【课程大纲】 引题一：三大运营商——混合博弈  集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场：则是移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题二：集团客户——稳定下的危机  集团业务成熟度不足，集团粘性不强  固话业务缺失  宽带网络不足  信息化整体解决方案欠佳  语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈  船大难转舵  产品技术含量较低，价格竞争激烈  集团客户分级粗犷，针对性措施不足  集团客户分类标准不够科学，维系策略均衡  集团客户内部分级维护缺失，眉毛胡子“一把抓”  客户经理——压力与落差  客户经理团队新老混杂，整体战斗力偏弱  集团客户内关键人设定单一，集团掌控力差 引题三：客户经理——全攻全守  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  大客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第一模块：树立信心，从容应对竞争 第一节：修炼客户经理“必赢”心态  下列基本素质，你具备吗？  良好的专业形象  吃苦耐劳，勤奋努力  保持自我危机感  敏锐的洞察力  … …  客户经理的三种精神  经得起折腾  经得起检查  经得起误会  客户经理的三种力量  乐观的力量  野心的力量  必赢的力量 第二节：团队协作能力  没有完美的个人，只有完美的团队  团队协作，快速响应  尊重关爱团队每位成员 第三节：谈判能力  “谈判”VS“辩论”  谈判的基本流程策略  谈判能力自我检查  拙劣谈判的特点  谈判中冲突表现  谈判中的授权  谈判中的让步法则  谈判中的定位效应  谈判中的层递效应  谈判中的语义效应强化 第二模块： 中高端客户保有——全面攻防战 第一节：保有核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第二节：保有关键时刻  集团大客户  客户开户时  客户有困难时  客户方案需求  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动  个人大客户  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌 必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 实战专题一：防——客户保有策略  放大集团客户沉没成本 案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向  价值赋予效应，让客户总是有额外获得 案例分享：与“国家电网”的公益合作 !  放大集团客户的社会价值，舆论约束 案例分享：与政府合作的“爱心联盟”  对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示 实战专题二：攻——竞争对手博弈策略  示敌以弱，而先发制人 案例：神枪手的悲哀  瓦解对手策略，“双破”策略运用 案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人， 该如何应对？  釜底抽薪，永绝后患 案例：新联通对移动某集团策反开展  长效策略运用，弱化对手集中资源优势 案例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠  官方介入，对手限制性策略运用  围魏救赵，不断让对手恐慌 案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？  不求彻底拥有，但求时刻牵挂  外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 实战专题三：全面防攻——十二大法则  产品捆绑法  利益捆绑法  价值链内力量对客户捆绑  价值网力量对客户捆绑  定制化捆绑法  话费优惠法  主动关怀法  定期主动关怀：充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等  不定期主动关怀：了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等  中高端客户迁移法  俱乐部运作法  广告宣传助推法  联盟多赢法  网络/品牌感知强化法  多卡合一法  “嵌入”客户服务营销法  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务  虚拟社区常态活动法 实战专题四：内部联盟战略  四大金刚之核心——集团客户部门和市场部门的协同  四大金刚之-——家庭市场和集团市场的联动组合  四大金刚之二——资费产品与数据产品的联动组合  四大金刚之三——渠道与直销的联动组合  四大金刚之四——个人和集团服务资源的联动组合 案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢 如果你是客户经理，应该如何切入？