集团客户投诉处理和补救挽留》 1、培训对象：集团客户经理 2、培训目标：  明确集团客户维系思路；  通过集团客户需求与维系关键点分析，转变服务思维；  集团客户经理自我认知转换；  掌握集团客户分层服务策略。 3、课程要点： 知识点 内容 课时 第一模块：认识集团客户 正确认识集团客户的需求； 2课时 第二模块：换上客户的脑袋——从客户出发 了解不同行业集团客户的维系策略； 提升集团客户经理的沟通能力与维系技巧； 5课时 第三模块：“你满意、我获利”之集团客户服务策略 集团客户的抱怨分析； 有效处理集团客户投诉的步骤； 3课时 第四模块：集团客户关系维系方法 了解维系集团客户的方法与技巧； 集团客户经理正确理解客户满意服务要点； 集团客户预警挽留方法推荐。 4课时 4、课程时长（小时）：2天/14课时，共计1期 5、培训方式：观念分享+头脑风暴+情景演练+小组讨论+工具应用+行动学习+情景互动 6、课程大纲： 时间 内容 方法 目的 2课时 第一模块：认识集团客户  追本溯源：中国移动集团客户维系与服务有效性的关联因子 第一节：重新定义的集团客户  集团客户保有维系工作关键要素解析  八大行业特点分析  集团客户特点分析 案例研讨：我了解我的集团客户吗？ 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 知己知彼，了解我们的额集团客户； 5课时 第二模块：换上客户的脑袋——从客户出发 第一节：集团客户的需求假设分析的三步法  业务流程分析法  信息传递分析法  业务切入法 第二节：需求挖掘提问技巧分解  询问现状问题的技巧 举例：集团客户只有价格需求吗？  问题询问的技巧 举例：集团维系工作中我们疏忽了集团客户什么需求呢？  引出暗示问题技巧 举例：集团客户什么形式的关注有感知  需求满足询问技巧 举例：维系中疏忽客户需求意味着什么  集团客户经理客户保有素质模型：  集团客户维系中服务的卓越理念 活动：思维突破 总结：  方法永远比问题多  谁桎梏了我们的创新思维  集团客户维系中的责任感建立：  集团客户维系方法自我服务能力优化要点：  客户维系中的关键时刻—服务意识 案例分析：客户服务的有效性 案例演练：“某单位办公室主任张主任索要的优惠能”  集团高价值客户日常维系关键点分析； 研讨—集团客户分层服务策略  关键人物有效服务策略  客情关系维系的关键点—建立信任 总结：头脑风暴：形成集团客户经理个性化服务锦囊 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 了解不同行业集团客户的维系策略，提升集团客户经理的沟通能力与维系技巧； 4课时 第三模块：“你满意、我获利”之集团客户服务策略  服务心态---感恩才能带来集团拓展机会  抓住心理---不同客户补救心理分析  解决集团投诉的处理应对流程： 案例分析“我要见你们领导” 课堂研讨：  建立集团客户服务康复系统的关键步骤： 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 树立良好的服务心态，灵活应对客户抱怨，掌握有效处理集团客户投诉的步骤； 3课时 第四模块：集团客户关系维系方法  客户关怀之—短信邮件沟通  感动服务----短信关怀关键触点  客户关怀之—礼物赠送 总结：“客户不在乎你了解多少，在乎你关注了他（她）多少” 观念分享 头脑风暴 情景演练 小组讨论 本模块收益： 了解维系集团客户的方法与技巧；集团客户经理正确理解客户满意服务要点；集团客户预警挽留方法推荐。