来的竞争是？

 个人未来与企业的发展

 为什么让客户100%满意

 顾客是谁？

 谁是你的顾客？

 是你在选择客户，还是客户在选择你？

 服务之重要性

 我们现在卖的是什么---服务

 人人都是服务者---要有服务意识

 优质服务与企业未来

二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆

 大堂经理自我问题分析

   自我认知能力

   客户识别能力

   客户挖掘能力

 服务过程中思维定位分析

  『客户关系』的定位――你们VS 我们

  『服务标准执行』的定位――做了VS做好

  『服务内容』的定位――份外VS份内

  『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

  『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

 服务执行过程问题分析

   做了

   认真去做

   用心去做

三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局

 何谓服务意识？

 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿

 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题

 服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动

 优质服务意识必备维度：

 服务态度

 客户需求理解度

 服务速度

 服务意识黄金法则

 服务意识的核心是『爱心』！

 服务意识的生命在于『创新』！

 服务意识的魅力在于『无形』！

四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败

 客户沟通技能提升

 客户沟通重要性：

 客户沟通中行为分析：

 成为客户沟通高手法则

 客户情绪管理能力

 情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果

 大堂经理情绪管理

 客户情绪引导

 投诉问题处理能力

 客户频道判断能力

 投诉需求分析能力

 问题解决七锦囊

五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始

 不同层次客户识别

 观察

 提问

 资料

 不同个性客户的识别

 性格分析

 善解人意

 对症下药

 高端客户识别

 奢饰品识别

   A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等

B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等

C\交通工具---汽车等

 信息识别

 资料识别

[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]