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医院管理、管理沟通、跨部门沟通与协作、医患沟通
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刘晓英:从一则案例谈医院跨部门沟通中的及时性与有效性问题
2016-01-20 45182

    临近清明小长假放假的前两天下午,医院护理部主任气冲冲地来到院办公室抱怨,“马上就要放假了,消毒压力锅上周就出现故障,供应室请设备科看了,只要更换一个垫圈就解决问题,我都要求购买垫圈一个多星期了,还没有买回来,眼看着要放假,如果节日不能消毒,医院的工作就要停摆,出了问题谁负责?我今天上午找采购中心,他们告诉我分管院长不在,没签到字,这是什么理由?拖到下午,他们又告诉我,财务因为出纳下午休假,不能向对方公司打款,而对方公司是不见款不发货,急死人了,行管部门难道面对临床急需的事项就没有应急机制,一定要按部就班?”

    这是一例典型的医院职能部门跨部门沟通的例子,牵涉到护理部、供应室、设备科、采购中心和财务科。为什么会出现这种情况?从后来了解到的情况来看,存在这样的问题:

    该医院采购中心新成立仅半年,其工作流程一直在磨合中。确实一周前,放在供应室的消毒压力锅就出现了问题,供应室向其直管的护理部汇报后,找设备科维修人员看了,当时设备维修人员就提出要更换一个新的垫圈,而并没有详细向供应室说明申购新垫圈的流程,以致供应室没有按时填申购单。采购中心一直到事情发生四天后,护理部主任到采购中心催促此事方才知晓购买垫圈的事,再按流程走,就出现了分管领导不在、财务难以及时满足需求的情况,导致工作非常被动的局面。

    这中间存在沟通的及时性和有效性问题。从显性层面来看,每个人每个部门似乎都有理由为此事开脱,而且每个理由都振振有词,冠冕堂皇。从隐性层面来看,谁最终对消毒锅的正常运转负责?如果设备科的工作人员有足够的意识,他可以多说几句,指导供应室怎样最快捷地申购到垫圈;如果采购中心有足够的意识,他可以在知道此事后,以更快的速度走完流程,包括特事特办;如果财务科有足够的意识,他不致以出纳不在作来不打款的理由;当然,另一方面,如果供应室、护理部能够摒弃一种“想当然”的心理,不仅仅停留在事物的表面,被动等待,而是积极主动去跟踪,查找到问题的根源,也许能使事情得到更快的解决。

    医院工作的特点决定了跨部门沟通必须做到及时性,也就是对存在的问题,特别是临床一线运转存在的问题要在最短的时间内、以最快的速度加以信息传递。医院工作的特点也决定了跨部门沟通必须做到有效性,信息及时传递了还不够,还要保证落实到位,每一个环节都要对最终的结果负责,要防止疏漏,更要注重细节。另外,新成立的部门,新的流程执行,全院各部门会有一个接受并适应的过程,良好的跨部门沟通就更加重要,部门对于新的流程要反复宣讲,出现了问题没有关系,关键是要从中总结出规律性经验性的东西来,以此不断优化改善运转流程,最终达到大家适应并接受新的流程,实现医院顺畅高效的运转。

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