服务礼仪概述

?  什么是礼仪

?  什么是服务礼仪

  形象仪表与成功

?  形象修炼的重要性

?  给客户正面的瞬间感受

  服务形象设计

?  个人仪容要求

?  服务人员的服饰要求

?  穿着禁忌及着装误区点评

  强化形象魅力的技能

?  仪容的修饰

?  女性化妆的基本原则

  优雅的服务仪态礼仪规范训练

?  站姿礼仪

?  坐姿礼仪

?  行姿礼仪

?  蹲姿/蹲下拾物礼仪

?  鞠躬礼仪

?  指引礼

  营业厅前台营业人员岗位行为规范

?  双手递接

?  请客入座

  营业厅前台营业人员岗位工作重点

?  一站式首问服务

?  两米内主动示意

?  三分钟快捷受理

?  四句话规范服务

?  五分钟主动关怀

?  六颗齿微笑服务

  导服/流动咨询人员工作内容（导服岗服务六步曲）

（导服岗工具准备）

?  进厅关怀

?  探询需求

?  主动引导

?  业务预处理

?  等候关怀

?  离厅关怀

  业务受理人员工作内容（业和受理岗服务七步曲）

（业务受理岗工具准备）

?  站立迎候

?  业务办理

?  主动推荐

?  关注确认

?  递受心袋

?  引导评价

?  站立送别