1.    熟悉公司组织结构；

2.    熟悉公司财务状况；

3.    熟悉公司的组成和员工；

4.    设计合适的调查方法来帮助确认培训需求；

5.    确认是培训需求还是管理问题；

6.    决定培训还是维持现状不变；

7.    为弥补差距设计培训；

8.    开展、进行培训；

9.    评估培训结果；

10.  对比培训后确认的问题与原有确认问题；

11.  如有必要调整和修正培训课程。

原则一：确保一定的样本量。一定的样本量可以确保培训需求的公允性；

原则二：讲师本人应该参与需求调查。经验表明，通常情况下，企业的培训需求是模糊的，或者说是不明确的，讲师应该参与具体的需求调查并从多方面获取信息；

原则三：需求的调查应该全方面开展。也有人将此称之为“360度需求调查”，意指为了获得全面的、客观的基本信息，讲师（有时是培训主管协助相关工作的开展）不仅需要针对于受训者开展需求调查，也要根据具体情况，面向受训者的上级、企业内部协作部门、外部客户、最终用户展开调查（当然，由于工作量较大，这需要根据具体情况具体分析是否有必要进行）；

原则四：保密与客观。保密与客观原则是确保受训者真正敞开心扉与讲师坦诚沟通的主要原则，否则，讲师将难以发现问题的本质并明确培训的作用。所以，讲师应该从调查开始时就向受训者说明保密的原则并获得他们的支持，在整个需求调查过程、甚至于培训结束后讲师也要对相关调查资料保密。

调查技术

说明

优点

缺点

应用注意事项

示例

观察法

观察法是指讲师、培训主管通过与受训者一起工作，或者通过受训者的部门经理、同事对其工作进行观察、评价后确定培训需求的方法。

通过与受训者一起工作来分析培训需求是一种实效的方法，可以直接发现受训者的长处、不足以及工作中的难点。

l  由于每个人的能力各有高低，工作经验也不尽相同，因此，对于问题的界定和解决思路是不完全一样的。这就要求在综合考虑员工的工作背景、学历、经验、在公司服务的年限、对公司业务的熟悉程度等多种因素的基础上确定客观的评估标准，但现实情况是，不少企业缺乏这样的标准；

l  只有连续的观察过程才是有效的，这就决定了使用该种方法周期长。

l  观察法往往需要与其它方法配合使用，如访谈法或问卷法；

l  观察法是一种连续性的培训需求调查方法，较长的周期、部门间的通力协作和较高的运做成本决定了该方法只适用于企业培养后备专业人才和高级管理人员，观察法经常与个人的职业发展计划紧密结合在一起。

l  当由受训者的上级或其他人负责观察其工作表现时，应该相应提交《观察报告》（表2－7），为培训部门提供参考；

l  观察法也常常使用于对照组，用于休正培训需求与内容。

表2－7

问卷调查法

l  问卷调查法是指通过发放问卷调查培训需求的方法；

l  从调查问卷设计的内容和发放的对象来区分，调查问卷可以分为由企业外部的培训讲师使用的、面向企业的培训主管派发的问卷（表2-8）和适合企业内外部讲师使用的、面向受训者派发的问卷（表2-9）。

问卷调查法是一种很有效的沟通方式，通过开放式问题与封闭式问题的综合使用，讲师可以引导被调查者自由发挥，充分描述自己的观点、看法，并据此确定培训需求。

使用调查问卷也不可避免会出现以下问题，从而影响调查效果的真实性：

l  受训者（被调查人）是否能够真实、认真填写问卷；

l  如果讲师无法清晰设计问卷，则可能无法获得期望得到的信息；

l  由于无法进行双向式沟通，调查的范围受制于问卷的设计与内容，存在无法获得潜在信息的风险。

l  问卷的发放与反馈。要获得足够的样本采集量才能获得较为全面的信息；

l  问卷长度。采用问卷调查时，要留给被调查人充裕的时间思考，对于疑惑的部分要给予清晰解答。设计的问卷也要确保在合适的时间内（通常15-30分钟）完成；

l  为避免理解上的歧义，对问卷中出现的、必要的名词和术语要给予必要的解释

表2－8和表2-9

访谈法

访谈法是指通过与受训者本人或其同事进行面谈以确定培训需求的调查方式。

这种交互式的调查方式可以避免因问卷设计不当或其它原因带来的弊端，便于双方在平等的氛围下沟通，共同分析、确认培训需求，也有利于发掘潜在的培训需求。

如果不注意访谈技巧，则容易给访谈对象造成一定的压力，不利于信息的获取。

l  使用访谈法，需要调查人具备高超的沟通技巧，通常，这类工作应该由讲师担纲。如果访问量大或访问内容较多时，讲师也可以请其他人协助进行；

l  讲师应在访问之前列好提纲；

l   尽量提出启发性问题。讲师在提问时，最好避免访谈对象只用“是”、“否”或“对”、“错”就能回答的问题。如果提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，获取的信息显然对调查没有意义。心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，所以，讲师要利用简单有效的提问，使访谈对象不断说话，并在此基础上提出更深入细致的问题；

l   建立平等沟通的氛围。讲师需要注意，有效的信息源自于平等的沟通。审问式、或咄咄逼人的沟通方式，会使访谈对象产生被胁迫的感觉，因此，会增加他们的戒心，甚至招致反感。大量地使用封闭式的问题会造成审问式的交谈结果。可以通过“开放+封闭”的提问方式来避免，如“您希望接受什么样的技巧方面的培训？……我是说针对于您的本职工作，是时间管理方面的还是谈判技巧？”，这样，通过开放式问题，让被调查者多说一些，并在此基础上，不断有意识的将被调查者引向自己的方向，最终达到调查的目的。

表2-10

督导法

督导法是一种类似于观察法的需求调查方法。不同之处在于它更适用于多个相关部门共同确定培训需求。例如，市场部、运营督导部等相关职能部门的主要工作职责除了为销售部门提供必要的支持外，还要通过在市场的巡回活动监督销售部门的运做，可以通过督导法从本质上将是对这些部门职能的强化。

便于各部门从协作的角度共同确定培训需求。

如果运用不当，很容易造成部门之间的互相推委。

l  需要企业有完善的组织结构与岗位职责分工；

l  需要企业建立合理的工作流程并通过公司文化、政策制度等手段创建合作的平台；

l  建立明确的督导标准与奖罚措施。

差距分析法

l   差距分析法是通过分析业务要求与员工现有实际能力的差距进而判断培训需求的方法。

差距分析法即可以用于目前员工工作能力差距的分析，也可以对为满足未来业务发展而需要进行的知识储备进行分析。

如果没有明确的、公认的工作标准与目标标准，则很难得到客观的结论。

需要明确的技能标准与客观的评估标准。

表2-11

观察报告

建议受训者姓名

部门

报告提交人

提交日期

观察期间

观察项目

c专业知识c工作技能c  思维c观念c心理

观察内容评估：

分数说明：5-优秀，4-较好，3-一般，2-较差，1-极差

考核项目

考核内容

评分

专业知识

Ø  对公司整体业务与发展方面的了解

Ø  对公司业务流程与相关规定的了解

Ø  对自己专职工作的了解

Ø  对自己负责业务的关联知识的了解

Ø  对行业基本情况的了解

Ø  对竞争对手的了解

Ø  对自己负责销售区域的了解

Ø  对客户业务的了解

Ø  对客户主要负责人的个人情况的了解

Ø  对客户经营动向的了解

Ø  对本公司业务开展的建议

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

工作技能

Ø  销售开启的技巧

Ø  谈判技巧

Ø  推销技巧

Ø  聆听与倾听

Ø  异议处理

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

工作态度

Ø  是否具有主动意识

Ø  是否愿意与他人合作完成工作

Ø  是否能够始终如一保持积极的工作热情

Ø  是否严格遵守公司的规章制度

Ø  是否具有时间观念

Ø  是否具有强烈的学习意识

    5     4    3    2     1

    5     4    3    2     1

5    4    3     2    1

   5     4    3    2     1

   5     4    3    2     1

   5     4    3    2     1

工作习惯

Ø  工作报告的撰写

Ø  次月工作计划的制定

Ø  市场巡回计划

Ø  组织会议的技巧

Ø  销售工作准备

Ø  时间管理

   5     4    3    2     1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

5    4    3     2    1

经营理念

Ø  对公司存在社会价值的了解

Ø  对企业核心价值观的了解

Ø  对企业纲领的了解

Ø  是否在工作中贯彻了公司理念

Ø  是否向客户传播了公司的理念

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

5    4     3    2    1

对观察内容未尽事宜的说明：

待改善问题点的详细说明（问题点、原因、改善建议、改善目标）

培训管理部门计入栏

培训需求调查问卷

尊敬的                                   ：

您好！

非常感谢您对鄙公司的关注。

为了能够为贵公司提供更为客户化的培训服务，我们特意设计了本问卷，旨在进一步详细了解贵公司的培训需求与期待达成的目标，因而，希望贵公司能够真实、具体、详细、慎重地回答以下问题，如有补充，可附加在问卷后面。

请按照题目的顺序依次回答所有问题，并于    年    月    日前将回答完毕的问卷并按照本问卷最后部分的要求返还给我们。

我们将对贵公司提交的任何资料严格保密。

非常感谢您的合作。

                                                                     200  年     月    日

1．     贵公司的主要产品、品牌名称以及产品销售区域

2．     贵公司主要的营销组织结构、部门职责与运做流程

3．     贵公司主要领导人的姓名与简历

4．     贵公司产品通路的结构状况

5．     贵公司的销售后勤系统

6．     目前营销人员在日常工作中出现的问题有哪些？希望借助本次培训解决哪些问题？

7．     贵公司在同业有哪些同量化的竞争对手？与其相比较贵公司在销售与销售管理方面的弱点是什么？优势是什么？希望借助本次培训解决哪些问题，强化哪些优势？

8．     请列清楚目前贵公司现有并正在执行的销售管理以及市场管理的所有表单名称？

9．     贵公司对本次培训对象的具体岗位名称以及岗位职责。

10． 贵公司本次培训对象的基本素质（例如学历、年龄等）以及专业素质（工作经验、专业特长、兴趣点）状况。

11． 贵公司之前接受过何种培训？培训的具体内容是什么？效果如何？请分析其原因并在此基础上结合本次的培训需求提出具体的培训要求。

序号

时间

培训课题

执行公司

培训效果

原因分析

对本次培训的要求和期望：

12． 其他需要说明的问题

（本公司将对贵公司提供的所有资料和信息严格保密）

请将完成的问卷以以下方式返回：

时间：    年     月   日   时前

方式：○  传真○   信函   ○  问卷回收箱   ○  人员现场回收

地址（或地点）：

传真：

如有任何疑问，请与                 联络（电话：              电邮：                       

培训需求调查问卷

尊敬的                                   ：

您好！

非常感谢您对鄙公司的关注。

为了能够为贵公司提供更为客户化的培训服务，我们特意设计了本问卷，旨在进一步详细了解贵公司的培训需求与期待达成的目标，因而，希望贵公司能够真实、具体、详细、慎重地回答以下问题，如有补充，可附加在问卷后面。

请按照题目的顺序依次回答所有问题，并于    年    月    日前将回答完毕的问卷并按照本问卷最后部分的要求返还给我们。

我们将对贵公司提交的任何资料严格保密。

非常感谢您的合作。

                                                      200  年     月    日

请标出您认为最合适的描述。

1．  请问您的工作是：

¨  直接向董事会汇报的总经理，CEO或高级执行人；

¨  负责各级主管的经理人、高级项目经理；

¨  主管、项目经理、产品经理（请说明您的部门名称：              ）；

¨  销售部工作人员；

¨  市场部工作人员；

¨  助理；

¨  促销员主管；

¨  现场促销人员；

¨  其它（请说明：                     ）

2．您在目前这个岗位上工作了多长时间？

¨  少于1年；   1至2年；  2至3年；  3至4年；  4年以上。

3，请回顾一下：在日常业务中您所遇到的最大的困难是什么？什么时间遇到的这个困难？当时的情形是怎样的（请给予简单的描述）？发生时谁（仅给出职务头衔即可）参与了？困难是如何解决的？当时为什么认为是困难的？

4接第3题，当时您采取了什么对策？对策的结果如何？现在看来，您是否会采取不同的对策？你是否有更好的建议？

5接第4题，您是否认为这样的问题普遍存在于贵公司类似岗位？为什么？公司是否有统一的对策？如果没有，为什么？

6为了满足企业业务发展的需求，不同的部门和岗位会对从事该工作的人有基本的技能、经验要求。对于下列技能（请参阅左栏），请依照贵公司的标准评定其重要程度。在中间一栏的数字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比较重要；5代表非常重要。为了达到公司要求的技能标准，请在右栏标出您认为对此进行培训的必要性，其中，1代表不需要；2代表某种程度上需要；3代表需要；4代表特别需要；5代表强烈需要。

技能标准

重要程度

培训的必要性

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

1

沟通与团队合作

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

2

问题解决

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

3

时间管理

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

4

学习能力

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

5

促销管理                          1   2   3    4   5

                               1   2   3    4   5

6

营销技巧

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

7

商业谈判

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

8

活动策划

1    2   3   4   5

1    2   3   4    5

9

销售激励

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

10

战略营销

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

11

客户服务

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

12

项目管理

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

13

市场研究

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

14

渠道管理

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

15

领导力

1    2   3   4    5

1    2   3   4    5

7．请在下面按重要性由高到低列出您认为工作、培训中需要改进的地方，其中1表示最重要。

重要程度顺位/课题点

具体内容说明

1

2

3

非常感谢您的参与，请于   月    日      前将本调查表交到以下地址：

（续前页）

非常感谢您的参与，请将完成的问卷以以下方式返回：

时间：     年     月   日   时前

方式：○  传真○   信函   ○  问卷回收箱   ○  人员现场回收

地址（或地点）：

传真：

如有任何疑问，请与                 联络（电话：              电邮：    ）

培训需求访谈提纲

被访问者姓名：

时间：

访问者姓名：

地点：

编号

问题

回答要点：

1

请您介绍一下贵公司的情况？比如销售额、商圈分布等。有没有特别的情况，如新工厂的成立或准备清除非盈利业务，或推出新产品、服务？组织准备如何做？

销售额：

商圈：

特别情况：

2

为什么您的组织现在有培训方面的需求？是不是有什么因素促使企业开展这方面的工作？这样的促成因素包括什么？

原因：

促成因素：

3

在高层中谁在拥护这项工作的进展？为什么？

4

在培训需求分析中贵公司是否在可以寻求特定信息？在此基础之上会促成什么决定吗？

可以寻求的特定信息：

促成的决定：

5

期望结果什么时候达成？为什么是那个时间？

6

培训的对象是谁？培训应该侧重于整个组织和所有的业务单元，还是侧重于最需要进行的部门？

7

培训开展的地区有哪些？培训是应该侧重于整个组织所有的地理区域还是那些最需要进行培训的地区？

8

您认为何种形式或方法可以最快、最有效使用并通过培训产生效果？您认为何种形式或方法会使培训最困难、最没有效果？

9

对于培训的预算是多少？有什么样的因素制约着预算？

10

贵公司谁将作为合作双方的联络人？是专门负责还是兼职负责？

11

贵公司将如何使用这些培训需求调查结果？是强制进行培训还是劝说员工主动参与？

12

培训需求调查完毕后，针对于分析结果多长时间可以安排相关的培训内容？

其它需要说明的情况

差距分析表

部门：

报告人：

业务内容

任职要求

现状

改善目标

培训需求

培训方式

培训负责人

考核日期

确保客户订、发货系统流程的优化

熟悉定单管理流程

客户抱怨目前的定货周期（7天）过长

在3月31日前通过流程的优化将目前的定单处理压缩为4天；

为了满足这一目标，需要导入计算机辅助管理系统

员工需要进行相关流程再造、计算机辅助管理系统的培训

脱产，由软件供应商提供必要服务

由公司物流部与培训部共同负责该培训计划

3月29日完成员工基础知识培训，3月31日完成系统的调试，同日员工上机练习