点评双汇“蛆虫门“事件（一）

双汇“蛆虫门”事件已经是第六天了，目前看来，社会舆论基本上是导向消费者一边，这就足以说明，双汇集团在“危机管理”方面是很不成熟的，事态的发展要远比我们想象的更加糟糕。

首先，先看看双汇集团副总刘金涛的声明：

我是双汇集团副总兼新闻发言人刘金涛，《京华时报》6月14日刊登的新闻《双汇火腿肠内出现蛆虫，厂方称出厂合格或因破袋受污染》我们看到了。首先，向媒体的监督和社会各界对双汇的关心和帮助表示感谢。

    目前，双汇集团正在调集力量对此事进行认真排查，而严谨、细致的调查需要时间，鉴于此，我作为集团主管副总和新闻发言人，在第一时间回应媒体报道，更为详尽的报告将在排查结束后，通过上市公司发布公告。

我的三点回应：

　1、双汇集团公共关系部于6月12日晚上接到《京华时报》雷军记者的采访要求，得知有北京消费者张先生购买双汇火腿肠疑似“生虫”继而投诉的事件，随后，我立即责成双汇集团肉制品事业部北京办事处认真处理此项投诉。北京办事处告知：6月12日，办事处已经介入投诉的处理，投诉的前期处理是在超市、工商所和投诉者张先生之间进行的，当时，《京华时报》记者雷军先生已经提前介入采访。办事处派员火速赶到超市后，投诉者张先生向双汇业务员提出要求：我不要你们的赔偿，你们只要给我写一张字据，证明是你们的火腿肠生虫就行了。双汇业务员向张先生详细讲解了火腿肠生虫需要具备的条件，表示在调查结论没有出来之前，不会向张先生出具没有依据的字据，但可以在调查结论出来之前，给予张先生一定的补偿。此提议遭到张先生拒绝，工商所人员把产品带回工商所，并告知双方第二天到工商所进行调解处理。

　2、6月13日，双汇业务员、超市方代表、投诉者张先生、《京华时报》记者雷军先生一起到大兴工商所进行调解，打开存放火腿肠的袋子后，发现多支已经剥开的火腿肠上爬有疑似蛆虫的蠕动物体，双汇业务员分析，可能是由于涉事商品与未涉事商品混装造成的，但在一夜之间出现众多蛆虫，令人费解。在随后的调解中，投诉者张先生坚持自己的意见，且不愿意在双汇请其填写的投诉记录单上签字，工商所的调解未能成功。当天晚上，我联系到《京华时报》记者雷军先生，邀请雷军先生和投诉者张先生以及亲属家人组团到双汇参观车间生产线，看看双汇的火腿肠究竟是怎样生产出来的，双汇愿意承担来往机票、交通食宿等全部费用，还告知雷记者，双汇将派出售后服务人员到张先生家看望和慰问，鉴于张先生对雷记者的信任，希望雷记者能帮忙从中沟通。我的提议没能得到回应，第二天一早，也就是今天6月14日，《京华时报》对此事进行了报道，并被多家网站改换标题转载，有的甚至以未经证实的《双汇火腿肠内现蛆虫，孕妇食用后先兆性流产》为标题进行传播，我对此深表遗憾。

　3、新闻见报后，我接到北京一家公关公司的电话，自称有能力帮助双汇消除负面、进行危机公关。双汇一直坚持“开放式办工厂、透明化办企业”，巨额的公关费无疑会转嫁到消费者头上，双汇愿意把钱花在食品安全控制上，而不愿意陷入“公关怪圈”的无底洞，鉴于此，我果断拒绝了公关公司的要求。当前，食品安全已经成为社会关注的焦点话题，双汇集团作为行业龙头和市场占有率最大的企业之一，一直受到全社会的关注，在与其他全国品牌和众多地方品牌的竞争中，我们深感压力，在食品安全上一刻也不敢懈怠。我个人认为，在当前形势和条件下，食品安全没有最好，只有更好，如果经过调查确属双汇的责任，我们不会推脱，该承担什么责任就承担什么责任。

这就是我前期处理这起涉媒投诉的经过，在此，我再次对《京华时报》的舆论监督深表感谢，并再次诚恳邀请媒体记者和投诉者张先生以及亲属家人到双汇集团参观生产线，并因此事带来的困扰向张先生以及关注双汇的社会各界人士深表歉意。

    以上是我以新闻发言人的身份，在第一时间做出的回应，详细排查调查情况在调查结束后进行公告。

双汇集团新闻发言人：刘金涛

二O一二年六月十四日

根据危机公关5S原则，我做以下点评：

1、时间第一原则。

双汇集团新闻发言人刘金涛能够在媒体曝光24小时做出快速反应，我给满分（5分）

2、承担责任。这一点我实在是不敢恭维，在通篇的声明中，我们看到的是推卸责任，闪烁其词。这一点我们可以看看某知名网站做的调查。我摘录如下：

    双汇“蛆虫门”事件发生后，某知名调查网站发起了一项有关调查，了解网民关于双汇处理”蛆虫门“事件的看法。这份调查有1211位网民参与，其中，52%的网民对双汇处理该事件的方式表示反对，显然，双汇在事发后提出所谓的“阴谋说”令网民唏嘘，这在一定程度上让双汇在消费者中的印象再打折扣。

从调查结果中我们不难发现，双汇的做法没能受到网民普遍认可。就双汇的处理方式，并非呈现一边倒的反对态势，仍有27%的网友给予支持。

另一家知名调查网站发起的一份有关调查显示，其中有3554位网民参与。在问及是否还会购买双汇产品，有1635位网民表示，从瘦肉精事件后就不再消费了，占比46%；1214位网民表示，从“蛆虫门”事件后不再消费，占比34%；而有705位网友表示无所谓。

从以上数据我们不难看出，广大消费者对双汇的声明是持否定态度的，此项我给0分。

3、真诚沟通。从刘金涛的声明中，我没有看出真诚，在他看来，所有人（消费者、媒体、公关公司）都想敲诈双汇一笔，就他们自己是无辜的，在这个世界上，无论个人还是企业，都离不开社会各界的支持，试想一下，你把北京这家公关公司给卖了，那家公关公司还会出面帮助你呢？在刘金涛看来，公关公司是来敲诈他们钱的，不是给他们平息事件的，这就会引起整个公关界对双汇的不满，要知道，这些人是得罪不起的，后果的严重性我今天不想多说，我们看今后事态的发展在下评论。此项我给0分。

4、系统运行

我敢负责任地说，双汇公司内部没有一套完整可行的“危机管理系统”，售后人员处理相关事件显得无章可循，本来此事可以花一些小钱平息，把事情搞大，可是说双汇损失惨重。即使你赢了官司，你也会失去人心、失去市场。此项我给打2分。

5、权威证实

此项还需要一些时日，我暂且先不评论，待日后再说。