移动互联网时代电信运营商渠道效能协同的七大策略

     移动互联网时代的到来，电信运营商为应对竞争，必须要整合一切的资源与能力来开展经营，而作为面对客户“最近的一米”渠道就变得十分重要。从电信运营商这两年来的举措便可以发现大家对渠道的重视：中国移动专门成立移动终端公司来开展手机终端的运营，同时中国移动集团公司花大力气将集团客户部剥离出来在2013年前成立集团客户公司以大力开展集团信息化（ICT）的业务。中国联通则在全国大力推广公众与政企的网格化运营的试点与实施，中国电信一方面大力推动“3×2”新渠道的运营，另一方面加大社会渠道“三直”的管理。可以发现三大电信运营商希望通过渠道效能的提升，从而确保全业务运营核心竞争力的提升。

    可惜事与愿为，当三大电信运营商都在大力优化与发展各自己渠道能力的时候，各渠道之间却常常出现冲突，如营业厅与社会渠道共同争夺3G用户，如社会渠道与社区直销渠道之间共同争夺固网公户等；另一方面各渠道各自为政，各自利益，就像各手指分别去勾住一个苹果，其结果必然没有手指合成一个手掌去握住一个苹果的效果来得好；同时未来的渠道发展趋势一定是从渠道各自发展到渠道融合的发展，如目前苏宁与国美的线上与线下的完美结果。因而在全业务时代，提升渠道的合力和促进渠道的效能是电信运营商提升核心竞争力的关键。

   笔者根据自己多年的培训与咨询移动互联网和电信运营商的经验，与各位分享移动互联网时代电信运营商渠道效能协同七大策略：

策略一：基于渠道角色定位的渠道协同策略：渠道的冲突与各为利益的原因往往是因为定位不清，分工不明。明确渠道的角色定位，梳理清晰渠道所担任的职能，从新进行渠道的重组，就能确保渠道的相对协同：如一运营的渠道协同定位是：把“专业”留给自建，把“体验”留给实体；把“服务”推给自助，把“便捷”留给电子；把“主动”交给外呼，把“增值”交给外呼；把“销售”放给合作，把“终端”放给渠道。

策略二：基于渠道协同问题的解决策略：基于渠道冲突和管理渠道效能低下的问题找出问题出现的根本问题，根据最主要的问题提出渠道协同的解决策略。目前渠道协同现存的最主要四个问题分别是：信息化统一管理的问题、渠道营销协同问题、渠道服务协同问题、渠道间不断冲突与效能消耗问题。通过问题的深度分析，将复杂的问题简单化后，再提出针对性的渠道问题解决思路。

策略三：基于客户价值管理的渠道协同策略：渠道矛盾与冲突的本质原因在于客户的争夺与客户的管理，如营业厅渠道与社会渠道在相同的区域对共同客户的争夺，如家庭直销渠道与社会渠道间共同客户的争夺。基于区域和客户细分的渠道协同就是将现有的公众客户再进行细分，让不同的渠道管理着不同的细分客户，避免渠道间的客户冲突，从而避免渠道间的冲突。

策略四：基于业绩考核导向的渠道协同策略：基于渠道协同而设计与制定的绩效考核机制可以规范和管理渠道执行者，让渠道执行者间避免渠道的冲突，促进渠道间的协同。基于业绩考核为导向的渠道协同应以绩效作为杠杆，进行有效的利益分配与协同，从而确保渠道利益的最大化，以解决因为渠道利益冲突共争市场的局面。

策略五：基于体系化解决思路的渠道协同：渠道协同策略体系化解决的三步骤为：步骤一：建立公司渠道一体化的运营管理模式，打破渠道间的壁垒；步骤二：基于CPC模型（渠道—产品—客户）明确渠道间的协同规划；步骤三：加强渠道一体化的信息支撑体系建设，确保渠道协同的支撑体系。

策略六：基于项目式的浙进渠道协同策略：建立渠道协同浙进式项目，推进渠道间的协同与融合，分别成立渠道协同的“四个小组”：一、成立“渠道协同专项组”协调目前渠道冲突和渠道矛盾，“渠道专项协同”小组应独立于各个渠道来进行渠道的协同和渠道问题的解决，以解决渠道在运营时存在的问题，以确保渠道的健康发展；二、成立“渠道协同问题解决小组”解决目前渠道冲突和渠道矛盾，以跨部门团队的形式，对渠道的问题一个个进行解决。渠道协同问题小组根据渠道的实际情况，列举所有渠道冲突和渠道协同的难题，针对所有的问题以轻重缓急来进行解决之；三、成立“渠道咨询小组”以项目制的形成，通过“发现问题—分析问题—解决问题”的思路体系化地解决渠道协同的问题；四、成立“渠道效能督导小组”确保渠道协同项目的有效推进和效能执行。

策略七：基于渠道融合的渠道协同策略：未来电信运营商的渠道发展趋势一定是从渠道的协同到渠道的融合过渡，从渠道协同的独立管理到渠道融合的渠道一体合作是解决渠道协同的有效策略之一。如自营营业厅渠道与社会渠道的融合：自营厅与社会渠道业绩的融合与功能的融合；如实体渠道与电子渠道的一体化融合：如客户线下体验，线上购买或客户线上了解，线下沟通或线上互动，线下落实。

    总之，电信运营商为适应全业务的完全竞争和移动互联网的趋势要求，必须要大力发挥渠道的效能和作用，有效的渠道协同和融合是促进电信运营商战略有效实施的保障。

本博文发表在梁宇亮移动互联网行业研究中心的博客链接是：

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