【课程背景】

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？在重要的场合如何进行自我形象设计？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？

日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。

【培训对象】

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【培训收益】

1.  帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；

2. 塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯；

3. 通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！

【培训方式】　　

现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏

【培训课时】2天（共12小时）

【培训人数】40-50人

【课程大纲】

【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员的实际问题。

前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通？

1.   关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析

2.   自我测试：自己的商务礼仪技巧测试

3.   自我测试：自己的职场沟通技巧测试

第一天：现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述

1.   礼仪的定义与特征

2.   商务礼仪的作用

3.   商务礼仪的基本原则与要求

【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

【看电影学礼仪】形象到底是什么？

1.   你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2.   首因效应——这是一个两分钟的世界

3.   职业着装的基本原则：

适宜原则

/  TPO原则 / 和谐原则

/ 个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场    

4.   仪容仪表常见误区点评：

¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨ 男士着西装十大硬伤

¨ 女士着正装十项注意

【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准

5.   综合形象提升技巧

【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧

【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、常用社交礼仪

1.   商务会面礼仪：

¨ 迎送、称呼、问候致意、人际距离

¨ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

¨ 介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识，得体交际

2.   接待与拜访礼仪：

¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉

¨ 商务拜访四步曲

¨ 商务接待礼仪：基本原则

/ 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

3.   乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.   商务通讯礼仪：

¨ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪

¨ 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）

【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5.   位次礼仪：

¨ 尊位的概念和特点

¨常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6.   馈赠礼仪：

¨ 选择、赠送礼品的5W1H规划

¨ 送礼技巧分享

¨ 送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.   中餐礼仪

1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2) 商务宴请的程序

¨ 确定宴请对象、规格和范围

¨ 确定宴请时间、地点

¨ 邀请

¨ 订菜：喜好与禁忌

/ 原则与技巧 /

¨ 席位安排

/ 现场布置

3) 商务宴请技巧

¨致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳

¨ 如何调节席间气氛？

【讨论分享】酒桌常用话术

【性格分析】不同类型人的喝酒风格

¨ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

【头脑风暴】酒桌上的潜规则

4)如何达成宴请的主要目的

2.   西餐礼仪

¨ 西餐饮食特点及文化

¨ 西餐着装要求

¨西餐席位的排列

¨西餐上菜的顺序

【专业解读】品咖啡

¨西餐餐巾的使用

¨西餐餐具与用法

¨西餐礼仪细节与禁忌

¨美酒配佳肴

【专业解读】品尝红酒四步曲

【现场演练】拿杯

/ 敬酒 / 品酒

【综合演练】优雅吃西餐

3.   自助餐礼仪简介

五、礼仪素养提升

1. 内强素质，外塑形象

2. 内修于心，外化于形——礼仪绝不仅是一件华服，更是侵入血脉的风骨！

第二天：职场沟通技巧篇

一、沟通的基本问题：心态——言为心声

1.   积极的心态——消极的心态

2.   欣赏的心态——鄙视的心态

3.   感恩的心态——理所当然的心态

4.   双赢的心态——独赢的心态

二、职场沟通的基本技巧

1.   沟通三要素：

¨ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

¨ 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢

【情景录像】推销之神原一平

¨肢体语言

【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？

2. 沟通前的准备工作——预则立，不预则废

¨ 沟通对象的分析

¨ 明确沟通的目的

¨达成目的所需采用的方法或者预案

¨相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

三、因人而异的沟通风格

1.   人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

¨ 自我测试：认识自己的沟通风格

¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

2.   了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

3.   如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

4.   如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

四、有效组织沟通技巧

1.   影响办公室人际关系的“十小节“

2.   职场沟通，尊重为本

3.   与各层级沟通的基本方式

¨上行——理解为主

¨下行——说服为先

¨横向——协调为上

¨斜向——借权为用

4.   与上司沟通的礼仪与技巧

¨尊重上司是天职

¨与上司有效沟通的价值

¨先理解上司的不理解

¨与上司相处的四个原则

【情景演练】如何接受上司指示？

¨与上司和谐相处的五问

¨工作汇报礼仪与技巧：

哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报

五、有效客户沟通技巧

1.   认识你的客户

¨谁是你的客户

¨内部客户与外部客户

2.   认识服务沟通

¨什么是服务沟通

¨研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

3.   学会倾听

¨不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

¨如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4.   适时提问

¨如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

¨如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【互动游戏】她到底在想什么？

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

5.   善于表达

¨人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

¨你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

¨学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

¨公众讲话——引人注目的最好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6.   如何说服客户——FAB法则

¨知已知彼，百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

¨FAB法则

【问题探讨】猫和鱼的故事

【情景演练】工作场景模拟演练

六、沟通能力持续提升的途径