【增加好印象的电话礼节】

★★打电话的注意事项

工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：

1、简单明了、语意清楚

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚、很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2、勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。不能认为客人声音发生明显转变，心里就产生反感，从而认为接电话的人非常势利、没有教养。

3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4、最多让来电者稍候7秒钟

根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”

5、私下与人交谈需按保留键

在通话过程中，需要私下和其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，这些私下的交谈甚至对人的批评语言不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。

6、不要大声回答问题

通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

7、指定听话对象的，勿将电话转接至会场

如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8、修正习惯性口头禅

很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的进行不是很顺利的。

9、断线应马上重拨并致歉

如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。

电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。

10、勿对拨错电话者咆哮

如果对方不小心拨错了电话，记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11、转接电话应给同事预留弹性空间

转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12、勿同时接听两个电话

在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13、帮助同事留言应记录重点

帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言的部门和姓名，以方便问题的了解。

14、不要将电话当烫手山芋到处转接

经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。

15、不口出秽语，不论客户是非

在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。

16、请教来电者的姓名

通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”？

老师长期驻店担当职业总经理职位，电询：“189*8819*6829*，加Q：*128*4978*238*，网站：【www*shxn*cn】