网点服务与销售技巧提升培训大纲 【课程目的】： 1． 银行员工职业心态建设，使其了解工作的价值；　 2． 树立员工优质的服务与销售心态，使服务更有度； 3． 掌握工作中的服务礼仪规范，提升客户现场满意度； 4． 学会灵活运用服务技巧，处理工作中的突发事件； 5． 提高厅堂联动销售技巧，增强团队凝聚力，使网点销售更有效率； 【课程对象】：网点员工 【课程大纲】： 课程时间 课程模块 课程主要内容 第 一 天 上午 上午 开营 结合思达“严、细、练、变”的培训特色，进行团队建设，“没有完美的个人，只有完美的团队”，从入营开始，便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念，通过开营活动，能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用： 1、领导开营讲话 2、军训 3、团队组建、破冰活动 模块一： 重塑职业工作心态 1、员工角色定位与工作的价值 2、思考：什么是服务？ 3、服务的价值有哪些？ 4、在网点工作中，如何平衡服务和销售的关系？ 5、在竞争中销售的重要意义。 6、树立优质的服务理念与销售心态 国外优质服务理念“CS”分享 销售人员的心态建设：铜头--铁嘴—茶壶肚 第 一 天 模块二： 现场服务礼仪与规范 1、 银行客户对于现场服务的感知 硬件与软件 2、 现场服务对员工的要求 3、 现场服务礼仪规范流程穿越 1） 主动迎候客户的规范 服务人员规范用语-首问语 服务人员肢体语言 服务人员的服务禁忌 2） 主动了解客户需求的规范 服务人员规范用语-征询语 服务人员肢体语言 服务人员的服务禁忌 3） 积极响应客户需求的规范 服务人员规范用语-应答语 客户资料的递与接 如何正确的指导客户填写单据 服务人员的服务禁忌 4） 处理客户投诉抱怨规范 服务人员规范用语-致歉语 快速响应客户投诉的步骤 5） 主动送别客户规范 服务人员规范用语-送别语 客户服务满意确认 表达继续为客户服务之意愿 第 一 天 下 午 模块三： 现场十大服务情景重现 情景一：客户办理业务手续不全 情景二：客户凭证填写错误 情景三：客户办理挂失补卡 情景四：收到客户的假钞 情景五：客户要办理销户或大额取现 情景六：安抚等候区客户 情景七：遇到客户不文明行为 情景八：客户提出不合理要求 情景九：现场分发产品宣传单 情景十：特殊客户的接待 第 一 天 晚间 模块四： 服务礼仪规范训练 1、 站姿-坐姿-行姿 2、 鞠躬礼-欠身礼 3、 手势的运用 4、 面部表情的训练 5、 引导礼仪训练 通过训练，使服务人员的礼仪动作更加规范，运用更娴熟。 第 二 天 上午 模块一： 关于厅堂联动销售的几点思考 1、 什么是销售与联动销售？ 2、 掌握联动销售技巧前先应具备什么素质？ 3、 转型后的员工角色定位 人人是经理、个个做销售 上午 模块二： 联动销售全流程解析 1、员工常见销售误区  准备不充分  不愿意开口  只卖简单的产品，不愿卖复杂的中间业务  与客户观点形成对抗  只进行单一产品推荐 …… 2、如何有效解决存在的以上误区：  认识销售模式的转变  全情境销售环节解析 模块三： 厅堂联动销售动作分解 动作一：销售前的准备工作 1、 了解你的客户－消费心理分析  青年人消费心理  老年人消费心理  女性消费心理  男性消费心理 2、 了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞 3、 销售人员的品味提升 第 二 天 下 午 模块三： 厅堂联动销售动作分解 动作二：主动接触你的客户 1、 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2、慧眼识人—厅内价值客户的识别 3、建立与客户友好关系的技巧 视频欣赏：小姐，我只是来买手机的！  氛围的技巧  称呼的技巧  设框的技巧 4、 大堂人员如何从服务切入销售  服务探询式  主动出击式 5、 柜面人员快速销售技巧与话术 业务受理前-业务受理中-业务结束时 第 三 天 上 午 模块三： 厅堂联动销售动作分解 动作三：客户需求快速甄别 1、确定客户需求的技巧 2、有效问问题的五个关键 3、需求调查提问四步骤 4、隐含需求与明确需求的辨析 5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项 6、如何听出话中话？ 7、课堂讨论：中医与银行营销 动作四：个金产品的“营销卖点”呈现技巧 1、 如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点 2、 提炼产品利益的FABE模式 3、 学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点 4、 产品介绍的完整流程示范 第 三 天 下午 模块三： 厅堂联动销售动作分解 动作五：客户异议与目标达成  异议的分类  分析异议产生的原因  处理销售异议的办法  发现客户的购买信号  促成交易的几种话术 动作六：后期的跟进工作-真正的销售在售后 1、二次跟进什么时候开始？ 2、如果打二次电话联络客户？  电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”  如何处理电话预约时的客户异议  销售人员放下电话以后要做的三件事  四种电话前的预热，提升电话成功率 模块四： 厅堂销售情景训练 通过精选多个在网点销售过程中的案例，让学员以角色扮演的形式，掌握销售的流程，并提高现场解决问题的能力。 结营仪式