第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■希望他的投诉是对的和有道理的 ■希望得到的是同情、尊重和重视 ■希望得到实质性的东西（赠送礼品） ?补救的心理 ■财产上的补救 ■精神上的补救 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投诉处理，首先满足的是客户的情感需求 ?理性需求——帮助客户解决问题是投诉处理的终结因素 第三节：导致客户情绪升温的要素 ?客户情绪曲线 ?对客户爱理不理 ?不能及时对客户需求做出反应 ?互相间的推诿 ?语气不好 ?提供的解决方案不能满足客户的诉求 第四节：服务中不同环节客户的心理分析 ?首因效应理论与客户心理 ?近因效应理论与客户心理 第二模块：危机应对——升级投诉管理篇 第一节：冲突预防 ?顾客到底抱怨什么 ?顾客会为哪些事情投诉 ?容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式 ?7大超级避免现场冲突的话术演练 第二节：投诉与时俱进 ?客户投诉渠道与时俱进 ?客户知识掌握显著提升 ?客户投诉关注度日益增加 第三节：升级投诉分析 ?什么是升级疑难投诉 ?抱怨升级为投诉的七大要素 ?升级疑难投诉给企业带来的后果 ■案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第四节：抱怨及升级投诉处理十对策 ?息事宁人策略 ?巧妙借力策略 ?黑白脸配合策略 ?上级权利策略 ?丢车保帅策略 ?威逼利诱策略 ?农村包围城市策略 ?攻心为上策略 ?巧妙诉苦策略 ?同一战线策略 第五节：预防十种错误防止投诉升级 ?只有道歉没有进一步行动 ?把错误归咎到顾客身上 ?做出承诺却没有实现 ?完全没反应 ?粗鲁无礼 ?逃避个人责任 ?非语言排斥 ?质问顾客 ?语言地雷 ?忽视客户的情感需求 第六节：升级投诉管理 ?投诉分级工具包 ■投诉影响力 ■投诉解决难度 ■投诉改善效果 ?投诉分级处理机制 ■受理层面 ■处理层面 ■管理层面 ■服务例会 ■短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第七节：投诉危机时如何和媒体沟通 ?媒体是如何运作的 ?平常媒体的关系维护 ?危机发生的媒体沟通策略 ?危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 ?见报前与见报后的处理 ?接受媒体采访技巧 ?对外信息发布 ?危机公关的处理程序 ■案例：沉默or强硬 第三模块：联动式投诉管理 第一节：投诉管理职责 ?牵头处理部门与协助处理部门 ?各部门投诉管理职责划分 第二节：以客户为导向的投诉管理细则 ?以客户为导向的投诉管理体系界面 ?以客户为导向的投诉管理管理原则 ?客户投诉的分级管理 ?客户投诉的时限管理 第三节：客户投诉统计分析、通报与整改 ?投诉统计、通报与上报 ?投诉分析意见与整改 ?第四节：投诉预警机制与实施措施 ?不能把营销变成服务的对敌 ?举足轻重的IT系统 ?严谨的法律与业务论证 ?业务过程有案可查 ?业务流程合理化 ?创建报了问题的服务文化 ?强有力的制度支持 第六节：投诉职责分工与人员管理 ?客户投诉管理方法 ?投诉分类、重大投诉的界定 ?投诉分级处理制度 ?分工与部门协作 ?上报、预警、分析与跟踪 ?投诉管理部门的组织架构与职能 第七节：客户投诉管理体系优化 ?客户投诉管理体系优化总则