中国南方电网某供电局《投诉处理技巧及心理疏导》课程圆满交付！“压力绩效管理专家”郭敬峰老师受邀分享：“投诉处理实操训练、客服积极心态塑造、心理疏导情绪排解”。课程采用心理测评、案例分享、实战训练等方式结合工作情景为学员针对解决投诉处理困扰问题，全面提升电网客服专业能力。感谢公司领导高度好评和机构满分100反馈，祝客户经理们以客户满意为中心，快乐高效每一天！
课程开场，郭老师带领学员进行热身小游戏，训练反应能力和速度，轻松活泼的氛围马上调动了各分局客户经理们的学习兴趣和热情，对接下来的课程充满了期待。
郭老师首先分享了什么是投诉？如何看待投诉？客户投诉的6种心理分析，客户投诉时的语言、肢体、情绪、想法等，投诉处理的基本原则，“CLEAR”法投诉处理技巧，结合实际案例，启发大家换位思考，感同身受，知已知彼，用心服务，效果显著。
郭老师接着分享金牌客服必备信念：“投诉是客户的权利，有问题一定会抱怨，抱怨并不是针对你，处理投诉的关键在于真诚沟通，换位思考，快速解决问题的态度很重要”，教会客户经理培养阳光心态，面对工作时积极、热情、主动，大家认真学习。
郭老师又给大家做了心理压力测试，客服压力源分析应对，现场进行催眠冥想放松训练，分享常用的26种减压方法。讲解安抚客户情绪的话术：1.先安抚（共情+致歉），再解决（行动+补偿），维护（跟进+改进）。 2. 保持冷静专业。3. 避免争论对错：聚焦解决问题。4. 提供替代方案，内部改进。大家觉得非常实用，积极参与互动！
两期体验式培训在热烈掌声中圆满结束，作为电力服务窗口，客服人员承载了大量投诉抱怨负面事件，服务态度及水平直接体现了企业形象。客户经理更要不断学习提升投诉处理技能，想方设法解决客户问题，提高服务质量，增强客户满意度，为企业赢得良好口碑。祝大家做好工作生活的“心理隔离”，关爱好自己，服务好他人！
附：《培训师评议表》100分
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应对策略：通过EAP心理健康普及讲座及各种主题关爱月活动，如压力情绪管理、9500后新生代员工管理、职业EQ与团队建设、高效沟通艺术、催眠式销售秘笈、团队凝聚力提升、管理者心灵教练、职业生涯规划、工作生活平衡、亲子婚恋讲座等心理学课程和户外拓展活动可以提高情绪生产力，提升心理资本，提高企业绩效！
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