2024年7月18-19日，中国保险行业协会《高情商客户沟通及投诉处理技巧》两天公开课在北京完美收官！“压力绩效管理专家”郭敬峰老师受邀分享：“高效沟通秘笈、投诉处理实战训练、金牌客服技巧”，并解疑答惑。来自全国各保险机构的100多位客服经理主管和投诉处理人员参与学习，案例分析结合工作情景演练，体验式培训寓教于乐，气氛热烈紧张，大家表示非常实用，受益良多，学员满意度高达96.8%！

开场老师带着一起做《抓红包》暖场小游戏，学员们兴致勃勃，现场欢声笑语。郭老师善于打造团队PK学习氛围，通过《旗人旗语》团建活动，14个小组创意风采展示，充分调动大家内在积极性，在激烈竞争中带着问题学习，得到更好的课程吸收效果。

郭老师先做了“沟通能力测试”，并分享沟通的三个层次：信息传递准确，情感交融和谐，思想达成统一；如何与客户高情商沟通，同理心让退保客户续保方法，消保人员阳光心态塑造，负面情绪调适技巧，职业情商北斗七剑，团队管理的5P要素，高效时间利用方法等。图为郭老师与学员情景模拟训练，学员反馈对工作帮忙很大！

郭老师运用大量案例讲解客户投诉处理技巧：正确看待投诉的心态准备，6种客户投诉的心理分析，客户投诉时的语言、肢体、情绪、想法等，剖析不满意客户真实需求；投诉处理的基本原则，处理客户抱怨的三步曲，“CLEAR”法投诉处理技巧，AB角扮演结合消保工作实战训练，启发大家换位思考，感同身受，知已知彼，用心服务，效果显著。

  郭老师第二天分享了金牌客户服务技巧：如何应对代理退保黑产投诉，说服客户接受解决方案的要点，客户无理反复投诉安抚技巧，如何让客户产生信任，金牌客服投诉处理四宝，轻松处理投诉小锦囊，客服必备信念，投诉处理标准流程，金牌客服八大心得，超越客户满意的三大策略等。遇到问题多方协商解决，妥善处理问题，赢得客户的认同，展现品牌的积极形象，化危为机，学员们认真学习，积极互动！

  课程在热烈掌声中圆满结束，郭老师和冠军团队合影留念，感谢大家的热情认真学习！卓越服务的关键是给客户精神情感满足、真诚的沟通、换位思考，高效解决问题。祝愿各位优秀客服人员践行使命：“通过提供各种保险金融服务，帮助客户应对风险和不确定性，保护其财产和生命安全”。祝大家职场快乐工作，家庭幸福生活！

附：学员培训意见调查表：

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5、员工消极，如何提高工作积极性？...

应对策略：通过EAP心理健康普及讲座及各种主题关爱月活动，如压力情绪管理、9500后新生代员工管理、职业EQ与团队建设、高效沟通艺术、催眠式销售秘笈、团队凝聚力提升、管理者心灵教练、职业生涯规划、工作生活平衡、亲子婚恋讲座等心理学课程和户外拓展活动可以提高情绪生产力，提升心理资本，提高企业绩效！