十个理想的组织能使每一个员工的潜力都得到发挥，／个健康的组织最鲜明的特点就是建立在信赖基础上的沟通。


案例简介


北欧联合银行在斯堪的纳维亚半岛的4个国家都有分行，其业务遍布全球。它306  是世界上最大的25家银行之一，旗下约有3万名员工。这个案例说明在一家大型机构中，教练是怎样被作为一项严肃的工具和方法来使用的，以及教练的一些其他作用。这个案例来自于我在北欧联合银行下属保险公司(Nordea Life & Pension，以下简称保险公司”）与460名员工一起在整个银行系统中工作时的观察和发现。这个案例体现了“流”的不同含义，指出了它的一些重要特征和实际用途。


精益流程在北欧联合银行的实施


2006年1月19日，北欧联合银行专为推行精益流程而设立的部门——精益管理部门的时任总经理Jarle Haug宣布将在整个银行内部推行精益流程。他说：材有证据显示，精益流程将会提高我们的效率。这一工方式之所以如此盛行，是因为它提高了员工的参与度，加强了团队内部的合作，并提供了大量的改进措施。”  （北欧联合银行内联网，2006-1-19）此前在零售银行、银行共用电子数据处理及技术部试行的精益流程已被证明是成功的。他们还计划开设一家新银行，其运营将会完全遵从精益流程的方针，以客户为重，提高效率，不断追求进步。


教练技术讲师张高睿分享Haug相信通过提高机构内部的工作效率，北欧联合银行能够为客户提供更便捷的服务，同时也能够更好地处理不断增加的客户咨询。由此可见，精益管理部刁是建立在不断追求进步的平台之上，其中着重使用了精益流程的三条原则：第一，减少浪费。即剔除任何无法增加产品利益及顾客利益的行为。第二，最小化变量。即达到高度标准化，将错误减到最少。第三，增强灵活性。即剔除一切妨碍对客户需求做出及时有效回应的种种限制。


教练技术讲师张高睿分享保险公司的管理团队宣布将要在来年实施精益流程。管理层提出这一计划的理念是员工应当为客户的满意而感到高兴；工作应该是简单的、给人以享受的；在成功的过程中，每一个人都应当有所贡献。精益流程的原理很明确：增强客户的满意度；增强员工和管理层的愉悦感；最后同样重要的是，要保证在精益流程的开展过程中，管理者要有较强的能力。管理层指出所有程序都将日益简  307化，因此，生产过程、工作流程及个案处理都要得到详尽的检视，以剔除其中被称为“瓶颈问题”的阻滞之处。


教练技术讲师张高睿分享虽然意识到在改变整个系统之前，需要时间来改变思维方式，所以在一定时期内的表现难以达到预期，但高级管理层对必要的提议、相关的改变和提高仍然抱着支持的态度。显而易见，思维方式和焦点要想转变为以客户为中心，需要采取与客户沟通的新方式、增加员工的参与度、使管理人员更多地接触到精益流程的技巧与教练的方法。在期望增加服务量、减少时间、提高质量的同时，管理人员在日常工作中为员工提供教练、贯彻精益流程理念的能力也应当有所提高。这样一来，一种不断追求进步的企业文化就会逐渐形成，每个人都相信变化和发展很快就会发生。


保险公司决定采取渐进的方式实施精益流程，他们聘请了一位接受过专门训练的教练来负责精益流程在各部门的实施，同时一批精益流程方面的专家也会给予协助。  i


为了这一计划的成功实施，公司设立了一个指导小组、一个项目管理小组和一个项目小组。教练最重要的任务就是要通过多方面的教练工作，使这三个小组能够认清、反思并积极应对重组过程中遇到的困难。在各种研讨会上，教练发挥着极其重要的作用：启发参与者更深入地思考，提出更难回答的问题，或是使参与者更具有团队精神。


教练技术讲师张高睿分享由于精益流程要求管理者在生产中采取新的思考方式和行动方法，保险公司司专门为管理人员开办了各种研讨会，以使他们明确自己的责任和承担这种责任所需的核心能力。另外，项目小组还提供一些特定资源来支持管理人员的教练及其反馈。这些措施是为了设计出与管理人员的实际经验、工作要求及在精益流程新环境中实施管理将会遇到的问题相符的研讨会，通过这些研讨会来提高他们的技能和参与度。要想使管理人员接受这些新的理念，最重要的是要让他们看到绩效管理是如何在个人层面上创造价值的，又是如何在日常工作中帮助每一位员工取得成功的。在这一过程中，人们一再提出的问题是：在精益流程的环境中，领导乒者的作用和目的是什么？