课程名称：转怒为喜-投诉兵法 授课对象 网点员工 课程时长（小时） 12 课程收益 参加本课程培训，学员将学习到以下内容： 1、 了解产生客户投诉的原因，从自身的角度剖析企业存在的问题； 2、 掌握优质的服务意识与服务技巧，降低投诉产生的机率； 3、 提高服务人员处理客户投诉的高超技巧，使投诉处理有个完美的闭环； 4、 针对银行业较容易出现的投诉：如理财产品达不到预期、网点排队时间太长、客户的要求与银行制度流程不符等情况，进行案例研讨与分析，总结处理的方法； 5、 学习调整自我情绪的方法，使一线员工快乐地工作。 理论模型 许多客服人员把投诉当成“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生最好不要是我处理，如果是我处理最好不是我的责任，他们把投诉的客户当成了敌人。西方有句谚语：“没有消息就是好消息。”可对于一家企业来说，没有投诉的声音却未必是个好消息。尤其是在金融行业竞争如此激烈的时代下，由于银行在某些方面存在不足，而客户是产品最直接的使用者，客户投诉直接反映了当前产品与服务中存在的盲点，处理好客户投诉，对提升客户满意度和改进我们的产品至关重要。 《投诉兵法》这门课程，从深入分析客户投诉产生原因着手，让学员认识到客户投诉的重要性。掌握投诉处理的流程和原则，投诉处理过程中常见的问题及有效的技巧，从而帮助学员提升投诉处理的技巧，有效地控制和解决日常工作中的投诉问题。 课程内容 单元 内容 授课形式 课时（小时） 单元一：道篇—将心比心、换位思考 一、 客户投诉原因深入分析 1、 客户满意与投诉分析模型 2、 导致客户不满意的五大差距 3、 客户集中投诉的主要类型。  中间业务  制度流程  产品收费  服务品质 …… 二、 客户投诉的类型与需求 投诉客户的感性要求 投诉客户的理性要求 恶意投诉客户的处理方式 三、 关于投诉处理的前题假设  地图不等于彊域  一个人不能改变另一个人  动机不会有错，只是行为出现了问题  沟通的效果比道理更重要  重复同样的做法，只会得到同样的结果 讲授、案例分析、分组讨论 3小时 单元二：术篇—工欲善其事、必先利其器 一、做好准备工作可以事半功倍 1）环境的准备 2）工具的准备 3）电话沟通中肢体语言的准备 二、投诉处理的五大原则  信任原则  尊重原则  理解原则  敏感性原则  时效性原则 三、投诉处理中避免出现的常见问题  含糊其辞 [案例]：服务人员竟然如此回复客户  以已度人 [案例]：被服务人员误解真不好受  滔滔不绝 [案例]：来投诉的人大副主席  冠冕堂皇 [案例]：这是我们银行的规定 四、投诉受理五步曲 有效倾听、巧妙道歉 换位思考、理解同情 提出方案、解释澄清 执行方案、再次道歉 深刻检讨、总结经验 五、投诉处理经典战术 [战术一]：奉若上宾 [战术二]：以静制动 [战术三]：以退为进 [战术四]：借力打力 [战术五]：移情换景 六、投诉相关法律常识  赔偿  双倍返还  处罚  欺诈  其它 讲授、视频赏析、案例分析、分组讨论 　6小时 第三单元：服务人员情绪与压力舒缓 一、 为什么要做情绪压力管理 1、 一组人脑学的研究发现：情绪是心理活动的关键推动力量 情绪制约人们的思维方式 情绪导致决策行为 情绪是人生整体意义感的基础 情绪质量是人际关系质量的核心杠杆 2、良好的情绪对我们的意义 心理学家的物理能量学说：从能量保存的原理可以找到人类进化的钥匙。 他们认为，人们身上的大部分能量，都在我们表达消极的情绪时散发了出去。 当人们生气、失望或沮丧时，能量很快就浪费了。 为了保存能量，我们可以将消极的能量转换成积极的能量。 二、舒缓情绪的方法 音乐疗法 冥想法 运动法 环境制约法 渲泻法 讲授、案例分析、小组讨论、体验练习 1.5小时 实践设计 第四单元：沙场点兵（1.5小时）