第一模块：引导员工作职能定位分析 第一节:客户感知度与忠诚度解析  如何理解“沟通从心开始”与咨询价值定位  如何理解“让客户满意是我们不懈的最求”的实际含义  影响客户满意的原因分析  实现客户由满意到忠诚四个必备环节  客户性格解析与满意度倾向研究 第二节：引导员常犯的六个错误解析  引导员面对初识客户的错误解析  引导员面对投诉客户的错误解析  引导员面对客流量较大时的错误解析  引导员面对大众客户的错误解析  引导员面对等候时长问题的错误解析  引导员应变过程中的错误解析 第三节:营业厅引导员的角色定位分析  《营业厅现场服务营销录像解析》 ——营业厅引导员服务营销情况分析  引导员与导购员差异化分析  引导员的真正定位分析  金牌引导员必备的素质解析 第四节：引导员面对的压力与困惑解析  引导员常见的工作压力  引导员缓解压力的心态调控法  引导员常见的工作困惑  引导员工作困惑化解的因果化解法 第二模块：引导员客户接触点与接触时间分析 第一节：营业厅服务营销关键点与引导员服务营销轨迹  “三峰一终”服务营销关键点把握  引导员与“客户进厅”服务营销  引导员与“客户关怀”服务营销  引导员与“客户送别”服务营销  引导员与客户行动轨迹 第二节：引导员服务营销关键点显性差距模型解析  服务营销标准与服务营销实战差距填补  引导员服务营销关键点显性模型训练  引导员服务营销关键点分解理论与操作训练 第三节：引导员规范服务营销流程与接触点解析  引导员规范服务营销流程解析  基于客户行走动线规划  基于营业厅区域划分服务营销法则  引导员区域化合作协调服务营销法则  基于客户需求的服务营销流程解析  基于客户性格的服务营销关键点分析  基于营业厅忙闲时段的服务营销关键点分析 第四节：引导员服务营销关键点即时控制与分析提升  营业厅管理者现场控制技巧  营业厅管理者服务营销关键点分析对比机制  营业厅服务营销关键点资源配置方法  引导员自身即使分析与提升方法 第五节：引导的四种境界  不入流的引导  会机械的打招呼  会为了应付检测被动的打招呼  会偷懒，能不打招呼就不打  铜牌引导  会发宣传单页  招呼客户慢一拍  客户回应率低  只能顾及一个客户  常被客户缠住解答咨询或为客户自助缴费、拉清单  银牌引导  能主动招呼客户  能主动询问客户需求  能询问客户的需求与手续是否匹配  能帮助客户取号  有时能顾及其他客户  听到叫号能去找客户或大声呼叫客户  金牌引导  能管好“叫号机”  知晓自己角色的重要性  掌握引导必备的7步工作法  对厅内客户情况了如指掌  能在客户起身之前判断出业务是否结束  能根据台席的接待情况安排客户  能在自助和业务受理间寻找到平衡点  能调动厅内气氛 自我解析：您离金牌引导员有多远？ 第三模块：引导员“峰点导向型”引导技能 第一节：动态式服务营销理念的导入分析  什么是动态服务营销  静态服务营销与动态服务营销的区别  动态服务营销的标准  动态服务营销的价值何在 第二节：主动服务营销——建立最佳第一印象  主动问候：话术与规范要求  主动确认：话术与规范要求  主动取号：话术与规范要求  主动关怀：话术与规范要求  主动引导：话术与规范要求  主动告别：话术与规范要求 第三节：有效引导——影响客户的内在信念  唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力  唤起客户好奇心的技巧  激发客户好奇的三种方法  让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜  发掘客户的兴趣点  投客户所好，让客户接纳  用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应  创造有效的暗示情境  心理暗示的三种方法  用有条理的表达影响客户思想  神奇的7±2法则  让复杂的谈话简单化  提高语言条理性的方法 第四节：贴心关怀——营造客户美好体验  让客户感受到关怀——客户需要关怀  掌控客户关怀的适宜时机  把握客户关怀的四种方法  客户关怀不可超限  关怀要有限度  控制表达关怀的可接受度  关怀的频率和表达时的距离要适度  设计不同的关怀体验  关怀体验也讲究特色  实现客户关怀的个性化  为客户量身定制关怀 第五节：异动关注——安抚客户的不满情绪  引导客户发泄不满——用发泄避免冲突  让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求  道歉也是对客户的尊重  温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户  营造适宜安抚的气氛  有效的举动给客户带来安慰 第六节：三维互动——提供无缝服务营销  引导和业务受理  引导和保安  引导和值班经理 第七节：客户协同度中的关键点设置  服务营销让渡——服务营销设置搭建  氛围塑造——服务营销氛围搭建  客户接受度分析与接受度进化机制  引导员的主导性服务营销提升训练  引导员的服务营销“谷点“规避机制 第八节：引导员实际工作中必须掌握的七大技巧  引导员现场引导过程中峰点即时分析判别技巧  引导员现场引导过程中必备的引导技巧  引导员现场树立客户过程中必备的分流技巧  引导员面对八面来客应掌握的八面玲珑技巧  引导员面对秩序混乱应掌握的到位技巧  引导员面对问题客户应掌握回旋技巧  引导员整体协调过程中应掌握的动态化技巧 第四模块：现场各区域引导关键点控制技巧 实战演练一：咨询区引导服务营销  客户咨询的内容分析  咨询客户的合理引导与分流  咨询区服务营销关键点分析  咨询话费时的服务营销策略  咨询故障时的服务营销策略  咨询区一对一环境的建立技巧  引导员的闲时工作规则与方法  引导员的忙时工作规则与方法 实战演练二：等候区引导服务营销  等候区客户心态分析  等候区服务营销关键点分析  等候区营业员服务营销内容与方法  等候区坐立规范控制方法  等候区服务营销工具功能阐述 实战演练三：体验区引导服务营销  体验区客户心态与年龄层级分析  体验区服务营销关键点分析  体验区功能应用指导  体验区服务营销方法特点阐述  终端区客户引导话术应用 实战演练四：充值区引导服务营销  充值区客户心态分析  充值区服务营销关键点分析  充值排队引导技巧  充值客户营销机会把握